《人民邮电》甘肃电信倒三角支撑逆向考核初显成效
【发布日期: 2015/10/28 14:35:03】【浏览量: 454】
近日，甘肃电信对全省倒三角服务支撑逆向考核情况进行了通报，显示全省各承包单元小CEO与公司沟通的工作方式得到很大转变，自下而上的倒逼机制进一步加强，“一线围绕客户转、部门围绕一线转”的工作氛围初步形成。

实施倒三角逆向考核以来，甘肃电信各市州专业部门均能按照设定的接单响应时限和要求对小CEO派单进行快速处理，并就自身权力范围无法解决的问题及时向省公司专业部门派单，全省小CEO逆向派单的主动性增强，逆向派单、逆向评价的工作习惯初步形成。

前期，针对小CEO思想顾虑多、不习惯派单、不敢评价的现状，省公司下发了倒三角服务支撑系统逆向派单、逆向评价及处理情况的通报，通报了存在的问题，提出了具体工作要求，并针对小CEO“放心评价”问题做了承诺。

各市州分公司在下大力气关闭原有的“不闭环、无法评价和考核”的与小CEO的工作沟通方式的基础上，贴近现场，加强宣贯，积极引导，帮助小CEO适应新的工作习惯，倡导小 CEO 对所有派单处理结果进行客观、公正、及时、放心地评价。

同时，省公司综合服务支撑团队对6月~8月30日小CEO未评价的派单进行限期督办，坚持对各市州分公司小CEO派单量进行日通报。

经过省市层面的协同努力，小CEO 与公司沟通的工作方式逐步转变，派单量明显增多。

9月份，省市两级综合服务支撑团队共接到小CEO逆向派单2889例，各市州分公司处理的小CEO派单中获得好评2209例、中评594例、差评86例。

9月30日，甘肃电信建成并启动了安卓版倒三角服务支撑平台，完善了系统自动派单功能，实现了对市州分公司业务集中受理、网络集中支撑和投诉集中处理等3个中心月度服务支撑工作的满意度评价，全省小CEO逆向派单和逆向评价渠道进一步丰富，倒三角服务支撑系统全面覆盖各专业部门。

《人民邮电》2015年10月23日一版作者：杨爱芬。