目录1 绪论 (1)1.1 国内外现状综述 (1)1.2 论文研究内容及意义 (2)2 江动集团的现状及面临的主要问题 (3)2.1 江动集团的现状 (3)2.2江动集团面临的的主要问题 (3)2.3江动集团问题的解决措施 (4)3 江动集团满意度测评流程及其内容构成 (5)3.1 顾客满意度的内涵 (5)3.2 江动集团顾客满意度测评的步骤 (7)3.3 江动集团顾客满意度测评问卷的设计 (8)3.3.1 测评问卷设计的思路 (8)3.3.2 江动集团测评问卷的优化 (9)3.4 江动集团顾客满意度评价问卷的调查 (14)3.4.1 确定调查对象 (14)3.4.2 实施调查的方法 (14)3.5 江动集团满意度测评的报告 (14)4 江动集团顾客满意度测评指标体系权重计算及结果分析 (15)4.1 江动集团对顾客满意度的测评指标体系 (15)4.1.1 满意度测评指标体系的原则 (15)4.1.2 江动集团满意度测评指标体系的构成 (15)4.1.3 测评指标的量化 (17)4.2 指标体系权重计算及结果分析 (17)4.2.1 顾客满意度测评指标体系权重的确定 (17)4.2.2 指标体系权重的计算 (19)4.2.3 指标体系权重的结果分析 (22)5 江动集团顾客满意度指数计算及结果分析 (24)5.1 江动集团顾客满意度指数的计算及结果分析 (24)5.1.1 江动集团顾客满意度调查表调查结果分析 (24)5.1.2 江动集团顾客满意度指数计算 (24)5.2 确定改进对象及方法 (26)6 总结和展望 (30)参考文献 (31)致谢 (32)1 绪论20世纪80年代，美国学者最早提出了顾客满意度概念。

顾客满意度是指顾客在购买决策过程中事后感知与事先期望的差距所形成的态度。

顾客是企业生存、发展、壮大的基础，工业企业包括江动集团也不例外。

在100个顾客中，即使有99个顾客对一个企业满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。

同样，如果顾客对企业整体产品和服务中的一项不满意，那么，他可能会否定企业的所有产品和服务，顾客还带有裙带效应。

认识顾客、了解顾客并充分满足顾客的需求和期望，是企业生产经营活动的核心。

对于一个有效合理的企业组织的定义应该是：能够倾听其顾客的意见，然后以双方都可以接受的成本来满足顾客的要求。

倾听顾客的意见不仅能够满足顾客的现有需求，还能预料顾客的潜在需求。

顾客的意见可以成为企业自身改进的方向，同时这种积极主动的态度也比仅仅是被动的改进能够带来更和谐的顾客关系。

1.1 国内外现状综述1.1.1 国外对顾客满意度的现状研究由于传统的经济指标已经不能很好的指示经济运行的情况，欧美等一些发达国家经过许多探索和尝试，提出了顾客满意度侧评的概念，试图通过它得到的顾客满意度指数来度量个性化经济的运行质量。

顾客满意度指数是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客满意评价，从而获得的一种综合性经济指标。

它从顾客的角度出发测量经济产出究竟在多大程度上满足了顾客的需求，不同于由政府的质量监督部门根据质量技术指标来评价产品质量的做法，符合经济个性化趋势。

西方国家实行顾客满意度测评的实践证明，顾客满意度指数不仅能够反映企业、行业、部门以至整个国家的经济运行质量，而且还能够对未来的发展趋势进行预测。

对于企业来说，高顾客满意指数往往能够带来持续健康的发展，而顾客满意指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。

对于行业、部门甚至国家来说顾客满意度指数也有着同样的指示作用。

20世纪80年代，美国学者最早提出了顾客满意度概念。

1995年新西兰和加拿大开始在为数不多的几个行业建立了顾客满意度指数；1998年韩国、马来西亚开始实施有关建立顾客满意度指数的计划；欧盟的英国、法国等国家也开始启动类似的计划；2000年欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立欧洲的顾客满意度指数体系。

经济全球化进程推动了顾客满意度测评活动的广泛开展，欧洲质量奖的九大指标中，仅“顾客满意”一项的分值就定为200分，占整个质量奖总分的20%，是分值最高的一项重点指标。

美国“马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖”中，从“了解顾客要求和期望”到“顾客满意比较”等8个方面的分值就达300分，占30%，也是一项最重要指标。

由此可见，顾客满意度已经成为衡量质量水平的重要标准。

1.1.2 国内对顾客满意度的现状研究江动集团顾客满意度测评研究从1998年开始，我国质量管理的专家、学者开始将顾客满意度测评的理论与实践经验引入我国。

我国质量管理和营销管理界的部分学者在侧评指标体系的模型构建、数据分析模型的假定以及服务质量的模糊综合评价方面做出了有益的尝试。

在实际应用上，上海率先于1999年在出租汽车行业尝试构建顾客满意度测评体系。

至2000年底，已先后对制造业、邮电通讯业、房产业、交通运输业、商业等行业的200多个企业的产品质量和服务质量进行了顾客满意度测评。

一些大型、知名企业如：上海宝钢、青岛海尔、四川长虹、上海三菱电梯也都进行了自身的顾客满意度测评。

在中国，随着顾客满意理论的深入人心，会有越来越多的企业意识到顾客满意度测评的重要性。

但是，顾客满意度测评在我国的广泛推广还存在着一定的障碍。

各位专家学者提出的顾客测评理论和方法都有其独到之处。

但有些测评模型过于注重数理上的严密和精确性，不太适合中国成千上万的中小企业使用。

由此可见，我国对顾客满意度的研究还未成熟，与国外相比，还存在着一定的差距。

尤其是我国已经加入了WTO，国外企业的大量涌入，竞争的不断加强，保留老客户，吸收新客户已经刻不容缓，对顾客满意度的测评研究也已经迫在眉睫。

1.2 论文研究内容及意义对于我们在激烈的市场竞争中，无论是哪一个企业在竞争中取胜，在21世纪面临比较重要的问题，实际上就是顾客。

有顾客才会有市场，怎样去了解和认识顾客，怎样去发现顾客的需求，这是在企业，无论是生产、经营、销售整个过程中都是面临比较大的问题。

怎样去研究顾客的需要，因而产生了对顾客满意度指数的一些探讨和研究，通过建立顾客满意度测评为中国的企业提供在市场经济不断取胜、不断发展的一个工具，或者一个理念。

本文首先从理论上对顾客满意及其顾客满意度测评的概念进行阐述，然后结合江动集团提出了顾客满意度测评的重要性，改进了原有调查表中的不足，并提出顾客满意度测评的流程以及主要内容，根据流程和内容介绍了顾客满意度测评指标体系、顾客满意度测评问卷的设计和调查方法，最后根据本文所提出的理论和方法结合江动集团的现状对其顾客满意度进行分析研究，提出近阶段江动集团急需改进的方面，并阐述了自己对顾客满意度测评的看法。

盐城工学院本科生毕业论文 20072 江动集团的现状及面临的主要问题2.1 江动集团的现状江动集团是高科技民营企业——重庆东银集团旗下专业生产中、小功率发动机的大型企业，位居中国企业500强中国农机行业上市公司之列。

公司长期注重技术创新，投资亿元建成省级企业技术中心和国家级博士后科研工作站，建有具有国际先进水平的CAD/CAM/CAT(计算机辅助设计、制造、测试)网络，拥有行业中以三维激光扫描仪、三维激光成型机等先进设备和计算机软件为代表的RP 技术，并积极引进应用同步开发、虚拟设计、快速原型制造、反求工程等高新技术改造传统产业和传统产品，确立了企业在行业技术进步方面的领先地位，400多个品种的优化产品结构，柴、汽油发动机都有代表品种通过美国EPA 、CARB 认证。

公司倡导“人才、创新、最强者”的核心理念，承诺以一流的产品、高效优质的服务，全力满足国内外广大客户的需求，力争3-5年内成为行业领导者，实现“国内领先、世界一流”的战略发展目标。

但是近年来，随着我国社会自身经济技术的飞速的发展和市场竞争的加剧，以及我国融入世界经济海洋，随之而来的跨国公司携技术、规模、管理及服务之优势向我国企业发出挑战，江动集团随着顾客的不断流失，企业竞争力减弱，企业业绩相比以前已经呈下降趋势(如图2-1)。

到2006年江动集团的市场占有率和常柴和时风还有很大的差距。

图2-1 2006年江动集团市场占有率2.2江动集团面临的主要问题随着我国加入WTO 后，国外企业的大量涌入，企业面临的竞争已经不局限于国内企业，许多跨国公司运用先进的技术以及热情的服务态度，不断的把顾客吸引到他的企业中，造成江动集团原有的顾客不断的流失，业绩不断呈下降趋势，这给江动集团提出了一个急需解决的新问题：留住老顾客，吸引新顾客！以往江动集团所单单追求的效率、质量、成本等目标，已赋予新的内容，单位时间生产的产品数量，已不再成为江动集团立足于企业之林的重要保障，从产品开发到产2006年市场占有率江动集团顾客满意度测评研究品上市最终赢得一定数量顾客的忠诚，提高顾客满意，不断增加自己的顾客，则是企业赢得市场和取得发展的关键。

如今社会中，提高顾客满意度对企业发展的促进作用是显而易见的，江动集团将更需要一个科学有效系统的顾客满意度测评，从而可以针对性的分析企业经营中存在的问题与不足。

在此基础上，江动集团才可以采取有效的改进措施提高顾客的满意度，从而有效的保留老客户，开发新客户，为企业创造更多的价值。

特别是我国加入WTO后，各大企业(包括江动集团)面临着前所未有的机遇和挑战，为了能有更强的实力与其他各企业竞争，谋求更大的利益，顾客满意度的测评研究已经迫在眉睫。

2.3江动集团问题的解决措施俗话说：“顾客是上帝，顾客是企业的灵魂！”如果一个企业没有了顾客，那等来的将是企业的倒闭。

江动集团想要留住并吸引更多的顾客，势必要让顾客对企业满意、对江动集团的产品满意，提高顾客满意已经刻不容缓。

这就需要建立一个完整的顾客满意度体系，来了解顾客的需要，顾客对企业的看法，以采取措施使顾客满意，增加顾客对企业的忠诚度！盐城工学院本科生毕业论文20073 江动集团满意度测评流程及其内容构成在如此的环境之中，江动集团没有一个完整的顾客满意度体系来了解顾客的需要，在企业间争夺顾客的竞争中，将会趋于劣势。

建立一个完整的顾客满意度测评体系，了解顾客，从而改进措施，已经是刻不容缓！而江动集团在这方面仍然比较薄弱。

3.1 顾客满意度的内涵3.1.1 顾客满意度的概念什么是“顾客满意”？顾客满意有一个合理、准确、科学的评估。

顾客满意并不是什么新的管理技术，也不是什么新的管理观念，它实质就是一个企业生存所必须具备的最基本要素！不是单纯的服务，更不是一句口号，它带给企业的是一种经营管理思维模式。

一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。

顾客满意是顾客感觉状态下的一种评价，企业不是以自身为出发点，了解顾客对企业所提供的产品、服务是否满意，而是企业当前所提供产品、服务的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比，吻合程度如何？企业通过不同程度的顾客满意获得不同程度的经营回报以及长远或短暂的发展潜力。