存在程度低
无差异因素 必备因素
存在程度高
反向因素
认可度低
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二、点击医院四大死穴—先从一个案例谈起
事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。 住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称 患者满意度可达到100%）。 时间：2002年5月1日——
2002年5月4日 朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访 谈等。
用无声的语言将 情感、态度、鼓 励、尊重、自信 等信息传递给患 者。在一些场合 中的作用远超过
语言的沟通。
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★满意服务和感动服务的区别
项目
客观 结果
满意服务
看病解除了病痛
感动服务
没想到的或其他医院不能解决 的病痛得到解决
主观 感受
感觉医护人员不错
这里的医护人员真好
医生 思维
就病论病，围绕病情认真执 就病论心，系统考虑病人的全
2.尤其缺乏服务质量的培训。 3.有章不循，检查不到位。 4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。 5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。
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（三）对症下药
管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。 重视医疗服务质量的培训。 重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。 实现内部人才激励的公平氛围。
行流程
面要求
关注点 强调硬件对康复的作用
强调对精感动服务的区别
项目
侧重点
满意服务
假设患者实际感 受是相对稳定的。
应该尽量降低患者 的预先期望。
6
提升患者满意程度的渠道之二
患者的满意程度 （值）
＝ 患者的实际感受
－ 患者的期望感受
尽量提升患者的 实际感受
假充患者期望感受 没有被影响，保持
相对稳定
7
Part2 影响患者满意度因素
8
一、影响患者满意度的因素
认可度高
魅力因素
期望因素
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（四）个人管见
此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意 度。
患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务 人员的精心及恒心。
国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意最大化作 为医院发展战略的核心。
事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲 人”的服务理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。
如何提高患 者满意度
1
Contents 目录
Part1 对患者满意度的认识 Part2 影响患者满意度因素 Part3 如何提升患者满意度
2
Part1 如何理解患者满意
3
一、患者满意的概念
患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对 医疗服务的直接体验和亲身体会。
患者满意度的衡量指标主要是：技术水平和服务态度，还包括医疗 费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果。 患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致 的情绪反应的总和。 ——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。
▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护 士（呼叫系统已坏）。
▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病 人翘首以待。
▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者 休息。
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死穴之三： 无视患者合理要求，置患者健康于不顾
▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。A君 无法休息，反映给护士，告知赶上了没办法。 ▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。 护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只 好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整 洁，被子颜色要一致。
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★指导感动服务的三方面思路
用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。
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★感动服务的身体语言交流
和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报
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死穴之四： 对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。
▼A君受不了B君的打扰，私下探得对面 病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。 护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿 出院，长期挂名住院。
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（二）死穴剖析
1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、 护士待遇不一，工作安排不公平。
接近病人的期望值
★
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★对感动服务的认识
让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层 次：感动服务
满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念 的又一次推进。
感动服务是比满意服务更人性化的服务。 感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。 感动服务须靠医务人员的自身感悟。
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（一）临床诊断
死穴之一：没有严格的工作纪律
▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前 晚麻将桌上的战果。 ▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。 ▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好 放在床头柜里。
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死穴之二： 医务人员缺乏职业素质
▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次 伤口。
管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客， 以便产品或服务能适合顾客需要。 ——核心在于追求顾客（患者）的满意。
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二、患者满意理论的内容
患者满意程度公式
患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）
患者的满意程 度即患者对服 务质量的评价， 就取决于患者 的实际感受与 患者期望感受 的相对关系。
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三、患者满意敢的境界
★服务质量管理的四个阶段
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 第三阶段：满意服务 第四阶段：感动服务
20世纪60十年代开始
20世纪80年代提倡 21世纪兴起
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★满意度的三个境界（层次）
科隆博士 提出
惊喜 的境界
满意 的境界
超出病人的期望值 ★★★
满足病人的期望值
★★
基本预期的境界
患者在享受某项 服务以后，给服 务的实际水平做 出一种评价，这 种“实际评价” 就是患者的一种
实际感受。
患者在接受服务之 前，有一种“我可 以得到对方提供的 某种水平的服务” 的期待，这种“事 先期待”就是患者 的预先期望值。
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提升患者满意程度的渠道之一
患者的满意程度
＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）