• 韬光养晦----一种大国策略； 一个大企业策略----邓式中庸
• 另一角度，企业的沉默应该与其前期的不沉默相 结合，即企业前期如果信息足够公开，自己主动 说，胜于最后沉默，胜于被动去说。
26
第五节 定 位与科学发展观
• 国有企业与民营企业的再定位 • 企业家心理定位 • 进攻与防守策略的选择 • 需要在定位的基础上作出判断事件核心回放：法国达能公司欲强行以40 亿元人民币的低价并购杭州娃哈哈集团有 限公司总资产达56亿元。
• 2006年利润达10.4亿元的其他非合资公司 51%的股权。是契约的问题还是圈套被展现 在公众面前。
• 娃哈哈依靠经销商 达能依靠揭短
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第一节 领导与全局
• 领袖与企业公民责任 CSR 品牌危机的防火墙
• 新媒体中谁是主导 • 网络媒体 手机媒体 • 博客与意见领袖 吉拉德 • 播客与事件进程 • 移动互联网
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网络内在特点
• 整合性----汤加丽写真 • 互动性----大连金州不相信眼泪孙治刚 • 开放性 手机媒体
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第七节 激 励与部门理念的变革
• 激励 • 先激后励 提倡顺向情绪激励 • 罗斯福 刘洋 梅尔龙的故事
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第三节 预测与预案
• 内部与外部的产生源头 • 设计与暴雪危机 • 9·11 事件与预测 • 9·11 事件中声明与启示 • 预案与视角 • 预测与现代企业 预测与公共危机 • 古代危机与预测
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危机与对手
内部80%
外部20%
政策与法规 自然界 竞争对手
竞设争对计手
自然界
政策与法规
（ 安产 全品 事质 故量 ）
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曲线救国开始设施---炮弹的充足
• FL事件：洋人“惧怕”中国车 • “这是在打压中国汽车” 专家质疑FL事件 • 从法兰克福车展看国外某些言论的唯我嘴脸 • ADAC测试——FL汽车岂能用“方言”说话? • FL汽车用什么语言与国际市场对话 ?
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结果评估
• 舆论出现了激烈的分化、争吵，一种是支持这个 民族品牌；
人力资源18
叶志平校长与预案
19
准备被打翻不要预案
➢布什总统—自称西部牛仔天生适合处理危机 8:45---世贸大楼爆炸 9:00---总统收到第一条消息 10:41---谣言四起—盘旋华盛顿上 13:20---到达路易斯安娜州空军一号基地 媒体评论——太阳报评论
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第四节 组 织
• 危机中的人事图 • 选拔创新力思维的人 • 案例：品牌危机与人事分工
国内参加国际性的展示活动. • “FL是ADAC20年来所做测试中质量最差的
车！” • 德国著名的南德报、最大的新闻电视台NTV
对此进行了报道。
9
总测试成绩如下
正面撞击： 1分 （满分16分） 侧面撞击： 12分 （满分16分） 乘客防护： 13分 （满分37分） 儿童安全性：39分 （满分49分）
• 但是有一些企业需要挑起更大 的声音，但是不是这背景，后 面我们分析
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沉默原则解读
• “苏轼的话即使放到今时，先见之明。 • 身陷其中，当事人的言词，会赢回公众吗？ • 面对一幢即将倒塌的大厦，迎头而上却不知退而
求全，是愚蠢而不是勇敢。
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沉默原则解读
• 沉默，并不就是无所作为，而仅仅是指，在对外 行动上隐忍的一个方面而已。
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第五节 定 位与科学发展观
• 以人为本——危机管理中即生命敬畏之心 • • 可持续发展——链条理论与当前危机 • 和谐社会与危机处理
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定位高度与角度
• 黄河 • 长江 • 多角度(知县刘复才） • 快速 真诚 有效是一句空话
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第五节 定位
• 案例1：东航返航事件——守势策略
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第六节 危机管理与公共关系
• 另一种观点是：中国汽车工业需要保护，需要更 多关注。 但是我们却不能因此回避中国自主品牌 的汽车安全质量问题。
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后续评测与结论 • 欧洲时间10月6日发布9月29日完成的欧洲
标准碰撞测试。 • 如果没有”曲线救国”?!
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危机拯救了什么 • 欧洲发布会的召开 • 网络媒体的沟通 • 市场的销售 • 企业生存的保障 • 与中国足球的理念相反
结论：存在受伤风险
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危机分析：运用后果预期，我们对危机应对中可能产生 的问题进行评估
正面回应在媒体上会形成更大影 能否正面 响力，客观上造成公众对FL车安 回应？ 全性的关注和猜疑
ADAC评测报告 安全性问题对消 费者、行业均有 巨大影响力
危机策略概述
媒体在等待FL的表态，如果一 能否不予 味的回避将伤害媒体对于FL的 理会？ 支持态度，消费者将丧失对FL
• 地震中关于王石的争论 • 公共危机中企业公民形象如何树立？ • 三个贴近
6
第二节 决策 与公共关系
• 少策多决 决定与策划 • 危机决策中的选择与排序 • 案例：产品质量危机—汽车碰撞
7
产品质量危机&围魏救赵
• 最大的一次战役 • 执行力受到了考验
8
案例
事情由来 • 2005年9月,自主品牌的中国汽车首次走出
公共关系与危机管理
1
引言 认识危机与公共关系
危机管理本质——汽车安全带 危机管理——-中国式 危机意识——-全员意识 内在特性-------领导力
2
引言 认识危机与领导力
•品牌上的伤害 •消费者对售后服务的投诉 •由产品质量进而引发的对企业品牌的伤害
致命的
3
第一节 领导与全局
• 少领多导 • 领导重视===亲历亲为? • 达娃之争 • 奥运危机公关中的不对称
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何人能够胜任处理危机
压 力
press
经验
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国有企业品牌危机
• 应用条件：
1、企业没有致命的产品质量问题 品牌受到威胁时
2、沉默===放弃话语权? 否 沉默=== 无所作为? 否
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策略结果评估---
• 事实证明，正面出击，攻克堡 垒效果最坏，最不可取。
• 客户企业----沉默，减弱关注 度，企业未见明显损失。
的安全信心
能否以正面 在危机过程中，正面的安全信息传播力
安全信息覆 比较弱，基本不会引起媒体对于关注新
盖？
闻点的更大兴趣，不能从根本上缓解危
机。
1、有效的方法遏制媒体的传播
2、在事件中挖掘其他的关联新闻点，形成对于FL没有伤害的新的
新闻点，引导媒体关注点的转移
11
案例
另一种解决办法
-- 国外售出不过400辆； -- 国内召回更简单，一桶润滑油； -- 存在缺陷。