引导话术
1.我有一台二手车想 换，如果价格好的话 想换一台你们新车。 2.你们置换怎么操 作？
1.那太好了，欢迎您选择 我们公司进行置换，我们 公司也是东风标致授权的 ××经销商，待会儿我就请 我们专业的二手车评估人 员评估一下您的爱车，好 吗？
展厅置换动线说明
查 定 工 位
1.过去购买经验 2.新车选定 3.置换意向 4.信息收集
展厅置换动线说明
查 定 工 位
1.购买方式 2.二手车意 向价格
3
展厅置换-动线3
展厅置换动线说明
3.5.1.展厅置换-动线3说明
引导技巧
客户成交的意愿是要被有效的引导 引导的基本原则：
认同
话术举例
赞美
引导
销售顾问： 张先生，您问的这个问题太关键了，很多客户在采购新车、处理二 手车的时候，都与您一样关心二手车的价格问题—— 其实二手车价格来自于专业评估，而且一车一况,一物一价。但更重 要是交易安心,手续方便等这几个方面来考虑
讯息提供 协调沟通 角色互换
优势:专业评估 能力,提高残 质,品牌保修 劣势:二手车价 格易被哄抬
销售顾问
讯息提供
评估师
知己知佊百战百胜
尽可能站在协 助置换立场
置换应对流程与话术
2.4.对的策略
新旧共战
置换无个人英 雄，只有团队 作战，对于置 业务唯有新车 业务员与二手 车评估师紧密 配合，方可完 成任务
在电话里坚决不报价
置换应对流程与话术
2.7.1.应对话术-询问二手车价格
结合置换电话咨询技巧
如果顾客坚持在电话中报价, 应按顾客坚持程度逐步采用如下策略:
不能在电话中引荐评估师 再次强调自己非二手车专业人员 告知客户,二手车置换免费评估带来的好处,邀请客户来店 原则上不报价，迫不得已情况下给出有诱惑力的置换价格 强调该价格的不确定性。
心悦礼品
置换标致新车可以有二手车增值或超值礼品赠送........
置换应对流程与话术
2.6.1.介绍置换业务的原则
邀约到店:
先生/小姐,您一定要来! 我们正在开展“东风 标致旧车原值换，新车0元开回家”的活动，除 了享受免费评估外,选择置换还有更多的优惠，更 能帮您解决购车难的问题。您看哪天我来为您安 排新车的试乘试驾，是周六？还是周日好呢？
获取更多销售策略
增加新车销售话题 与 潜客跟踪话题
品牌销售服务提升 ↑
提升个人专业度
置换业务的价值与开展机遇
2.1.置换业务开展机遇-高保有量
2000-2016年国内汽车销量及增长率
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
46.1 37 35.2 25.1 21.8 14 32.4
置换应对流程与话术
2.9.如何利用话术获得顾客的联系方式
XX先生/小姐,我们很多顾客都觉得,我们 给他寄的产品小册子很有用处,您一定也 需要,我给您寄到什么地方好呢 ？
用销售顾问的手机拨打,不使用店的固定电话——电 话接通后,必问的一句话:“张先生,您到展厅了吗?” （暗示顾客“我没在展厅”）——询问顾客未到的 原因——再次预约的当天一上班,立即给顾客打一个 电话,提醒顾客不要再失约。
置换应对流程与话术
2.6.3.介绍置换业务的原则-标准制胜
面对顾客的提问,如何灵活运用标准制胜进行应对
1.
2.
你们的置换好在哪里?
如果在你那里置换有什么优惠呢?
你们置换的手续麻烦吗? 我这车你们的报价是多少?
3. 4.
置换应对流程与话术
2.7.1.应对话术-询问二手车价格
如果客户在电话中询问二手车价 格,销售顾问应该怎么办?
市场现况分析
1.从2001至2009,中国汽车销量平均增长率为22.9%,是持续高速增长的十年;其中‘02、 ‘03和‘09 的增长尤为突出; 2.2009年后，由于政策的影响导致汽车销量增长率急剧下降； 3.国内二手车潜在市场巨大。
置换业务的价值与开展机遇
2.2.置换业务开展机遇-时间节点
使用者更换车辆年限统计
2
3 4 展厅置换动线说明
展厅置换流程图
置换应对流程与话术
2.1.1.置换业务的宗旨
一个漂亮的共同语言
话 术
“服务一站式,置换更省心”是 东风标致诚狮二手车置换业务 的宗旨
这句话应该成为朗朗上口“口头语”!
置换应对流程与话术
2.1.2.置换业务的宗旨
二手车置换业务没有个人英雄 只有
置换应对流程与话术
销售： 的置换服务，很多客户都觉得置换更省心，并非常便
捷，既能得到满意的评估结果，又能得到专业的车辆 使用建议：相信您也一定需要！您看我给您安排在本
周周六上午如何？”
使用技巧：增加客人来访的诱因
置换应对流程与话术
2.5.3.结合置换应对电话咨询-话术
交易安心
a．卖给朋友.卖贵了会影响到朋友关系,甚至连朋友都没得做;卖便宜了,您心里也不痛快 啊。更重要的是,一旦车出了较大的问题,彼此心里都不舒服吧? b．通过二手车交易市场交易,又有上当受骗的可能,所以选择标致置换业务可以使您解 除这些不必要的担忧,做到安心交易。
二手车处理方式
卖给"黄牛" 4.6% 4S店旧车置换
报废
1.9% 卖给亲戚朋友 23.2%
26.8%
卖给二手车经 营公司 43.5%
数据源:新华信国际信息咨询（北京）有限公司
市场分析
调查显示,卖给二手车经营公司是车主处理车辆的首选;4S店置换的方式也受到广大车主的认可.
目录
1
置换业务的价值与开展机遇
样?”
再次对置换标准进行说明,突出给客户带来的利益
给予信心
置换应对流程与话术
应对电话咨询中的技巧
如果顾客坚持在电话中报价,
应该请评估师接听电话吗?
置换应对流程与话术
应对电话咨询中的技巧
如果客户答应来店,销售顾问 应怎么办?
承诺一致
时间修正
置换应对流程与话术
2.8.顾客答应来店，如何应对
预约时间，留下详细联系方式
2.2.销售顾问的重要性
选择新车
处理旧车 （将旧车卖给）
购买新车
客 户 的 选 择
亲戚
朋友
二手车经纪人
选择新车
处理旧车+购买新车 诚狮二手车/龙信二手车置换业务
置换应对流程与话术
2.3Байду номын сангаас二手车置换关系图
优势:因置换可将价格抬高 劣势:想购新车必须付出二手车的损失
置换客户
优势:可以探 知客户二手 车讯息与期 望价格 劣势:客户以 购新车为诱 因,拉抬二手 车价
展厅置换动线说明
3.5.2.展厅置换-动线3说明
销售话术 客户常问 问题
1、是的，与你的言谈之中，我能感觉到当初你对现 在的爱车，肯定付出很大的心血与成本。 （与客户站在同一立场） 认同
14.1
15.5
13.5
208
237
325
439
507
576
722
879
2459 2198 2349 9.6 1806 1850 1931 6.7 6.9 1364 4.3 2.5 938
2802 13.7 4.7
新车销量 增长率
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
目录
1
置换业务的价值与开展机遇 置换应对流程与话术
2
3 4
展厅置换流程图
客户 评估师 销售顾问
展厅置换动线说明
3.1.展厅接待流程
来店接待 判断采购方式 提及置换业务 转到新车介绍 获得基本信息
否
判断是否引见评估师
是
郑重引见评估师
继续介绍新车或送客或进入跟踪流程
销售顾问提出帮忙请求
展厅置换动线说明
置换应对流程与话术
2.7.2.应对话术-顾客在电话中要求引荐评估师
示弱
销售顾问将自己摆在弱者的位置,以赢得
顾客的谅解或好感的方法
例:“您这问题可把我难住了,二手车这方面我 还真不行,不过很多客户都觉得我们店的免费评 估非常好,对他们帮助很大,相信您一定也需 要,您看我给您安排时间做一次免费评估怎么
1. 随着中国汽车保有量的增长，换购会呈现一个高峰期.
置换业务的价值与开展机遇
2.3.置换业务开展机遇-逢合时机
换购
成熟期 量 成长期
2002~2008
平缓期
2010~2012
2020以后
置换业务开 展 最佳时机
新车期 置换期
新购
1992~1999
时间
置换业务的价值与开展机遇
2.4.置换业务开展机遇-车主选择
2
展厅置换-动线2
展厅置换动线说明
3.4.1.展厅置换-动线2说明
客户常问 问题 销售话术
铺垫 介绍置换业务 很多顾客都非常关心这个问题,其实要看 置换业务好不好,您只要从四个方面来衡量 就可以了:一、交易安心;二、手续方便; 三、价格合理;四、心悦礼品……当然，现 在跟您说这些有点不合时宜，毕竟置换的 前提是您先得选好新车。您看，您对我们 哪款车感兴趣？
年 月二手车置换/出售意向客户来电/店登记表
经销商： 序 号 客户姓 日期 名 联系地址 客户意 二手车品 二手车年 向（仅 拟置换何 联系电话 牌 型 限 出售/置 款新车 号 换） 里程 客户 客户信息来源 有无 预约来店时 期望 事故 间 成交 信息来 其它 价格 源 记录人
备注：客户来源信息选项：A、店头布置B、报纸广告C、电台广告D、网络广告E、朋友介绍F、业代介绍