误区之二：不敢沟通，言多语失 （安全语言的三段式：看啥？那不舒服？去检查）
误区之三：没空沟通 (默默承受不断加大的工作量，能无限加大吗？)
希波克拉底认为：医生的三大法宝
“语言、药物、手术刀”
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理解沟通的内涵
任何沟通行为都包含了内容信息和关系信息双 重内涵。
“关系信息”指的是沟通双方的角色关系。医 护人员的职业行为是角色扮演的过程，需要在医患 的良好互动中完成。
----来自宁波的一项对300多名护士调查的结果
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二、如何改善这种状况
▪ 体制的问题：需要由政府来改进 ▪ 资源紧张的问题：需要政府加大投入 ▪ 服务的问题：是医疗从业者的问题，需要
医疗行业作出努力
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用良好沟通来提高满意度
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走出误区，认识沟通的重要性
误区之一：认为提高诊疗水平才是最重要。 （见病不见人）
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领悟沟通的过程
传递
编码 解码
患者
反馈
解码 编码
医生
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消除沟通的障碍
▪ 环境信息－－道具、场景、语音语调、表情、服饰、姿态 ▪ 内容信息－－语言或文字 ▪ 个人文化习俗－自己文化对符号的解释 ▪ 刻板印象－－群体或者个人 如：
医生或护士是××××的 患者是××××的
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消除沟通的障碍
▪ 明白患者对信息的渴求，患者普遍的疑问 —-是什么？为什么？怎么办？会有什么结果？
用良好沟通提高患者满意度
2020/3/11
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一、医疗行业的现状
医护人员很辛苦 社会评价不尽人意 如何改善这种状况？
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24个行业满意度测评结果
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测评发现的问题
患者对医疗行业服务不满意的表述
脸无表情，服务也不好； 不理人； 窗口的回答不认真，态度不好； 医生看病太匆忙；服务态度不好 医生看病太盲目，不详细，还没说原因就开药了 很凶； 有的医生很冷漠； 回答问题很不耐烦； 态度很差，不热情；
▪ 重视医患知识差异--要用患者听得懂的词汇和语言 ▪ 表达医护人员的人文情怀：同情理解患者的感受，
在沟通中让患者感知这份理解。
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善用沟通技巧
▪ 充分利用语言沟通与非语言沟通 研究表明，沟通中语言符号表达的信息
只是全部信息的三分之一。 ▪ 称呼、距离、目光、身体接触、面部表情
其它体语等都在表达信息。
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做好沟通的前提
1）领悟并认同医护人员的角色内涵----医德？
2）了解患者对医护人员的角色期待---▪ 环境期待----温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境 ▪ 管理期待----条理清晰、方便快捷的就医程序 ▪ 服务期待----医术精湛、一丝不苟、亲切可信的医护人员
（专业水平）（工作态度） （角色关系）
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医疗行业的美誉度
2004年：表示有令自己满意医院的占46.1%。
2005年：有46.3%的人表示在深圳有令自己满意 的医院。
2008年：只有26.8%的人表示深圳有令自己最满 意的医院。
2004年到2008年间，医疗行业整体美誉度在下 降。
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医患关系紧张的原因
▪ 32%的被访者认为是看病贵 ▪ 45%的被访者认为患者维权意识高 ▪ 43%的被访者认为是医患沟通不畅
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微笑是最好的敲 门砖，是人际沟 通的润滑剂。
将愉快的信息带 给别人，同样会
收到愉快的回报。
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良好医患沟通
专注的表情
恰当的体语
耐心的倾听
2020/3/11关注患者的受17The end Thank You
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