客户满意度研究
毕 业 论 文
题 目:
荣胜和火锅的客户满意度研究
学院(直属系): 经济与贸易学院
年级、专业: 2010级电子商务
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学 号: *************
指 导 教 师: 熊 于 宁 西 华 大 学 毕 业 论 文
完 成 时 间: 2014年5月7日
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目 录
一、引言 ........................................................................ 2
二、文献综述 .................................................................... 2
（一）国内外对客户满意度的研究 ............................................ 2
（二）研究理论中的不足 ................................................... 3
三、模型构建 .................................................................... 3
四、影响荣胜和火锅团购客户的满意度的主要因素 .................................... 6
（一）产品因素 ........................................................... 6
（二）服务质量 ........................................................... 6
（三）网络技术 ........................................................... 6
（四）火锅店环境 ......................................................... 7
五、荣胜和火锅团购客户的满意度调查与分析 ........................................ 7
（一）研究对象 ........................................................... 7
（二）研究方法 ........................................................... 7
（三）研究结果 ........................................................... 8
六、提高荣胜和火锅团购客户的满意度对策 ......................................... 12
（一）不断的提高其服务质量 .............................................. 12
（二）增强网络技术 ...................................................... 12
（三）提高企业环境 ...................................................... 13
（四）控制好客户期望 .................................................... 13
七、研究结论 ................................................................... 13
参考文献 ....................................................................... 14
总结与体会 ..................................................................... 15
致谢词 ......................................................................... 16
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1 荣胜和火锅的客户满意度研究
【内容摘要】：随着消费者生活节奏的加快，在外就餐的常态化加剧，这就给火锅行业带来了良好的发展机遇。但面对日益增多的竞争对手，荣胜和火锅要获得更多的市场份额，提高顾客满意度将是当务之急。本文使用5级李克特量表（Likert Scales）主要针对红光地区荣胜和火锅团购客户满意度因素进行了问卷调查，分析荣胜和火锅在红光地区客户满意度的现状，并对提高荣胜和火锅团购客户的满意度提出了对策。
【关 键 词】 火锅店 顾客满意度 因素 团购 对策
Customer satisfaction research of victories
and hot pot
Abstract：As consumer life rhythm speeding up, eating out of the normalized, it
brings hot pot industry good development opportunities.But in the face of a growing
number of competitors, victories and hot pot for more market share, improve customer
satisfaction will be the top priority.This article uses the level 5 Likert scale (Likert
Scales) to the red light district victories and hot pot of customer satisfaction
questionnaire investigation, and analysis of victories and hot pot in the status quo
of the customer satisfaction in red light, and countermeasures are put forward to improve
victories and hot pot customer satisfaction.
Key words: Hot pot resttaurant; Customers satisfaction; Factors; Group buying;
Countermeasure
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一、引言
餐饮团购指餐饮商家与消费者以互联网为载体，根据量大从优、薄利多销的销售原理，采取网上超低折扣、团体订餐的方式，利用电子货币进行网上交易，线下到店消费的一种电子商务模式。餐饮团购在中国最早产生于2010 年，发展之初只有美团网、满座网等几家团购网站，随后凭借其方便快捷、价格超低等优势，迅速在全国发展壮大，现在全国各大门户网站都建立了团购服务，专业化团购网站应运而生，如糯米网、拉手网等。餐饮团购已成为餐饮消费的一种时尚业态，给近几年增速渐缓的餐饮业注入强劲动力。在团购网站的激烈竞争中，是否拥有足够数量的忠实客户对于团购网站来讲是至关重要的，而这又取决于网站与客户的关系，取决于客户对网站提供的产品、服务和网站自身的满意程度。客户满意程度越高，忠诚客户就会越多，网站竞争力越强。对于荣胜和火锅店来说，它是一个特殊的服务行业，自身就有许多特点。比如营业时间过于集中、部分时间座位闲置率极高、利润率相对较大等等。例如，在星期五至星期天或者节假日时段，许多火锅店都人满为患，大部分客户经常会有焦急排号等位的经验。但是，在非用餐时间或者靠近用餐时间客流量不大的时候，许多座位却都空着。团购网站的出现就很好地解决了这一现象，使得火锅店的资源得到了有效利用。火锅店的盈利与服务质量、客户满意度、忠诚度是密不可分的，客户满意度是服务质量和客户忠诚度的变化的表现，企业为了盈利一定要提高客户的满意度，特别是团购客户的满意度。因此，研究荣胜和火锅客户的满意度可以非常明显的提高其盈利收入。
二、文献综述
（一）国内外对客户满意度的研究
Cardozo（1965年）将客户满意度的概念引进营销学领域；Parasuraman（1993年）认为客户满意是对服务质量、产品质量和价格的函数。Ostrom（1995年）和Iacobucci（1995年）提出客户满意程度中的满意与否不是绝对的判断，它需要同时考虑一位客户经由一次购买所获得的质量和收益，及此次购买所付出的成本。Zymanski（2000年）和Hise（2000年）表明，丰富的商品种类，可能会更加吸引客户，如在网络商店提供更多的商品种类使得客户更加满意。McCollough 西 华 大 学 毕 业 论 文
3 （2000年）等指出对顾客抱怨处理的结果直接影响着顾客的满意度及忠诚度，不满意的客户如果经历了高水平、出色的补救，会比那些第一次就获得满意的客户具有更高的满意度有有可能再次光临。
（二）研究理论中的不足
迄今为止，国内学者对团购的研究主要停留在以团购特点、优劣点、现状及发展趋势为主要内容的描述性研究阶段。也有少数学者从消费者视角关注团购。例如黄艳艳等（2012年）以服务类产品网络团购的满意度影响因素研究，认为影响大学生团购满意度的因素包括五个维度：网站设计、商品质量、服务环境、售后服务、源于团购的优越感。刘金荣（2012年）以团购网站消费者满意度评价体系实证研究，主要从团购网站提供的产品、服务和自身技术三方面构建了团购网站满意度评价指标体系。与目前集中于团购中产品因素或服务质量等单一影响因素研究不同，本文拟对火锅团购客户的满意度的影响因素进行综合分析研究，从产品、服务、网络技术支持和环境四个维度出发构建了评估网上团购客户的满意度影响因素模型，对影响荣胜和火锅团购客户的满意度的关键因素进行分析，进而提出完善团购客户的满意度对策建议。
三、模型构建
根据现有的客户满意度理论和团购营销研究，本文确定产品因素、服务质量因素、网络支持因素和火锅店形象因素为影响团购客户满意度的主要因素。产品因素中的产品（刘金荣（2012）），主要从团购网站提供的产品是指商家所提供的商品或服务。产品因素中价格、质量、产品多样性等都会直接影响到消费者的感知，进而影响消费者的满意度。服务因素主要是指商家在交易过程中提供的支撑性服务的质量。高质量的服务更能获得消费者的认同，进而实现客户满意。在本文的研究中我们用等候时间、团友评价、服务人员态度和服务补救等因素四个维度来衡量服务质量。团购作为一种电子商务模式，网络技术支持在很大程度上影响着交易是否能够顺利进行。因此，要探究影响团购消费者满意度的影响因素，网络技术支持因素是必须要考虑的一个关键点。现有的研究中对网络支撑的评估多从网站的访问速度和安全性来评估。火锅店的环境很大程度上影响团购消费者的二次消费。本文也依据这样的维度来进行分析。
根据上述分析，为了进一步了解影响荣胜和火锅团购客户满意度的相关影响因素，本文在总结相关参考文献和调查客户需求的基础上，首先构建了一套影响因素框架，以荣胜和火锅为实例，主要针对糯米团团购网站进行研究，对可能影响客户满意度的因素进行了实证性检验。糯米团团