零缺陷管理
第一单元引言
目录
第一章一个中心
第二章二个基本点
第三章三个代表
第四章四项基本原则
第五章五个卓越表现的结果
第六章六个文化变革的要素
第七章七个质量文化建设的模块
第八章十四个质量改进过程的步骤
一、一个中心第一次就做对
需要—>要求—>业务关系第一次就把正确的事情做对
1、零缺陷的核心：第一次把正确的事情做对
2、业务和关系之间联系不大：错
3、以下哪一项是对工作最全面的认识：业务和关系
4、管理哲学研究的就是做人和做事的道理：对
5、个人的能力强就能第一次把事情做对：错
第一次就把正确的事情做正确：
正确的事：战略
正确做事：执行
第一次：效能
三个要素与环节：控制系统__控制_>保证系统__比较_>运营管理__行动_>控制系统
质量管理哲学：质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的组织文化，在那里
所有日常的业务工作每次都能正确地完成；
与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。
质量管理是管理问题，不是技术活动
质量管理就是改变人们做人、做事的方式，让质量成为习惯，成为一种生活方式。
1、想要第一次就把正确的事情做正确不需要哪个因素：个人的能力
2、要想把事情做好最关键的是什么：积极的态度
3、知识必须加上认知，或者是认同才能产生行动：对
4、管理靠的是什么：做事的方式
5、质量是一种态度，你想要获得质量，必须要改变态度：错
二、二个基本点：有用的和可信赖的
做人与做事：有用的、可信赖的、做人、做事
可信赖的组织：“可信赖的组织是这样的组织，在哪里：—所有日常的业务工作每次都能正确地完成：—与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。
”—
—菲利浦。
克劳士比
成为可信赖的规则：政策：建立工作准则
教育：传达信念
要求：问题的解答
坚持：追求一致性
1、零缺陷管理的两个基本点是什么：有用、可信赖
2、世界上留存下来最长的是什么组织：宗教？
3、组织成功的秘密不包括以下哪一个：能力？
4、我们可以正确地完成日常生活中的每一件事，那将给我们一种可信赖的感觉：对
5、有用就是随心所欲，做自己喜欢做的事：错
三、三个代表：员工、客户和供应商
组织为何会成功：任何组织都具有相同的目的：“提供需要的解决之道”
谁的需要：股东？客户？员工？供应商？
完整性原则：帮助员工成功、帮助客户成功、帮助供应商成功
管理质量的概念适用于使用者/供应者关系；成功的关系有赖于清楚的沟通及
对要求的相互理解。
工作业务关系：供应商—>要求—>员工—>要求—>客户
帮助员工成功：选择、教育、氛围
帮助客户成功：识别真正的客户、确定客户的需要、培育客户
帮主供应商成功：选择、沟通、表现
工作业务关系
1、三个需要指的是什么：客户、员工、供应商
2、工作中的“完整性”概念指的什么：帮助员工成功、帮助客户成功、帮助供应商成功
3、只要把我们的商品做好，不用管谁是客户，我们的业绩都汇提升：错
4、我们要用一个反完整的角度去思考完整性的规则：对
5、搞管理就是哪里流行、哪里时尚，我们就关注哪里：错
使用者、供应者关系
Crosbyism的基本概念：所有的工作都是一个过程：输入—活动—输出
质量管理的四个基本原则
省略。
四、四项基本原则：定义、系统、标准和衡量
定义质量：预防系统、工作标准、衡量质量
什么是质量：质量即符合要求，而不是“好”
顾客需要的、销售部门订购的、营销计划要求的、工程部门设计的、生产部门制造的、服务部门安装的
质量的定义：一旦质量即符合要求，则其主观色彩将随之消散。
任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。
如果不能符合要求，就不会产生符
合要求的结果。
从事质量管理的全部过程就是要建立这样的习惯：使员工和供应商们做他们所
承诺过的事，亦即符合已同意的要求。
管理者的角色：确保为每一项任务都确定正确的要求
确定有效的必要资源
帮助员工符合要求
讨论：就你所服务的组织而言，在确定和沟通要求方面所犯的通病是什么？
你的工作的哪些方面还没有有效地确定要求？
1、四项基本原则是指哪四项：定义、系统、工作标准和衡量
2、对于下属来说，要做对事情哪三个条件是必不可少的：要求、资源、帮助
3、质量是主观性的东西：错
4、以下描述正确的是：质量是政策文化的结果
5、质量就是符合客户的要求，即客户说什么你就做什么：错
质量是怎样产生的：预防产生质量，检验不能产生质量
检验：告知已发生的事情
太迟——缺陷已经产生
会遗漏一些缺陷
不能产生符合项
影响正常工作
影响成本的因素
预防：使某些事不发生
预防问题的方法是改进工作过程
工作开始之前的审慎活动
较便宜的经营之道
对预防加以规划：制定改进政策、建立系统以预防问题
开始踏上确定质量之路就要识别出我们自己造成
实施预防的四个阶段：确定输出、确定过程（控制输入）、验证过程、运行与管理
工作标准：标准是评估工作的基础，是与你将接受的错误水平相对应的，成为你个人哲学的一部分
当我们接受错误时：无法防止错误的重现，我们将不会认真的考虑未来的要求，产生的错误将会干扰其他的工作
什么是工作标准？：零缺陷，而不是“差不多就好”
标准的比较：具有要求的过程—>衡量—>比较（工作标准0）—>行动—>具有要求的过程差不多就行：允许某个百分比的不符合项，每一工作项目允许若干不符合要求之处，每一时间单位中允许若干次不符合要求
采用零缺陷标准：
零缺陷——个人的决心：了解要求，同心协力达成要求，找出不符合要求之处，预防问题零缺陷作为一种心态：不害怕错误，不接受错误，不放过错误
零缺陷行为：第一次就把事情做对；仔仔细细制定要求；与他人协调工作以符合要求；避免双重标准；报告错误时无须害怕；高度重视预防；
讨论：在你的工作中，哪些错误通常被认为是可接受的？
你将来采取什么星等去沟通：不管错误是否明显，你都不会接受他们？
1、适量哲学等同于数量哲学：错
2、零缺陷是别人的决心：错
3、不同价值观的冲突是最可怕的：对
4、我们平时做事情，只要差不多就行了，不必追求完美：错
5、从古到今，人们对幸福的三种理解是什么：快乐，追求，成功？
五、五个卓越表现的结果
六、六个文化变革的要素
七、七个质量文化建设的模块
八、十四个质量改进过程的步骤。