2、品牌业务恰当的定位
2、品牌业务恰当的定位
2、品牌业务恰当的定位
3、广告包装
• 广告包装要和业务定位相适应 • 引起客户购买欲望
3、广告包装
3、广告包装
模块四 客户体验管理
实训课题2 建立客户体验平台
主讲教师：王小雪
本项目的主要学习内容：
• 任务一 在客户体验中增加消费者对产 品 需求的方法 （作业） • 任务二 建立客户体验平台的一般法则 • 任务三 操作步骤
任务一
在客户体验中增加消费者对 产品 需求的方法（作业） --学习目的： 通过对客户心理分析， 了解客户的体验要求及生 活方式，进而联系到产品 使用情况
任务二 建立客户体验平台的一般法则
提醒法则
神秘法则
感恩法则
渴望法则
义工法则
造神法则
●提醒法则
将产品的有关知 识及其延展的相 关内容，用文字 的形式使客户持 续受信息的影响， 且使之影响家人 进而扩大影响面。
●神秘法则
●感恩法则
●渴望法则
●义工法则
●造神法则
任务三
第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 第七步
我们要学会与客户用“心”对话，了解、寻找、 定位情感需求，并给予满足，强化客户对品牌的 体验，可以从以下4个方面入手：
1、物质层次 2、形象层次 3、服务层次 4、象征层次
【案例一】 宜家家居 品味“家的感觉”
瑞典的宜家家居是一家有50年历史的家居 用品连锁集团，在全世界30多个国家的各 大城市（如纽约、巴黎、悉尼、上海）拥 有大约160家商场，它以多达11000种商品， 出色的服务和销售成为世界最大的家居用 品公司
1、确定主题
1、确定主题
2、以正面线索塑造印象
雨林咖啡厅的 接待人员带位 时说：您的冒
险即将开始，
这就构成为开 启特殊体验的 线索。
雨林咖啡厅
3、减少负面线索
快餐店自动取 筷子的机器要 求消费者自己 动手取筷子， 这也同样透漏 着“我们不提 供服务”的负 面信息
4、充分利用纪念品
5、整合多种感官刺激
案例分析：茶叶包装的色彩
实践练习
请根据市场调研提出某一产品的体验设计。
模块四 客户体验管理
实训课题3 设计品牌体验
主讲教师：王小雪
操作步骤
第一步 第二步 验 第三步 第四步 学会与客户用“心”对话 以客户需求为主线强化品牌体 设计品牌体验步骤 建立深度品牌体验
第一步 学会与客户用“心”对 话
白酒品牌的体验主题设计：
主题彰显：人性化、 差异化。
第三步 设计品牌体验步骤
1、新品牌的命名 2、品牌业务恰当的定位 3、广告包装 4、售前服务 5、做好售中工作 6、完善售后服务
1、新品牌的命名
2、品牌业务恰当的定位
• 显示其独特的个性 • 赋予文化内涵 • 使客户产生特殊的体验
2、品牌业务恰当的定位
操作步骤
建立客户体验平台 在产品中附加体验 用服务传递体验 通过广告传播体验 客户主题体验设计 建立网络客体验平台 客户体验模式推荐
第一步 建立客户体验平台
现场刺激的体验
梦想成真的体验
虚拟成功的体验
第二步 在产品中附加体验
第二步 在产品中附加体验
第三步 用服务传递体验
第三步 用服务传递体验
第四步 通过广告传播体验
第四步 通过广告传播体验
第四步 通过广告传播体验
第四步 通过广告传播体验
设计体验广告时应注意以下几点：
1、挖掘新鲜体验元素作为主题 2、使广告感知化 3、使体验品牌化 4、筹划展示体验活动 5、让顾客置身于广告之中
第五步 客户主题体验设计
1、确定主题 2、以正面线索塑造形象 3、减除负面线索 4、充分利用纪念品 5、整合多种感官刺激
星巴克咖啡
星巴克咖啡
星巴克咖啡
星巴克产品衍生产品
第二步 以客户需求为主线强化传品 品牌
【案例三】 白酒消费者的体验需求
白酒的消费者所追求的和所期望的 具体感觉有哪些呢？
第一位是尊重，够面子，上档次。 第二位是技能传递友谊，又具有 品味、时尚、身份地位和成就 感。 第三位是快乐、放松、休闲、和 谐、消愁遣兴、自由自在。 第四位是自然、健康，能体现人 性的复归，人文的关怀。
案例分析：茶叶包装的色彩（续）
对茶叶包装色彩设计的市场考察要注意以下信息更 加明确：竞争对象，相同或近似定位的产品种类及其 包装的色彩设计状况；包装的色彩特点；消费群体的 口味爱好和色彩心理倾向；市场对现有类似茶叶包装 反馈等。专业化、准确、全面的调查结果会使设计师 在调查分析基础上寻找到合理的色彩设计方案。 请根据市场调研提出某一产品的体验设计。
宜家“家的感觉”
床品体验
宜家“家的感觉”
舒缓的音乐
宜家“家的感觉”
削好的的铅笔和便签方便客户随时记录
宜家“家的感觉”
免费儿童 娱乐区
宜家“家的感觉”
一元的奶 油冰淇淋
【案例二】 星巴克咖啡体验文化品位
年轻的星巴克咖啡成立至今只 有10年，但这家公司现在已经 成为全球最大的咖啡零售商、 咖啡加工场以及著名的咖啡品 牌。咖啡独特的口味和营造的 氛围似乎就是为消费者的体验 而生的，因而也成就了消费者 心中的众多咖啡店的品牌
擦皮鞋匠会用布 拍打皮鞋，发出 清脆的声音，会 使擦鞋客户的体 验更吸引人
第六步 建立网络体验平台
第七步 客户体验模式推荐
第七步 客户体验模式推荐
课堂思考
茶叶包装盒的颜色与对茶叶的 感觉有影响吗？
茶叶的包装颜色
பைடு நூலகம்
案例分析：茶叶包装的色彩
茶叶包装色彩的选择就是一种艺术体验活动，有人曾把四份同样品 质的绿茶分别倒入红、绿、蓝、棕色的茶罐中，然后请人饮用四个茶 罐中的茶水，结果表明： 80％的人认为：红色茶罐里的茶气味较浓郁，回味持久，茶叶档次 较高。 96％的人认为：绿色茶罐里的茶气味清新、香醇，品质纯正，茶水 颜色清澈，是新茶。 87％的人认为：蓝色茶罐里的茶有酸涩感，风味不佳。 92％的人认为：棕色茶罐里的茶气味浓郁、醇厚，回味持久，品质 纯正，是陈茶。 为寻找茶包装色彩更直觉的印象，设计师可以感性化的词语对包装 色彩和印象直接描述，如：刺激的或平常的、新鲜的或陈旧的、现代 的或怀旧的、都市的或乡土的、简洁的或 繁琐的、明朗的或模糊的、 高档的或经济的等，这些看似简单的描述可能成为茶包装色彩设 计最 基本的色彩定位。