▪ 不仅企业的流程设计、组织机构、人事制度会变革 ▪ 组织的出发点、领导人和普通员工的观念与思维方式
、企业的日常运作方式、员工的激励方式乃至企业文 化，都得到了再造
1．流程再造抓住了企业业务活动的核心
❖在一个以流程为中心的企业中
▪ 每个流程都由专门的流程主持人负责控制 ▪ 由各类专业人员组成的团队负责实施 ▪ 流程成为可以真实观察、控制和调整的过程 ▪ 流程本身变得紧凑，任务之间不再有过去那种
企业业务流程设计的影响因素
❖ 5．产品的需求模式决定企业业务流程。
❖ 产品交货时间要求不同，生产流程模式不同。 ❖ 了解一家制造公司的管理特性，首先要了解
并掌握公司的“产销特性”，亦即其销售、采购、 生产之间的关联性。根据其销售、采购、生产之 间的关联性，再确定企业的业务流程。
四、基于流程的组织结构设计
业务流程再造的概念
❖ （3）显著性
❖ 流程再造成功→业绩显著增长。
业务流程再造的概念
❖ （4）业务流程 ❖ 一切“再造”工作全部是围绕业务流程展开的。
三、业务流程再造的意义
❖1．流程再造抓住了企业业务活动的核心。 ❖2．流程再造是获取竞争优势的有效手段。
1．流程再造抓住了企业业务活动的核心
❖ 实现的是彻底的转变
了顾客需求和需求模式， 使企业明确产品／服务 功能特性、技术特性、 服务特性、营销特性、 产销特性以及生产模式， 为企业业务流程设计提 供了依据。
业务流程设计过程
❖ 3．设计企业业务流程 ❖ 企业要依据产品／服务功能特性、营销特性、
产销特性以及生产模式确定核心流程、支持流程， 并且要建立流程考核体系以验证业务流程的能力 和效率。
企业业务流程设计的影响因素
❖ 3．产品或服务的服务模式决定企业业务流程。
❖ 产品服务特性不同，基本业务流程不同。
❖ 产品使用难度不同，客户要求企业提供的培 训服务不同，基本业务流程也不同。例如，系统 软件产品的销售流程与电视机、空调等家用电器 的销售流程是不同的。
企业业务流程设计的影响因素
❖ 4．产品的生产方式决定企业业务流程。
二
三 • 企业业务流程设计的影响因素 四 • 基于流程的组织结构设计 五 • 基于流程设计组织结构时要注意的事项
一、以流程为基础的结构设计的特点
❖ 业务流程是组织结构设计的逻辑起点，分工是 基于业务流程运作的人力资源的安排。
❖ 组织结构的设计应当以企业的业务流程为依据。
与传统的职能型组织结构相比， 流程型组织结构具有如下特点：
❖ 其次，对流程的分析、诊断和重新设计阶段与 试点、推广阶段的关系进行必要的协调。
❖ 第三，流程的分析、诊断和重新设计阶段与组 织基础结构的重新设计阶段的关系。
❖ 最后，试点阶段、推广阶段与实现远景战略阶 段的关系。
第4节 以流程为基础的结构设计
• 以流程为基础的结构设计的特点
一
• 业务流程设计过程
二、业务流程再造的概念
❖ 流程再造理论创始人 迈克尔·哈默（Michael Hammer） 詹姆斯·钱皮（James Champy）
《改革公司：企业改革的宣言书》
❖ “业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本 性的再思考和彻底性的再设计，从而获得成本、 质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的成就。”
业务流程再造的意义
❖ （1）改进自身素质，提高劳动生产率和经济效益， 提高竞争力。
❖ （2）运用最新技术、特别是信息技术来改造传统 企业和提升竞争力。
❖ （3）流程再造和IT业的发展给中小企业的技术进 步带来了许多新的机遇和挑战，精心设计的业务 流程架构将会全面增强企业的市场竞争力，拓展 企业业务领域，甚至实现向全球发展的梦想。
1 以顾客为中心 2 信息传递过程加快 3 以流程为中心组织工作 4 打破组织结构界限安排工作 5 过程中的工作步骤按自然顺序排列
以流程为基础的结构设计的特点
❖ 1．以顾客为中心 ❖ 现代企业组织是以顾客为生存基础的，不能灵敏、
及时地了解顾客，企业就很难取得成功。对企业 来说，发掘、开发和创造未来的需求，正成为决 定企业未来前景的重要因素。
“我们为什么要做现在的工作”、 “我们为什么要用现在的方式 做这份工作”、 “为什么必须是由我们而不是 别人来做这份工作”等等。
业务流程再造的概念
❖ （2）彻底性
▪ 意味着对事物追根溯源 ▪ 对既定的现存事物不是进行
肤浅的改变或调整修补 ▪ 而是抛弃所有陈规陋习以及
忽视一切规定的结构与过程 ▪ 创造全新的完成工作的方法
❖ 顾客的需求内容主要为产品或服务的功能特 性、技术特性、服务特性，顾客需求模式包括所 提供产品或服务的数量、时间等。
讨论互动
❖你觉得温州哪些现象中存在流程再造的可 能?
▪ 医院、图书馆、缴费服务、…..
企业业务流程设计的影响因素
❖ 产品或服务的
▪ 功能特性 ▪ 技术特性 ▪ 服务模式 ▪ 生产方式
四、业务流程再造的原则
❖ 流程再造对绝大多数企业来说又是一个极具挑战 性的课题。
❖ 基本的原则 ▪ 1．围绕目的而非具体任务 ▪ 2．组织结构的扁平化 ▪ 3．信息化建设 ▪ 4．源头获取信息 ▪ 5．后续员工参与前端工作
五、业务流程再造的实施
❖1．试点与推广
▪ 先选定部分流程作为再造试点。 ▪ 试点中积累的经验和教训可以应用于企业其他部分的
团队 1
团队 2
团队 3
分析
采购
物流
分销
采购和后勤流程
顾客 顾客
三、企业业务流程设计的影响因素
❖ 企业业务流程设计应从顾客需求出发，以满 足顾客需求为目的。顾客的需求决定了主要业务 流程的内容和基本模式。
❖ 流程设计的起点是，明确顾客需求和需求模 式，确定主要业务流程的内容和基本模式，实现 用户利益最优化。
案例研讨
❖案例研讨:IBM银行信贷流程再造 ❖案例研讨:福特汽车公司的业务流程重组
▪ 重组前的问题 ▪ 质疑的假设？ ▪ 符合的原则？ ▪ 绩效改进的幅度？
业务流程再造的概念
定义的四个核心特征
（4） 业务流程
（1） 重新设计
（3） 显著性
（2） 彻底性
业务流程再造的概念
❖ （1）重新设计 ❖ 对业务流程进行重新思考和设计。
的流程间也可以很快地实现信息的共享。
以流程为基础的结构设计的特点
❖ 3．以流程为中心组织工作 ❖ 以流程为中心，让每个环节上的员工都认识到自
己的工作最终是为了什么，以及自己的活动在整 个价值链上处于什么位置，达到更好的激励作用。
以流程为基础的结构设计的特点
❖ 4．打破组织结构界限安排工作 ❖ 基于流程的组织设计可以打破组织结构界限安排
流程再造。
业务流程再造的实施
选定试点流程
组建试点流程团队
慎重选择参加试点 流程的顾客和供应
商
排定推广次序，在 整个企业范围内分
阶段实施
评审试点和来自其 他流程团队的反馈
启动试点，对试点 监督并提供支持
业务流程再造的实施
❖2．实施过程中需处理好的问题
❖ 首先，要处理好营建再造环境阶段与流程的分 析、诊断和重新设计阶段的关系。
以流程为基础的结构设计的特点
❖ 1．以顾客为中心 ❖ 流程型组织结构就是一种以顾客为中心的结
构，同时也以业务流程为核心。它以迎合顾客需 求为起点，并止于满足顾客需求。
以流程为基础的结构设计的特点
❖ 1．以顾客为中心 ❖ 基于顾客满意的流程质量评估标准。 ❖ 流程质量的评估标准，在保证产品质量和服务质
体竞争力的管理理论、思想。
• 流程再造理论的背景
一
• 业务流程再造的概念
二
三 • 业务流程再造的意义 四 • 业务流程再造的原则 五 • 业务流程再造的实施
一、流程再造理论的背景
❖ 全球经济一体化、市场竞争的日趋激烈、消费者 越来越挑剔、多样化的需求
❖ 导致企业之间竞争的重点正转变为服务的竞争 ❖ 使越来越多的企业逐步认识到
第2篇 组织设计
第4章 基于流程的组织设计
第3节 业务流程再造
❖业务流程再造(Business Process Reengineering,
BPR) ▪ 20世纪80年代起源于美国 ▪ 一种企业管理理论或管理思想 ▪ 美国主要工业企业在全面学习日本制造业发展起来的 ▪ 一种全面变革企业经营管理、改善组织设计、提高整
冲突和拖延 ▪ 每个顾客都得到了特殊对待
2．流程再造是获取竞争优势的有效手段
❖ 竞争日益激烈的国际和国内市场 ❖ 企业管理者都希望通过精简、敏捷、灵活、富有
竞争性和创造性的、高效的组织机构，适应多变 的市场环境，以最好的产品与服务来吸引顾客， 培育竞争优势和保持较好的盈利水平。 ❖ 流程再造是企业获取竞争优势的有效手段，对企 业有以下几个作用。
▪ 竞争的焦点已经不再仅仅是提供产品或服务 ▪ 重点转移到企业组织结构、运作机制等流程性因素上。
流程再造理论的背景
❖ 纵观市场，目前影响现代企业的三个要素可 以总结为：
顾客
（Customer）
变化
竞争
（Change） （Competition）
顾客
❖ 80年代初期至今，买卖双方关系发生了重大变化。 ❖ 现在已是买方市场，顾客主宰着买卖关系。对顾
工作，从而削减日常管理费用和总成本。
以流程为基础的结构设计的特点
❖ 5．过程中的工作步骤按自然顺序排列 ❖ 摆脱了传统的直线序列工作步骤的约束。
❖ 非线性化的过程可从两个方面加速过程：一是许 多工作可以同时完成；二是缩减先后步骤之间的 时间空当。
二、业务流程设计过程
❖ 企业组织结构流程设计方法的主线是企业业 务流程设计，即应首先设计企业业务流程，再设 计组织结构。