业务系统运维服务水平协
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The document was prepared on January 2, 2021
附件三
YYYY系统运维服务
水平协议（SLA）
XXX公司
名称约定
XXX公司，以下简称“XXXX”；深圳市YYY公司，以下简称“YYYY”。
专有信息声明
本文件属于商业机密文件，书中的所有信息均为机密信息。务必妥善保管并且仅在与合同、项目有关人员范围内使用，未经明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子或机械复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播。
本文件包括YYYY服务工作详细内容和方法。如果工作内容或者需求有所变化，则需要双方签署内容变更协议或说明，并在本文件未来版本中体现。
版权说明
本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属XXXX所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经XXXX的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或其他任何形式。
本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，各自是其所属公司的商标或服务的标志。
目录
1.概述
1.1目的
XXXX在服务方面拥有完善的人员、技术及流程，能保障客户企业系统环境的稳定性、可用性及连续性，并能及时反映和衡量所有关键服务指标或服务水平。
XXXX通过在服务方面所采取的先进技术、工具和一系列的服务管理标准与流程，能最大限度实现并保障客户在服务后的需求和利益。
服务水平协议(Service Level Agreement: SLA)对所有相关的服务单元提供了一个可见的和可衡量的控制机制，同时清晰界定了相关的责任和目标。
本文档是基于XXXX与YYYY之间制订的IT系统整体服务工作说明书，对XXXX所能提供的服务水平及内容进行描述和定义。
本文档所描述的内容在双方商讨后将会被进一步完善，并最终由YYYY和XXXX共同签署确认。此外，需要注意的是，在整个YYYYIT系统整体服务过程中将会定期审核一些关键指标和服务内容，具体的审核日期由双方共同商定，同时会根据审核情况进行完善与修订。
1.2协议期限
本服务水平协议将在双方确认并签署后生效。在协议签订后，对服务水平的任何改变须经双方同意，并通过变更管理程序付诸实施。
服务水平协议期限为双方签署的服务合同期限。
1.3范围
本服务水平协议涵盖YYYY IT系统整体服务的管理，包括以下8个核心内容：
（1） 问题与故障跟踪 （2） 应用管理服务 （3） 网络管理服务 （4） 主机管理服务 （5） 技术支持服务 （6） 机房监控服务 （7） 终端维护服务 （8）
数据容灾服务
2.定义
2.1 通用概念
（1）计划服务时间：指根据设备或者服务本身所界定的合理工作时间，通常指有效营业时间，没有特殊所指，也称为服务时间。
（2）计划外故障时间：指不能为用户提供服务的时间，如主机或网络故障，但不包括单个的终端故障时间。
（3）计划内维护时间：指暂停服务来调整系统的运转状况，如进行硬件和软件的更换、升级、维护等活动。除非有紧急境况（如设备损坏需要更换），至少需要提前3天通知用户并得到用户许可后才能暂停服务。
（4）交易响应时间：指一笔业务从开始办理到办理完毕所花费的时间。
2.2 可用性
定义：
指系统在有效营业时间内能够提供正常服务时间的百分比，也叫可用率。 计算方法：
可用性 =
计划内维护时间
计划服务时间计划内维护时间
计划外故障时间计划服务时间--- ×100%
备注：
a) 系统服务性能的部分下降不计算在内（如用户设备或本地控制器的故障
影响了部分用户的操作）。
b) 延长服务时间请求必须通过服务热线进行（22：00点之前），该请求将
会提交给服务提供方进行确认。
c) 该服务时间的延长将不参与原定的服务水平衡量。
d) 根据可用性所计算出来的时间，一定要根据实际情况进行统计，不能是
一次性集中发生在一起的情况。
2.3 交易成功率
交易成功率将依据交易等级进行划分，每一等级交易的响应时间都将被记录，交易响应时间正是基于上述统计数据进行计算。 定义：
指金融交易成功完成的百分比。 计算方法：
可用性 =
交易总笔数
交易总成功笔数
×100%
备注：
由于第三方或者外联单位的问题导致的失败交易笔数不累计在交易总笔数内。
2.4 服务等级
表格 1 服务等级分类说明表2.5问题等级
表格 2 问题等级分类说明表2.6问题上报及处理等级
表格 3 问题上报矩阵示意
表格 4 问题上报等级时间与范围分类说明
2.7 系统监控
系统监控是指使用监控软件(包括网管软件、安全软件、数据库监控软件、主机监控软件、应用监控软件等)，对操作系统、数据库、中间件和网络等进行定期监控，并收集相关数据。大部分的监控指标可以用于衡量或者测算系统运行状况。
2.8 监控提前率
定义：
使用监控软件，对各类系统进行监控，所能够提前发现问题的百分比概率。 计算方法：
监控提前率 =
总监控报警数量
未能及时报警数量
总监控报警数量- ×100%
备注：
由于监控软件出现停止运行或者错误报警的情况也需要计算在内。
2.9 监控准确率
定义：
使用监控软件，对各类系统进行监控，所能够提前发现报警是合理正常的报警的概率。