定
义：
航班：飞机按规定航线、日期、时刻的 定期飞行。 不可签转：指出票后不能更改航空公司。 不可改期：指出票后不能更改出发或回 程日期。 不可退票：指出票后不能退回程票或全 部机票。
定
义：
行李：行李是旅客在旅行中为了穿着、 使用、舒适或方便的需要而携 带的物品和其他个人财物。除 另有规定外，包括旅客托运行 李和随身携带行李。 托运行李：指旅客交由承运人负责照 管和运输并填开行李票的 行李。
课程安排
国内航空基本知识 旅客完整购票流程 国内机场服务、航空公司服务 飞机型号 代理人专业知识基础 常见问题解答、民航相关规定，FAQ知识 航信系统
国内航空基本知识
完整的飞行概念
我们所说的飞行概念是:
1. 一个旅客选择航空飞行器从一个城市到 另一个城市的过程； 2. 这个过程是由几个相关部分所组成。
航班取消：是指先前计划执行飞行任务的航 班停止飞行，并且该航班至少有 一个座位被预定。
定
义
常旅客计划：指航空公司向经常乘坐其航班 的旅客推出的以里程累积奖励 为主的促销手段，是吸引公商 务旅客、提高航空公司竞争力 的一种市场手段。 常旅客卡：国航知音卡、海航金鹏卡、东航 东方万里行卡、南航的明珠卡、 川航熊猫卡、厦航白鹭卡等。航 空公司的里程卡仅限本人使用 。
定
义：
旅客：指经承运人同意在民用航空器上 载运除机组人员以外的任何人。 销售代理人：从事民航运输销售代理业的 企业。 团体旅客：统一组织的人数在10人以上 （含10人），航程、乘机日期 和航班相同的 旅客。
定
义：
儿童：指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。 票价是成人全票的50%，机场建设费全 免，燃油附加税为成人的一半。办理登 机手续有效证件：户口簿、出生证明。 婴儿：指满14天年龄不满两周岁的人。机场建 设费、燃油附加税全免。办理登机手续 有效证件：户口簿、出生证明。 定座：对旅客预定的座位、舱位等级或对行李 重量、体积的预留。
Xiamen Airlines Ltd. Shanghai Airlines
UNITED EAGLE AIRLINES CO. LTD
EU
鹰联航空有限公司
无人陪伴儿童服务 孕妇及病残旅客 担架旅客 轮椅服务 VIP服务
无成人陪伴儿童
无成人陪伴儿童是指年龄在满5周岁到不满 12周岁的无成人陪伴单独乘机的儿童。 无成人陪伴儿童需客人提前72小时去航空 公司申请,代理人无法销售此种机票。
卫生检疫 Quarantine
动植物检疫 Animal and Plant Quarantine
出/入境边防检查 Emigration/ Immigration
海关 Customs
与旅客有关的设施包括:
☺ 商务中心
☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺
派出所 医疗设施 银行 停车场 餐饮 行李打包
☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺
包 括： 获取机票的过程 前往机场的过程 登机前的过程 飞行过程 抵达目的地
到达目的地机场，凭行李牌 领取行李
到达机场： 在指订航空公司柜台 办理登机手续 换取登机牌 行李托运 安全检查 在 登机牌上列明的登 机口等候登机
如何办理登机？
1. 旅客提前90分钟，根据机票提示，找到航空公司指 定办理登机的柜台； 2. 在机场柜台办理换登机牌手续，在机场大厅电脑大 屏幕上可以了解到所乘坐航班号及应在几号窗口换 登机牌； 3. 登机牌上的座位号是由一个数字和一个字母组成； 4. 如果旅客想坐指定位置，可以向民航工作人员提出 要求。
国内机场服务
机场的分类 机场指示引导标识
机场主要设施
机 场 分 类
我国现有机场从其在国内航线网络中的重要性及 其吞吐量情况看，分为： 枢纽机场 干线机场 支线机场
机 场 分 类
枢纽机场,包括： 北京 上海 广州 全国航空运输网络的枢纽， 是全国性的航空客货集散中心。
中转联程 Transfer
转乘国内航班 Domestic Tansfers
问讯 Information
登机口Gate
机场指示引导标识
转乘国际航班 International Tansfers or Int'l Tansfers 行李提取 BaggageClaim 行李查询 Baggage Inquiries 货物查询 Freight Inquiries
残障人士电梯 Elevator for Handicapped
乘机手续 Check-in
售票 Ticketing
机场指示引导标识
国内航班乘 机手续 Domestic Check-in 国际航班乘机手 续International Check-in/out 出发 Departures 到达 Arrivals
飞机上的座位是 如何划分的呢？
这要看飞机的型号及座位排式来定。一般情况下，中 小型客机为每排4-6座，中间为通道，大型客机或宽体机 为双通道，每排7-9座（经济舱）。 座位的编号或为阿拉伯数字，或为英文字母组成，但 都是从第一排开始排至最后。每排座位从左至右编为A、B、 C、D、E、F等。如果您的登机牌号为30A，所乘飞机为波 音737，则您的座位是30排左边靠舷窗“A”的位置。
定
义：
行：旅客对超过免费行李额的行李 应支付逾重行李额。逾重行李 费率以每公斤按经济舱票的票 面价的1.5%计算，总金额以人 民币为单位，尾数四舍五入。
定
义：
不准作为行李运输的物品： 国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物 品包括但不限于压缩气体、易燃、腐蚀液体、易燃 固体、毒品、氧化剂、可聚合性物质、磁性物品、 放射性物品、有害或有刺激性物质、及其具有异味 或容易污损飞机的其他物品,不能作为托运行李或随 身携带物品。其中液体、打火机不可以随身携带。
旅客更衣室 特别通道 超限行李柜台 免费手推车 问讯柜台 票务柜台
认识航空公司 了解航空公司 特色服务
认 识 航 空 公 司
标志 代码 CA MU CZ 3U SC 中文全称 中国国际航空公司 中国东方航空公司 英文全称 Air China China Eastern Airlines
中国南方航空（集 团）公司
定
义：
中转服务：是民航针对购买联程机票的旅客 而开展的空地一条龙服务。从售 票这一环节开始，每个部门都会 把中转旅客的姓名，人数、换乘 航班情况通知后续部门。中转旅 客到达换乘机场后，只要在到达 大厅找到中转服务柜台，便会有 专人协助其提取行李、办理后续 航班登机手续，通过安检。
定
义
航班延误：是指先前计划执行飞行任务的航 班延误飞行，飞行时间推迟。 （1）天气原因；（2）航空公司自身的原因， 如飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人 员原因；（3）空中管制原因；（4）旅客原因。
担架旅客机票特殊票种时，在航空公司没有特别授
权情况下，我司没有权利出票，需引导旅客要到直 接航空公司柜台购买。
定
义：
随身携带物品：指经承运人同意由旅客自行 携带乘机的零星小件物品。
随身携带物品的重量，每位旅客以5公斤为限。持头等舱 客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济 舱票的旅客，每人只能携带一件物品。每件随身携带物品 的体积均不得超过20*40*55厘米。超过上述重量、件数或 体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。
航信系统的定义及功能
ICS全称是Inventory Control System，即航空公 司人员使用的航空公司系统。ICS主要功能是建立、控 制、销售航班。
航信系统的定义及功能
DCS全称是Departure Control System,即机场人员使 用的离港系统。DCS是为机场提供旅客值机、配载平衡、 航班数据、登机控制联程值机等信息服务，可以满足 值机控制、装载控制、登机控制以及信息交换等机场 旅客服务所需的全部功能。
轮椅服务
轮椅服务需提前72小时申请。
航空公司VIP服务
省/部级（含副职）以上的负责人； 各大军区级（含副职）以上的负责人； 公使、大使级外交使节； 由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按 重要旅客接待的客人； 航空公司认为需要给予此种礼遇的旅客。
根据航空公司规定:
乘机旅客需要购买学生优惠票、教师优惠票、 无成人陪伴儿童机票、伤残军人优惠票、轮椅服务、
四川航空公司 山东航空公司
China Southern Airlines
Sichuan Airlines Shandong Airlines
标志
代码 HU ZH
中文全称 海南航空公司 深圳航空公司
英文全称 Hainan Airlines Shenzhen Airlines
MF
FM
厦门航空公司
上海航空公司
干线机场：指空运量较大的，可以全方位 建立跨省、跨地区航线的重要 机场。 支线机场：指空运量较小，主要通航省(区) 内城市或邻近省(区)内城市的 机场。
机场指示引导标识
飞机场 Airport
方向 Direction
入口 Entry
出口 Exit
残障人士(专用 通道) Elevator forHandicapped
孕妇及病残旅客
病残旅客以及怀孕32周以内的孕妇旅客 乘机须提供县级以上医院开具的、离乘机时 间96小时（病情严重的需48小时）以内的适 宜乘机的诊断说明书，并在订票时向航空公 司申请。 出于安全考虑，怀孕超过32周以上的孕妇不 适宜乘机。
担 架 旅 客
乘机的规定：最少提前96小时向航空公司 申请；在每一航班的每一航段上，只限载运一 名担架旅客。B777 、B737、B757、A320等飞机 售6张全价票，随行人员另购票（可购折扣票）。 担架旅客的免费行李额为120KG。
定
义：