药房药患沟通技巧
Miss Hu
主要内容
• 急诊药房的工作性质及工作流程 • 急诊药房药患纠纷发生的原因及处理 • 门诊药房的药患问题 • 门诊药房沟通技巧
课前阅读与思考
“药患关系”成为广义上医患关系中的盲点
思考（10分钟，回答）：
• 药物不良反应与药师用药指导的关系，药师的职 责是否只关注发药正确与否，还需关注什么？
• 发生原因： 病历与处方上医师书写不一致；药品的
剂量或名称写错。
• 处理方式： “对不起，由于医师处方和病历有出入，
我们现在就与医师联系，请您稍候”
各大药房位置分散造成患者取药困难
• 处理方式： “对不起，您所取药品不属于急救药品，
请您到门诊药房取药，让您多劳了”
总则
换位思考，用柔和的语言和笑脸平复患 者的情绪，在与患者沟通时要礼貌客气， 勇于认错，决不能语气生硬、冷淡、拒人 于千里之外
处方填写的完整性 处方正文的审核：
“四查十对”： 查处方，对科别、姓名、年龄；
（1）规定必须做皮试的药品
查药品，对药名、剂型、规格、数量；
（2）处方用药与临床诊断是否相符； 查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；
（3）用药剂量、用药方法是否正确； 查用药合理性，对临床诊断。
（4）选用剂型与给药途径的合理性；
• 处方中的药物剂量过大
某1周岁患儿因疝气急症夜间就诊,处方给予阿托 品0.3mg肌肉注射，安定8mg静脉注射，患儿的 多个家人在窗口等待取药。药师审核处方时即询 问患儿病情、年龄及体重等相关信息,患儿家人有 急躁情绪要求立即取药,药师即向患儿家人说明处 方中药物的性质和严格的适应症,1周岁患儿使用 处方中两种药物的剂量偏大并有可能带来的细介绍了患儿的情况。
麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷
• 发生原因：医师的处方不规范 • 处理方式：
“对不起，这是麻醉精神类药品，请您 到医师那儿更换麻醉精神药品处方”
“对不起，这是麻醉药品，您所开处方 剂量过大，按照国家有关规定，我们不能 给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重 新交费，方可取药，谢谢配合”
由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷
• 给予青霉素阳性过敏史患儿头孢克洛干混剂
一患儿夜间发烧并有呼吸道感染症状就诊,医 生处方给予头孢克洛干混剂。药师审核处方时询 问家属患儿头孢类药物有无过敏史?从家属得知患 儿有青霉素阳性过敏史,药师意识到医生夜间可能 忘记询问患儿的青霉素过敏史而给予头孢克洛干 混剂,要求患儿家人告诉医生患儿的青霉素过敏史。
厂家更换。
青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷
• 发生原因：
未做皮试但来取药， 已做皮试但未在处方上盖皮试章
• 处理方式： 仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉
素皮试了吗？” “对不起，你的处方上需要盖青霉素阴
性皮试章”“请您到注射室补盖”
对于药品价格问题引起的纠纷
• 换药未向患者说明 • 成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同 • 药品降价或涨价而导致药品价格变动
• 这种法律的真空最终会引发什么，患者投诉无门， 会引发血案吗？
急诊药房的药患沟通技巧
Case：发生在急诊药房~
• 药房标志不明显导致患者家属情绪失控
某日凌晨2点患者家属李某在处方交款后因没有 及时找到药房而情绪失控,击打门窗并大声责骂,值 班药师闻即通过发药窗口向李某示意药房位置,药 师首先向其表示歉意,李某情绪激动并认为医院药 房的不合理布局延长了取药时间并影响了患者的 治疗。
处理方式： “对不起，根据国家药监部门的规定，退药
原则是。。。，很抱歉，我不能给您退药”
药品损坏及丢失纠纷
发生原因：患者损坏或丢失药品 护士操作失误 药品本身存在质量问题
处理方式：
1.先将药品全部收回，然后在处方上注明需补的药 品，交费后发药
2.填写药品请领单，至药房取药 3. 收回药品适当保存，向患者解释清楚，记录，向
②复方美沙芬糖浆 120ml×2 用法：10ml 3/日 口服
医师： 审核药师：
药品金额： 调配药师/士： 核对、发药药师：
急诊药患纠纷及处理
• 配方差错
医师处方过于潦草(普鲁卡因胺-普鲁卡因；阿拉明-可拉明） 犯经验性错误 未发现患者处方与病例内容不一致 药品剂量与数量推算错误 护士或者患者核对有误
（5）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌 ；
（6）是否有重复给药现象；
（7）对精神药品、麻醉药品是否按相关管理办法执行 。
×××××医院处方笺
费别： 医疗证／医保卡号:
No 1030522
姓名：
性别：
年龄：
门诊／住院病历号：
科别(病区/床位号)：
临床诊断：
开具日期：
年月日
住址/电话：
Rp ①氨酚待因片 9片 用法：1片 必要时服用
处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。” “真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意。”
退药纠纷
对有些药物有过敏史，取药后才发现 患者认为数量过多或价格昂贵 用药后才发现过敏或不适 患者死亡
处理原则：对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明,
一般均予以退药 ; 对于口服药，如果患者收费后未取药或取药后未离 开配药窗口可以退药，但需医师开具退药证明。其他情况不予退药。
处理方式：
向患者解释，“由于前几天的药品不能控 制您的病情，今天医生已经给您换用其他药 了！”
处方或收费误差造成纠纷
• 发生原因：多收、少收或没盖收费章
• 处理方式：
“对不起，您的某某药的费用少（多）收了， 在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱”
“请问您的药费交过没有？” “对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖
主要介绍
• 急诊药房工作特点 • 急诊药房的常用药物 • 急诊药房工作流程 • 急诊药患纠纷及处理
看书(10分钟)36-40页的药品，总结急 诊药房的特点。
• 肾上腺素 • 西地兰 • 呋塞米(速尿) • 硝普钠
急诊药房工作特点
•危 •重 •急
急诊药房工作流程(示范)
• 审方→配方→核对→发药(处方调配)
门诊药房的沟通技巧
门诊药房常出现的药患问题
• 药品调剂差错引起的纠纷
• 药品品种繁多：他巴唑（抗甲亢药）—地巴唑（降压药） 异丙嗪（抗组胺药）—氯丙嗪（抗精神病药） 安定（抗焦虑药）—安坦（抗胆碱药）