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内容提要
服务和服务业 服务营销的一般特点及与市场营销的差异 服务质量差距模型

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服务和服务业
一、什么是服务 服务是具有无形特征却可以给人带来某种利 益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列 活动。 理解：1.无形性 2.利他型 3.交易性 4.过程性
一、服务营销的一般特点
供求分散性 营销方式单一性 营销对象复杂多变 服务消费者需求弹性大 服务人员的技术、技能、技艺要求高

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二、服务营销和市场营销的差异
1、研究的对象存在差别。 2、服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的 研究。 3、服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故 尔强调内部营销管理。 4、服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。 5、在对待质量问题上也有不同的着眼点。 6、在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。
第10章 服务过程
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主要参考书目：
1．《服务营销》瓦拉瑞尔 A. 泽丝曼尔等著，机械 工业出版社，2019年版 2.《服务管理与营销――基于顾客关系的管理策略》 克里斯廷•格罗鲁斯著，电子工业出版社，2019年 版 3.《服务营销》克里斯托弗· H· 洛夫洛克著，中国人 民大学出版社（第三版），2019年版 4、《服务营销管理》陈祝平编，电子工业出版社 （第二版），2019年版
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生活中的服务
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上海陪聊职业正式获批
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中美汽车产业产值分配对比
零配件 制造商 零售商 服务
中国 美国
37% 39%
43% 21%
8% 7%
12% 33%
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加州农场：用提供采摘服务的方式
卖水果
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服务创造利润的方式
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ห้องสมุดไป่ตู้2019/3/1
服务存在的三种类型：
1、伴随服务的有形商品 2、伴随有形商品的服务 3、纯粹的服务

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DIY染色陶瓷娃娃走俏市场
卖产品？ 卖服务？
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卖发卡？还是做发型的服务？
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二、服务的特征及相应的营销含义
特征1：无形性 营销含义： 服务不能储存，转瞬即逝，调节供求很重要 服务不能申请专利，易被竞争对手模仿 服务质量不容易评估 服务不容易进行展示或沟通，服务提供者的任 务是化无形为有形
《服务营销学》
主讲：
职称：讲师
单位：管理学院工商管理研究室
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第 1章 第 2章 第 3章
服务营销学导论 服务质量及差距模型 顾客期望与服务需求管理
第 4章
第 5章
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服务标准
服务承诺
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第6章 服务补救 第7章 4P理论在服务营销中的应用 第8章 服务人员
第9章 服务有形展示

在产品上附件服务功能

以产品为载体，以服务为中心
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2019年广州市十大被投诉行业：
NO1：日用百货业（包括食品、家具、鞋类、服装 等）（9392宗） NO2：IT业（包括电脑、手机及互联宽带服务等） （4007宗） NO3：家用电器及维修业 （3437宗） NO4：通讯业（含固话及移动电话） （2326宗） NO5：旅游餐饮服务业 （2113宗）
2、依据服务业的经济性质，把服务业分为5类：
生产服务业 生活性服务业 流通服务业 知识服务业 社会综合服务业
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服务业对经济发展的益处：
解决就业 社会生产活动及生产系统的支持 企业获取竞争优势的手段 提高人民生活质量

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服务营销的一般特点及 与市场营销的差异
食物
准备顾客 所点 的食品
感谢
顾客光临
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收款
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交付
特征4：易逝性
营销含义：

服务浪费在所难免，调节供求很重要 服务不能退货或转售
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服务提供者的挑战
由于无形，如何向顾客传递质量和价
值信息？ 如何保证能提供稳定的服务质量？ 如何保护新服务创意以防止竞争者模 仿？ 如何激励和挑选服务人员？ 如何适应需求的波动？ 员工第一还是顾客第一？
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为什么要学习服务营销？

服务经济的到来


众多服务业管制的放松
服务等于利润 糟糕的服务
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服务经济的范围

以企业为主发挥职能的社会服务： 如物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体 育、商贸、餐饮、物业、信息、文化等
以政府事业单位等为主发挥职能的公共服务： 如教育、医疗卫生、人口和计划生育、社会保 障等
服务性企业 提供的服务
研 究 对 象
有形产品 销售中的服务
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汽车销售4S店
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第一章 服务营销学导论
教学目的与要求： 把握服务和服务业的内涵 理解服务营销的概念和特点 学会建立服务质量差距模型 教学重点： 服务与服务业 服务营销概论 服务质量差距模型
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2019年广州市十大被投诉行业：
NO6：公用事业（含水、电、气及有线电视等专营 企业） （1244宗） NO7：房地产业（657宗） NO8：邮购业（300多宗） NO9：教育及培训业 （270多宗） NO10：医疗及医疗辅助用品业（244宗）
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《服务营销学》的研究对象是什么？

服务的提供与顾客的满意取决于许多不可控因素

服务企业难以向顾客提供质量一致的服务
服务企业对质量的控制方法：
1.挑选优秀的员工； 2.在组织内将服务过程标准化； 3.通过顾客建议和投诉系统，追踪 顾客的满意度，从而控制服 务质量。 2019/3/1 26
麦当劳的标准化服务
与顾客
打招呼
询问 或建议 点餐
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三、服务业在我国的发展及服务业的分类
思考：服务业对一个国家经济发展有哪些益处？ 1、国际标准化组织制定的ISO9000中对服务 业的分类：
接待服务、交通与通讯、健康服务、 维修服务、公共事业、贸易、金融、 专业服务、行政管理、技术服务、 采购服务、科学服务。
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中国移动话单背后的故事
无形
有形
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理财产品——用数据化无形为有形
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特征2：不可分离性 营销含义： 服务的生产过程与消费过程同时进行 人员与顾客往往是服务的有机组成部分 分权可能是必要的
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特征3：异质性
营销含义：