内部审核培训
2020/11/21
开放式的问题
(Open Question)
5W 1H
• 怎么样？ HOW 给我看. . .
• 什么？ • 何时？ • 谁？ • 哪里？
WHAT WHEN WHO WHERE
(证据)
SHOW ME . . . (the evidence)
• 为什么？ WHY
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问题的种类
• 封闭式的问题 • 开放式的问题 • 跟进式的问题 • 引导式的问题 • 没有声音的问题
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封闭式的问题
(Closed Question)
• 简单答案 是/否，有/没有
• 可获得指定的资讯 • 可用以总结结论 • 由审核者控制问与答 • 带来压力 / 减轻压力 ？
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• ISO 标确准定审的核要准则求 • 公司的管理体系的要求 • 客户/法律、法规的要求 • 以往的审核及其协商的改正措施 • 品质表现
• 变更
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选择审核员
• 曾受完整的审核训练 • 审核经验 • 对被审核的部分的运作及相关应用技术
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使用检查表的好处
• 确保准备工作的完整性 • 作为审核员之作业指导书及备忘錄(aide-memoir) • 审核的客观证据 • 减少笔记时间 • 帮助准备审核结束会议、撰写审核报告 • 忠实的记录
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审核的安排确定和审核频方率案 的决定因素
• 与产品/制程有关项目的关键性 • 客户的要求 • 管理,技术,措施或体系上的显著变动
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1、参加培训班学习； 2、组织经验交流； 3、审核报告的比较分析； 4、工作评比； 5、审核员轮换； 6、从事第二方审核； 7、向外审员学习。
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检查表 Checklist
检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以确保覆盖有应该审 核的范围
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• 可减轻被审核者压力
• 避免使用
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没有声音的问题
• 以身体(Si语lent) 言提出问题
• 沉默 - 非常强而有力的工具!
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应避免的问题
• 欺诈式问题 • 含糊不清的问题 • 多重式问题
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多重式的问题
• 有没有 ...? (Multi-Question) 怎样 ...? 如何 ...？ • 做成混乱 • 回答者选择式回答 • 绝对避免使用
• 明文规定的管理体系是否符合体系标 准的要求----文件审核
• 所有的管理规定、办法、作业指导书 是否被遵守执行----现场审核
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审核阶段
• 准备
• 执行
• 报告
报告
跟进 10%
10%
准备
• 效果跟进
40%
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执行 40%
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准备审核
失败的准备,就是准备失败 fail to prepare is prepare to fail
有基本认识 • 独立性 • 审核员个人特质
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审核员的特性
思想开放 成熟 正直诚实 要有好奇心 感情稳定，冷静 有礼貌 通情达理
良好沟通的能力 有敏锐的观察能力 良好聆听的能力 有分析能力 合作的能力 组织能力 练达及有外交技巧
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提高内审员水平的方法
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倾听
认真专注的倾听 是对别人最大的尊敬
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有效的听
• 专注 • 查对 • 澄清 • 反应 / 反馈 • 记录 • 需要时作出摘要，与讲话一方确认
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影响倾听的因素
• 不专注集中 • 选择性的听 • 个人偏见 • 情绪与喜恶 • 草率的结论
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审核的时机安排
1、体系文件规定的频次；
2、管理体系出现重大的变更后；
3、出现严重的产品质量问题（包括大量 客户投诉的出现）。
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审核员小组会议
• 审核组长应於审核前召集所有审核员进 行审核小组会议
• 确认准备工作均已完成,各审核员亦明 了其将扮演之角色内部审Leabharlann 培训教材2020/11/21
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体系审核(稽核)
审核的定义
为获得证据并对其进行客观地评价,以确定 满足审核准则的程度所进行的系统的、独 立的并形成文件的过程.
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审核的核心原则
• 客观性 • 独立性 • 系统性
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审核的种类
■ 第一方(供方) - 内部审核 由公司内部进行的审核
■ 第二方(买方) - 外部审核 由采购方或代表采购方对分供方/供方/出售商进 行的审核
■ 第三方(独立) - 外部审核 由独立发证机构或类似团体所进行的审核
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审核的目的
客观评估管理体系执行的情形:
• 讨论可能出现的问题及需 注意事项
• 交流经验及审核技巧
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• 发出审审核核通时知 间/ 开表始会议 • 说明审核目的，内容，方法和时间安排 • 与被审核部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排
----确保审核方案的有效性
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审核执行
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开放式的问题
(Open Question)
• 鼓励被审核者自由发言
• 可获取最大量的资讯
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跟进式的问题
• 由获得(Fo的llow U资p Qu讯estio再n) 提出跟进问题
• 对问题进一步探讨
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引导式的问题
(Leading Question)
• 沟通 审核执行 • 观察 / 收集证据 • 评审
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• 单向沟沟通通 (C(OonemWmayuCnomicmautnioicnat)ion)
• 双向沟通 (Two Way Communication)
2020/11/21
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• 提问的沟技通技巧巧 • 信息的理解(聆听技巧)