第一章概论1.1企业危机管理的概念企业危机管理从字面上的理解，就是对将出现和已经出现的影响企业正常发展的情况的综合管理，以期使企业能往正常的轨道上运行所进行的一系列动作。
文字一点的讲法，企业危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。
通常可将危机管理分为三大部分：危机爆发前的预计、预防管理和危机爆发后的应急，善后管理（即第二章会提到的三大阶段：事前管理；事中管理；事后管理）1.2企业危机管理的内涵危机管理主要涉及有五个方面：1.前瞻意识，在危机之前，能有对危机的敏锐性，防患于未然，这是对危机本身的意识。
2.未雨绸缪，前期做好对员工的危机管理培训，在企业内部有一个危机意识的加强，应对未来可能会出现的危机，做好前期准备。
3.危机出现后，要迅速行动，果断决策，尽可能快得反应，遏制危机的进一步恶化。
4.危机的持续发展中，要进行全面的调控，对危机管理的严重性不能掉以轻心，处理好各方面的关系，特别是对媒体，因为媒体在引导民众上有很强的影响力，这一过程需要极大的精力，是危机处理过程的重点。
5.危机过后，要做好善后工作，对企业的恢复和重建进行管理，使企业能尽快回到原来的工作状态，开展企业行为。
从上述的文字中，可以看到，危机管理是一个从危机的未发生——发生——发生后管理的整体过程，其中不仅需要的是一个优秀的企业领导人，他（她）需要在危机发生时有一个临危不乱的头脑，还需要企业内部的良好的管理制度，不仅是危机管理系统，还关乎一个企业文化的内容，在危机出现后，职工的表现，企业对职工的引导，还有企业内部执行力等相关。
它并不是通常理解上的仅危机发生时的处理，它有一个连贯性，需要整体的把握。
1.3危机管理的特性1.不确定性对一个企业来说，危机无疑是企业避之不及的，但是企业的发展难免会出现危机，而何时何地，会出现何种危机都是不可预知的，虽然前期要对潜在危机进行敏锐观察，但是遏制住的危机已经不成为危机了，而只是问题，所以危机存在的不确定性就需要企业的领导人和制度的配合，才能很好的处理。
比如平时，对员工加强危机演练，做一些危机处理计划和整理等，在不确定中为企业增加一点胜算。
2.紧迫性危机往往在人们还没有意识到的时候就悄然而至，可能是一个政策，一个突然事件所引发的，这个时候就需要领导者决策者，快速反应，在危机没有进一步恶化到不能控制的情况下及时对危机进行管理控制，在有限的时间下，获取有利于企业的信息，正确决策，合理安排，遏制危机的进一步恶化。
3.辩证效果性虽然初期危机带给企业的是阴云一朵，危机之下的处理处于低气压，但是在正确的领导和果断的决策以及合理的策略的配合下，危机就会转化为企业的“机”，带给企业的将是机遇，可能企业在这次危机之后会发展地更好，当然另一个方面，如果危机处理不当，那就只是个“危”，很有可能，企业经受不利影响后退出市场，所以危机管理有一个有着辩证效果的特性，正反两方面来看待问题。
4、连续性危机管理的三个阶段（下章）：事前管理，事中管理,事后管理。
它是一个连续的管理过程，要在这三个阶段都进行合理地安排，不能仅对第二个阶段进行重视，在平时的企业文化中也要有所涉及与加强。
1.4企业危机的表现形式1．信誉危机一个企业的信誉是在长期的企业行为中塑造给公众的企业形象，企业信誉可以作为一个企业实力的象征，拥有一个良好的企业信誉是企业能进行大金额买卖的重要保证，就跟人的信用一样，企业信誉是对一个企业的评价。
企业可能会因为产品质量、包装、性能、售后服务等方面与消费者产生纠纷甚至造成消费者重大损失，损害企业的整体形象，降低信誉，给企业信誉带来负面影响，在这一过程中，媒体的力量不容小觑，可能原来是一个小的纠纷，在媒体力量的加入后，很有可能加大影响，给企业信誉造成不可挽回的后果，这个危机是一个综合危机，是在其他危机的进一步影响下造成的，所以需要对原始危机的合理控制。
2．产品危机第一种情况，市场给产品的压力，在企业的生产中，没有对市场进行很好的把握，没有紧跟市场的动向，在产品质量、品种、包装等方面与市场需求脱节，使产品缺乏竞争力，造成产品大量积压，使企业造成严重负担，企业资金、仓储等运转不良，形成企业危机，这种危机是具有普遍性的，需要企业领导者对市场的敏锐观察力，能适时地掌握商场动态，使企业的产品和资金保持在一个流动的状态。
第二种情况，关于产品的定价，产品价格过高过低都会引发危机，在实际市场中，价格的波动是风云变幻的，当市场普遍价格偏低的时候，如果企业没有及时对价格进行调整，就会造成产品销售障碍，库存无法及时处理，影响企业的进一步经营行为，或者竞争对手采取低价策略，而企业在自身成本、技术、规模的限制下，不能大幅降价，也会造成产品的积压，同理产品过低也会造成一定的危机。
3．财务危机这是企业经营危机的重要组成部分，由于企业自身投资决策的失误、股票市场的波动、贷款利率和汇率的调整，还有国家宏观调控上的一些因素的影响，使企业的资金产生周转产生障碍，如果这时银行又不能及时提供贷款，企业的资金将发生断链，企业的运作将无法继续，甚至造成企业的破产。
4．财产危机企业在生产经营过程中，由于一些不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾或人为事故如火灾、交通事故等突发事件的发生，给企业的软、硬件条件都带来很大的影响，使企业经营难以为继，这种财产危机一般带来的影响都是具有毁灭性的，而对于不可抗力，在可预知的情况下要及时转移物资，协调各方面行为，使损失能尽可能达到最小化，而突发时间就需要领导者的及时反应跟果断决策，带领员工顺利度过危机。
5、人才危机21世纪最缺的是什么？人才！一语道破人才的重要性。
人才是企业能保持持久活力的动力，只有公司有一个良好的人才系统，公司才能源源不断地吸收人才为他所用。
要让优秀人才能在公司受到重视，尽心尽力为企业服务。
加强对员工的培训，更一步加强员工的职业归属感、责任感。
很多时候，一些关键人物的离职会带走关键客户，从而给企业的发展造成损失，引发企业危机。
由此可见，企业危机的表现形式不一样，在处理上也是方法不一，但是总的对企业的危机管理的最基本的：企业对危机管理要有重视的态度，不能在危机发生之后才开始正视这个问题。
要做到在可预知危机的情况预知；在不可预知的情况下，要及时处理，尽快反应，并且在平时的公司文化中要加强对员工的危机管理培训。
第二章企业危机管理三阶段事物都讲究个前中后，危机管理当然也不例外，正如第一章所表述的，通常可将危机管理分为三大部分：危机爆发前的预计、预防管理和危机爆发后的应急，善后管理，这就是危机管理的三个阶段，事前（潜伏期）、事中（爆发期）还有个事后（后遗症期、解决期），这章就从就三大阶段讨论下危机管理。
2.11事前管理事前管理阶段主要就是危机的预防，对潜在的危机因素进行有效管理、控制，防患于未来，这个阶段需要领导者的领导思想及公司制度的完善。
下面讨论一下企业危机的预防措施：1、加强危机意识培养前期培养，危机意识是对所有员工的培训，在安逸的环境下生活往往会对危机潜在的危机产生懈怠，当危机来临的时候，不能很好地看清危机，不能很好地处理危机，往往会使企业受到致命的打击，但是在企业的运行中，或多或少都会遇到或大或小的危机，如果在危机下手忙脚乱是不可取的，所以在员工的日常生活中要加强员工的危机意识的培养，平时可以做一些危机预演或相关的活动，让员工能在安逸的环境有一定的危机意识，在真正出现危机的时候，心理上、行为上表现出来一个沉着冷静的形象，因为企业不是一个人的企业，是所有人在一起合作，在一起互相扶持的企业。
当危机来临时，需要看到的是一个团结的整体，是一个能携手共进的集体，所以要做到居安思危，未雨绸缪，在不确定的危机下更体现出树立危机意识的重要性，让员工在危机意识的驱使下，激发员工的奋斗精神和忧患意识，不断拼搏，追求更远大的目标，完成更艰巨的任务。
这种意识的培养，要在企业的企业文化上加以体现，比如平时加强对职工的意识教育、培训，增强员工对危机的心理承受力，危机发生后，即使不能及时反应为危机处理提供帮助，也不能影响企业处理危机的效力。
2、建立危机管理框架结构。
人们往往习惯在危机发生后成立一个危机管理小组来进行对危机的控制和协调，这就给危机的处理减少了一定的反应时间，为此可能就会失了先机，造成一定后果，这种临时的小组可能在人员的配合等方面还需要一个磨合的过程。
为此，有人提出了一种设想：建立危机管理组织结构框架，主要包括：信息系统、1《危机管理学》董传仪中国传媒大学出版社决策系统、运作系统。
信息系统负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。
信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付公众、媒体、利益团体和危机之外的人，咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法，并提出改善的建议，把一些重要信息及时向企业高层报告。
决策系统负责处理危机的全面工作，一般由首席危机管理者担任，如公司的经营决策层，也可由中级或基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限，需要很大的决策权。
运作系统由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。
这种危机管理框架结构，不管应付何种类型、规模与性质的危机，都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。
将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开，减少了误解和对抗，降低了对企业信誉所造成的影响，而且，企业可以根据需要来构建组织结构框架，将非危机时的工作头衔与危机管理中的任职分开，有很强的可操作性，避免了很多临时小组的弊端。
3、建立危机预警系统这个系统是无形的危机数据化，运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。
危机预警系统主要包括以下几方面内容：一、危机监测。
指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料。
二、危机预测和预报。
指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更条理、更突出地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。
危机监视与预测是相辅相成的，它们是企业进行危机预控和处理危机的基础与依据，其中最重要的是收集和整理信息，选择适宜的方法作出判断，以赢得危机处理的时间。