XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）
XXXXXXXXXXXX科技有限公司
二〇一二年十二月八日
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1.签约人 (4)
2.目标 (4)
3.服务范围 (4)
3.1桌面维护服务 (4)
3.1.1服务内容 (4)
3.1.2服务要求 (8)
3.2网络维护服务 (8)
3.2.1服务内容 (8)
3.2.2服务要求 (9)
3.3应用管理服务 (9)
3.3.1服务内容 (9)
3.3.2服务要求 (10)
3.4机房环境运维服务 (10)
3.4.1服务内容 (10)
3.4.2服务要求 (11)
3.5其它设备管理服务 (11)
4.服务响应时间和方式 (11)
5.现场维护服务及服务级别定义 (12)
6.用户服务响应级别 (13)
7.联系人管理 (14)
8.客户服务管理 (14)
9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (15)
10.乙方承担的政府系统安全责任 (16)
11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)
1.签约人
在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）
姓名____________ 职位_____________ 日期_____________
乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）
姓名____________ 职位_____________ 日期_____________ 2.目标
XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围
XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。具体内容如下：
3.1 桌面维护服务
3.1.1服务内容
1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的
全过程；
2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应
的支持工程师进行处理；
3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户
提供服务；
4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，
寻找问题根源，整理常见问题列表。
查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：
1.硬件支援：
诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：
新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。正确设置用户端软件；
软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；
解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；
办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；
媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；
网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；
刻录软件(Nero等) ；
即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；
看图软件(ACDSee、 Picasa等)；
邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；
PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；
注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
3.其他支持活动：
?培训用户养成良好的操作习惯，了解常见问题及常规解决方法，提高用户的 IT 使用技能；
?查杀电脑病毒。安装杀毒软体、更新防病毒代码；
?对桌面网络端口进行调整变更；
?制作桌面计算机设备的管理标签。
1.对所有维护的桌面设备半年一次巡检；
2.对甲方重要领导实行专项服务；
3.对部门领导桌面系统的使用情况及问题及时了解，发现问题及时解决；
4.对各楼层配线间每日进行巡检和清洁；
5.对公共区域的桌面计算机设备每日进行巡检。
1.按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料备份；
2.按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料迁移；
3.对用户进行资料备份安全操作培训，提高安全意识，防止用户误操作。
1.设备安装服务；（基于PC ，笔记本电脑、显示器、打印机或其他和 PC
相关的硬件设备安装，包括硬件设备的连接、加电、网路的连接、附件的安装、驱动程式的安装。设备安装前须对新设备安装作业系统、标准软体，使其达到可用状态。并在资产管理系统中建立新设备的相应档案）
2.设备移动服务；（对办公地点内地理位置需要移动的硬件设备提供移动
服务）
3.设备增加服务；（为用户使用的桌面设备PC、笔记本增加硬件、软体
及外设来扩充性能和功能）
4.设备配置变更服务。（桌面设备PC 、笔记本的软硬件配置的改变，如
增加硬件、CPU 、内存，打印机的耗材更换等等。）
1.根据客户桌面情况，给客户提供备件管理建议，也可代客户进行备件管
理，但客户承担备件费用；
2.按相应用户需求，进行硬件故障诊断，换下坏件，为客户提供备件，先
确保电脑正常使用；
3.回应客户需求，将客户的故障备件送至专业厂商和部门进行维修。
注：对于保内的硬件（服务器电源、硬盘、内存，终端设备电源、硬盘、内存、显示器、鼠标、键盘），XXXX将免费提供维修或更换服务。
对于保外的硬件，客户需要承担硬件修理和硬件运送费用。
1.清查和建立用户端电脑的基本配置；
2.建立用户端电脑的信息库；
3.及时更新和维护，成为管理的基础。
1.制定标准化桌面管理策略；
2.对操作系统进行安全设置，避免病毒和恶意软件安装，提高办公效率；
3.根据用户需要，限制或管理用户；
4.制定安全管理制度。
3.1.2服务要求
甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：
1.提供正版软件安装介质；
2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件。
3.2 网络维护服务
3.2.1服务内容
1.网络设备日常维护：网络设备（核心交换机和路由器、汇聚层交换设备、
防火墙）故障的诊断和修复；
2.网络运行维护：网络XX机房监控，确保核心网络稳定运行；
3.网络健康检查：网络节点周期性检查，发现潜在问题，及时报告处理；
4.网络可用性：通过查看网络设备日志、专业工具对客户的网络设备运行
状态和线路连通性进行实施监控。包括：INTERNET连通性、业务主干
网络、核心交换机、核心路由器、汇聚层交换设备、防火墙；
5.网络设备配置备份；
6.网络安全管理：对所有维护的设备和服务进行安全管理，享有安全管理
权利。
3.2.2服务要求
甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：
1.提供正版网管监控软件和监控服务器；
2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；
3.所监控的网络设备有管理功能；
4.给予网络安全管理权利。
3.3 应用管理服务
3.3.1服务内容
1.主机监控：服务器主机运行状态、应用软件的运行状态、日志的检查、
监控；
2.主机配置：服务器主机的应用配置与维护，应用服务设置；
3.系统更新：随时关注厂商的安全公告，定期对服务器进行系统更新，补
丁下载；
4.数据备份：关键应用的备份、OA服务器网上行政服务平台、呼叫XX等；
5.主机安全：病毒库升级、高危端口监控，保障主机健康运行。
3.3.2服务要求
客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：
1.所管理的服务器给予管理权限；
2.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；
3.提供正版软件安装介质；
4.提供备份介质。
3.4 机房环境运维服务
3.4.1服务内容
机房运维：包括机房环境的日常维护、机房设备的日常维护、机房人员的日常管理等。包括：
1.机房机柜摆放规划和机柜管理；
2.服务器和网络设备摆放规划和日常管理；
3.设备出入机房审批登记管理；
4.内部人员出入机房审批登记管理；
5.外部来宾机房参观审批登记管理；
6.机房电力系统运行监控（UPS输入电压电流、输出电压电流、负载使用
情况、电池使用情况）；
7.空调系统日常监控（温度、湿度）；
8.防水日常监控；
9.服务器、网络、应用、存储通断和性能监控系统；
10.机房资产管理系统。
3.4.2服务要求
客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：
1.硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；
2.监控的设备必须提供有监控功能或能实现监控功能；
3.给予机房管理权限。
3.5 其它设备管理服务
协助“XX”完成监控系统、门禁系统、视频会议系统、背景音乐系统的维护工作。
4.服务响应时间和方式
◇服务热线电话：
◇24小时电话支持：
◇现场服务时间：
支持以外的上述时间其他的工作要求，由项目经理酌情处理。
5.现场维护服务及服务级别定义
事件优先级对应的响应时间参考下表：
注：1、保证全年95%以上的规定响应及解决时间内的响应率。由于地震、水灾、火灾、甲方断电等不可抗力引起的故障，不包含在此服务级别内。6.用户服务响应级别
重要用户：（甲方领导。响应时间5分钟内，解决问题时间1小时以内，所有故障均提供现场服务。）
较为重要用户：（甲方核心业务负责人，响应时间为10分钟，解决问题时间2小时之内，所有故障均提供现场服务。）
第三方服务供应商支持（乙方协助甲方）
对于需要由用户的其它设备和软件供应商解决的问题，协助用户将未解决
的问题提交给适当的支持渠道。他们的响应时间不包含在上述目标之内。如果遇到硬件损毁，在备件到达后提供相应的服务，由于备件问题导致的不能提供有效的服务，乙方不承担责任。
7.联系人管理
甲方：（客户代表），为甲方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责监督合同执行情况，以及处理合同执行过程中的审批和协调。项目执行过程中乙方任何需审批和协调的相关事宜统一汇报给甲方客户代表。
乙方：（项目经理），为乙方针对于该项目的唯一项目接口人，主要负责管理该项目使得项目顺利执行和推进，保证客户的利益，同时协调和处理项目中存在的问题。
项目经理是事件处理的直接负责人，对用户负责。他的责任是:
?确保甲方了解事件需要升级处理。
?随时监督和协调事件处理的过程，满足甲方的需要。
?随时向甲方和上级汇报事件处理的进度,保障各环节沟通。
8.客户服务管理
服务报告
提供过报告回顾最近一段时间的支持维护情况，对当前系统支持维护的状况进行总结分析，帮助“XX”了解当前系统状况以及系统在一定时间范围内的可用性及故障情况，了解服务计划的实施进度，了解系统运作中存在的隐患及
改进方法，提高系统管理水平，同时，汇报将来的服务安排。通过报告，“XX”能够更加全面地了解系统运行的状态以及XXXX公司已经提供的各项服务内容。
?报告时间：每月月底
?报告人：项目经理
?报告周期：每半年一次趋势分析报告
?报告内容：责任人、参加技术服务人员名单、服务回顾发现、服务计划执行情况、桌面维护突发事件管理、系统维护服务报告、系统网络突发
事件管理、问题管理、可用性管理、能力管理、重大事件回顾分析、系
统变更情况分析及确认、信息安全管理、后续行动计划及建议。
?报告确认：所有服务报告甲方接口人签字确认存档。
9.运维服务期间甲方需要提供的内容
1.此运维项目为驻场式服务，对于现场服务的标准本文已在前面做了相关
的说明和定义，所以乙方需要长期入住甲方工作场地为甲方提供及时有
效的服务，故甲方需要提供办公场地；
2.系统和网络需要重大变更和调整时甲方需要安排相关人员予以必要的
配合；
3.甲方需要为乙方提供必要的办公环境和办公设备（比如：办公家具、电
话、打印机、传真机、上网环境、照明、空调等）；
4.乙方在对甲方提出某些适当的申请时甲方应予以最快的相应（比如：设
备故障需要更换备件的申请、重大调整变更的申请等）；
5.外包服务的工作流程甲方人员和乙方人员共同遵守。
10.乙方承担的政府系统安全责任
根据政府工作的特点，乙方必须保证机密信息的安全，保证涉密信息不泄密。如果发生由乙方引起的涉密信息泄密情况（基础设施和条件具备的情况下），甲方将追究乙方的法律责任。
11.“XX”维护设备和应用范围定义
XXXX将针对于以下单位的设备和应用提供服务，服务范围只包括“XX”拥有产权的设备或产品，各局自有办公设备不在本协议服务范围内。
附件三 YYYY系统运维服务 水平协议（SLA） XXX公司
名称约定 XXX公司，以下简称“XXXX”；深圳市YYY公司，以下简称“YYYY”。 专有信息声明 本文件属于商业机密文件，书中的所有信息均为机密信息。务必妥善保管并且仅在与合同、项目有关人员范围内使用，未经明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子或机械复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播。 本文件包括YYYY服务工作详细内容和方法。如果工作内容或者需求有所变化，则需要双方签署内容变更协议或说明，并在本文件未来版本中体现。 版权说明 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属XXXX所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经XXXX的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或其他任何形式。 本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，各自是其所属公司的商标或服务的标志。
目录 1.概述 (5) 1.1目的 (5) 1.2协议期限 (5) 1.3范围 (5) 2.定义 (6) 2.1通用概念 (6) 2.2可用性 (6) 2.3交易成功率 (7) 2.4服务等级 (7) 2.5问题等级 (8) 2.6问题上报及处理等级 (9) 2.7系统监控 (10) 2.8监控提前率 (10) 2.9监控准确率 (10) 3.服务的管理 (11) 3.1服务监督委员会 (11) 3.2服务审核联席会议 (11) 3.3每日生产运行报告 (11) 4.服务水平 (12) 4.1问题与故障跟踪 (12) 4.2应用管理服务 (12) 4.2.1 需求响应服务时间 (12) 4.2.2 应用程序补丁 (13) 4.2.3 应用系统功能指标 (13) 4.2.4 应用系统指标 (14)
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目录 1.签约人 (4) 2.目标 (4) 3.服务范围 (4) 3.1桌面维护服务 (4) 3.1.1服务内容 (4) 3.1.2服务要求 (8) 3.2网络维护服务 (8) 3.2.1服务内容 (8) 3.2.2服务要求 (9) 3.3应用管理服务 (9) 3.3.1服务内容 (9) 3.3.2服务要求 (10) 3.4机房环境运维服务 (10) 3.4.1服务内容 (10) 3.4.2服务要求 (11) 3.5其它设备管理服务 (11) 4.服务响应时间和方式 (11) 5.现场维护服务及服务级别定义 (12) 6.用户服务响应级别 (13) 7.联系人管理 (14) 8.客户服务管理 (14) 9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (15) 10.乙方承担的政府系统安全责任 (16) 11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)
1.签约人 在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。 甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”） 姓名____________ 职位_____________ 日期_____________ 乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”） 姓名____________ 职位_____________ 日期_____________ 2.目标 XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。 3.服务范围 XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。具体内容如下： 3.1 桌面维护服务 3.1.1服务内容
编号：_____________ 日常运维技术服务合同 甲方：___________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_______年______月______日
甲方（委托方）： 乙方（受托方）： 甲方(委托方)委托乙方(受托方)就项目提供技术服务，双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，订立本合同。 第一条甲方委托乙方进行技术服务的内容如下： 1.1技术服务内容： （与客户沟通后，根据对方要求提供） 1.2技术服务方式： 乙方安排名人员承担本项目的日常运维支撑及技术服务工作。具体以电话、邮件、在线形式向甲方提供技术服务，必要时，到达现场解决问题。 第二条乙方应按下列要求完成技术服务工作 2.1技术服务地点： 2.2技术服务期限： 2.3技术服务进度及质量要求： （技术人员提供） 第三条甲方应向乙方提供下列工作条件和协作事项 3.1提供技术资料:无 3.2提供工作条件: 3.3其他配合协作事项: 3.4甲方提供时间及方式:
第四条合同金额及支付方式 4.1本合同约定的技术服务费总额为人民币元，大写： 4.2甲方以第(1)种方式向乙方付款 （1）一次性支付 合同签订后，甲方收到乙方提供的等额发票后15日内，将服务费一次性支付给乙方。 （2）分期支付 ①合同签订后5个工作日内，支付合同总额30%，即人民币元整； ②合同完成验收后5个工作日内，支付合同总额的60%，即人民币元整； ③服务交付完成后一个月内，支付合同总金额的10%，即人民币元整。 4.3乙方收款信息： 户名： 开户行： 账号： 第五条验收标准及方式 5.1技术服务的验收标准：见（2.3技术服务进度及质量要求）的相关约定 5.2技术服务的验收方法：双方人员到达现场一并进行验收，验收完成后甲方应出具书面的验收报告。 5.3技术服务的验收时间：甲方应在乙方服务完成后3个工作日内完成验收，如甲方在上述日期内未提出任何书面异议又未提供验收报告的视为甲方验收合格。第六条甲方的权利与义务 6.1甲方负责安排好乙方技术人员达到前的现场环境，甲方负责提供现场测试环
运维服务等级协议（SLA） 概述 Thoughtworks 的产品运维服务（PS&M包含对软件产品的基础设施、应用服务 和数据库等进行维护管理和改进。Thoughtworks提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。 服务级别 运维服务工作范围 运维服务工作主要包含两方面： 1. 维保服务 指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作, 从而提高产品性能或其他特性。 2. 新功能开发：
新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优 化修改。新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。 故障级别定义及反馈时间 严重3 ?因系统例行维护变更操作所导致的不可访问不属于故障。 ?以上的处理时间：小时指自然时间，如果在9点以前或者18点以后，则从次日早上9点开始计算； ?“响应时间”指乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并开始着手分 析解决问题的时间； ?正常的服务时间是周一到周五8am -6pm （GMT+8）。非正常工作时间所提供的维护服务将收取额外费用。 运维工作方式 在运维服务过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，所有产品问题都由产品负责人（或其代理人）作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks团队, Thoughtworks安排对应的项目经理作为Thoughtworks运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题，并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。 在运维工作开始前，Thoughtworks会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统（如jira, min
运维服务等级协议 S L A V HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司 二〇一二年十二月八日 版本信息 变更记录 目录
1.签约人 在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。 甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”） 姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”） 姓名____________ 职位_____________ 日期_____________
2.目标 XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。 3.服务范围 XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。 具体内容如下： 3.1桌面维护服务 服务内容 1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到 解决的全过程； 2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转 给相应的支持工程师进行处理； 3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向 客户提供服务； 4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计 报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
技术服务合同 甲方（委托方）：上海 乙方（受托方）：深圳 甲方(委托方)委托乙方(受托方)就手机加密技术项目提供技术服务，双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，订立本合同。 第一条甲方委托乙方进行技术服务的内容如下： 1.1技术服务内容： （与客户沟通后，根据对方要求提供） 1.2技术服务方式： 乙方安排名人员承担本项目的日常运维支撑及技术服务工作。具体以电话、邮件、在线形式向甲方提供技术服务，必要时，到达现场解决问题。 第二条乙方应按下列要求完成技术服务工作 2.1技术服务地点： 2.2技术服务期限： 2.3技术服务进度及质量要求：
第三条甲方应向乙方提供下列工作条件和协作事项 3.1提供技术资料: 无 3.2提供工作条件: 3.3其他配合协作事项: 3.4甲方提供时间及方式: 第四条合同金额及支付方式 4.1本合同约定的技术服务费按生产的手机数量计算，甲方每销售一部使用乙方技术的手机，则支付乙方服务费元。 4.2乙方收款信息： 户名： 开户行： 账号： 第五条验收标准及方式 5.1技术服务的验收标准：见（2.3技术服务进度及质量要求）的相关约定 5.2技术服务的验收方法：双方人员到达现场一并进行验收，验收完成后甲方应出具书面的验收报告。 5.3技术服务的验收时间：甲方应在乙方服务完成后3个工作日内完成验收，如甲方在上述日期内未提出任何书面异议又未提供验收报告的视为甲方验收合格。
第六条甲方的权利与义务 6.1甲方负责安排好乙方技术人员达到前的现场环境，甲方负责提供现场测试环境及必须的条件，确保符合乙方工程师所要求技术服务的环境。 6.2甲方承诺如因为其不具备上述条件和环境所造成的乙方无法进行技术服务或者无法按照预定进度如期完成的，乙方不承担任何责任。 6.3 发生维保服务内容后，甲方应及时通知乙方，详细真实的报告故障情况、时间及出现故障前的运行情况。 6.4若甲方提出的某类技术问题和要求在乙方解决能力范围之外的，经甲方同意后，可由第三方负责解决甲方提出的技术问题和要求，但该部分发生的全部费用需由甲方自行承担。 6.5甲方指定为项目联系人，负责与乙方沟通联系并提供相应的支持工作；如需变更项目联系人，应及时以书面形式通知乙方。 第七条乙方的权利与义务 7.1乙方接到甲方维保通知后，应立即响应并判断故障原因，采取远程或现场方式给予处理并解决。 7.2服务过程中，乙方应接受甲方的监督并遵守甲方的相关规定。 7.3乙方对于通过本合同服务所获得的甲方相关信息承担保密义务，并承诺不透漏给第三方。 7.4乙方提供满足合同要求的服务，如在验收中发现有不符合合同规定、或不能达到合同规定的预期目标的技术或服务，乙方应免费修正技术或服务以满足甲方要求，并向甲方赔偿由此引起的相应损失。 7.5未经甲方同意，乙方不得将本合同项目部分或全部服务工作转由第三人承担。
专业运维服务之SLA服务水平协议 SLA 服务水平协议（简称：SLA，全称：service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。一个完整的SLA同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。 传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商业应用在Internet的广泛开展，越来越需要SLA 对性能（如响应时间）作出保障。这种需要将会随着越来越多的商业在Internet 的开展而重要起来。 在符合ITSM规范的服务管理软件中，SLA显得越加重要。据我所知，英孚凯尔公司研发的易维帮助台支持SLA服务水平协议定义，串联服务请求、会话处理、事件分派等流程，让每一个求助与事件都能得到快速的响应，从而获得较高的服务效率与客户满意度。 易维帮助台是一款运营级IT远程服务工具及服务管理系统，对具体的服务项目拟定详细的服务水平协议(SLA)，制定5个优先级(P1、P2、P3、P4、P5)的响应时间和处理时间要求。按照ITSM规范，优先级取决于事件的紧急程度和影响程度的组合。 下面我们以IT运维服务中网络异常为例，看看易维软件是如何实现SLA的。 首先，服务商根据自己服务要求，定义网络异常情况下不同级别的响应与处理时间：
即可自动算出SLA优先级，并规定响应时长与处理时长，如下图： 易维帮助台中，每一个事件都有一个级别，每一个级别对应一个预先设置的SLA，系统根据SLA生成一个事件状态图表，直观地显示事件的进程和状态，并标明与SLA的吻合程度，对偏离SLA达到一定阀值的事件，系统可以向当事人和 主管发送告警邮件或短信。事件状态图：
信息系统安全年度服务协议 合同编号： 甲方： 地址： 联系人： 电话： 传真： 邮政编码： 乙方： 地址： 联系人： 电话： 传真： 邮政编码：
1.协议内容 (3) 1.1 前期系统评估 (3) 1.2 整理工作 (4) 1.3 服务内容 (4) 1.3.1 信息安全风险评估 (4) 1.3.2 信息系统安全加固 (4) 1.3.3 信息系统实时监测 (4) 1.3.4 安全事件应急响应 (5) 1.3.5 等级保护安全建设整改 (5) 1.3.6 信息系统安全通告 (5) 1.3.7 信息安全管理策略 (6) 1.3.8 管理人员安全培训 (7) 1.3.9 信息系统安全测评 (7) 1.3.10 咨询服务 (7) 1.3.11 呼叫中心服务 (7) 1.4 安全服务所包括的设备范围 (8) 1.7 下属情况不在乙方服务范围之列 (8) 1.8 其他服务约定 (8) 2.合同价格 (8) 3.合同有效期 (9) 4.付款条款 (9) 5.违约责任 (9) 6.技术支持服务项目组成员 (9) 7.优惠措施 (9) 8.服务保证 (10) 9.不可抗力 (10) 10.仲裁条款 (10) 11.保密条款 (11) 12.合同变更、补充及终止 (11) 13,合同效力 (11)
甲方向乙方购买信息系统安全服务。甲乙双方本着相互信任、真诚合作、共同发展的原则，在友好协商的基础上达成如下协议。 1.协议内容 我们为您提供的专业安全服务包括： 1. 是否对网络基础平台熟悉：熟悉。 2. 是否提供24小时技术支持：提供。 3. 是否提供365×7×24热线支持：提供。 4. 是否提供工程师到厂安全巡检：提供每月一次的网络安全巡检，并提交巡检报告。 5. 是否提供服务器及网络设置安全策略优化服务：提供。 6. 是否提供24小时热线支持电话：提供。 7. 重大事件响应时间：12个小时内到达甲方现场。 8. 是否对现有信息安全进行风险评估：在甲方许可的情况下可提供风险评估，或每季 度进行一次风险评估。 9. 是否对信息系统安全加固：可按照等级相关要求、标准进行安全加固 10. 是否对互联网网站实时监测：提供实时监测服务。 11. 当发生安全事件后是否提供应急响应：提供 12. 是否提供等级保护测评服务：由专业测评师提供每年不少于一次的测评服务。 13. 是否提供等级保护安全建设整改：针对甲方现状提供整改意见。 14. 是否第一时间提供重大信息系统安全通告：以邮件、短信、微信、传真等方式提供。 15. 是否提供信息安全管理策略：提供 16. 是否提供管理人员安全培训：提供 1.1 前期系统评估 在签订合同并且生效后，乙方需按甲方的要求在协商好的时间之内（一般在__个工作日内），对甲方的计算机网络系统设备的安全状况、运行状况进行全面检查，做出详细的报
. 附件三 YYYY系统运维服务 水平协议（ SLA） XXX 公司
名称约定 XXX公司，以下简称“ XXXX”；市YYY 公司，以下简称“ YYYY”。 专有信息声明 本文件属于商业文件，书中的所有信息均为信息。务必妥善保管并且仅在与合同、项目有关人员围使用，未经明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电 子或机械复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者 传播。 本文件包括YYYY服务工作详细容和方法。如果工作容或者需求有所变化，则需要双方 签署容变更协议或说明，并在本文件未来版本中体现。 说明 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等容，除另有特别 注明，均属XXXX 所有，受到有关产权及法保护。任何个人、机构未经XXXX 的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或其他任何形式。 本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，各自是其所属公司的商标或服务的标志。
目录 1.概述 (5) 1.1 目的 (5) 1.2 协议期限 (5) 1.3 围 (6) 2.定义 (6) 2.1 通用概念 (6) 2.2 可用性 (7) 2.3 交易成功率 (7) 2.4 服务等级 (8) 2.5 问题等级 (9) 2.6 问题上报及处理等级 (10) 2.7 系统监控 (11) 2.8 监控提前率 (11) 2.9 监控准确率 (11) 3.服务的管理 (12) 3.1 服务监督委员会 (12) 3.2 服务审核联席会议 (12) 3.3 每日生产运行报告 (13) 4.服务水平 (13)
业务系统运维服务水平协 议S L A上传 The document was prepared on January 2, 2021
附件三 YYYY系统运维服务 水平协议（SLA） XXX公司
名称约定 XXX公司，以下简称“XXXX”；深圳市YYY公司，以下简称“YYYY”。 专有信息声明 本文件属于商业机密文件，书中的所有信息均为机密信息。务必妥善保管并且仅在与合同、项目有关人员范围内使用，未经明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子或机械复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播。 本文件包括YYYY服务工作详细内容和方法。如果工作内容或者需求有所变化，则需要双方签署内容变更协议或说明，并在本文件未来版本中体现。 版权说明 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属XXXX所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经XXXX的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或其他任何形式。 本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，各自是其所属公司的商标或服务的标志。
目录
1.概述 1.1目的 XXXX在服务方面拥有完善的人员、技术及流程，能保障客户企业系统环境的稳定性、可用性及连续性，并能及时反映和衡量所有关键服务指标或服务水平。 XXXX通过在服务方面所采取的先进技术、工具和一系列的服务管理标准与流程，能最大限度实现并保障客户在服务后的需求和利益。 服务水平协议(Service Level Agreement: SLA)对所有相关的服务单元提供了一个可见的和可衡量的控制机制，同时清晰界定了相关的责任和目标。 本文档是基于XXXX与YYYY之间制订的IT系统整体服务工作说明书，对XXXX所能提供的服务水平及内容进行描述和定义。 本文档所描述的内容在双方商讨后将会被进一步完善，并最终由YYYY和XXXX共同签署确认。此外，需要注意的是，在整个YYYYIT系统整体服务过程中将会定期审核一些关键指标和服务内容，具体的审核日期由双方共同商定，同时会根据审核情况进行完善与修订。 1.2协议期限 本服务水平协议将在双方确认并签署后生效。在协议签订后，对服务水平的任何改变须经双方同意，并通过变更管理程序付诸实施。 服务水平协议期限为双方签署的服务合同期限。 1.3范围 本服务水平协议涵盖YYYY IT系统整体服务的管理，包括以下8个核心内容：
运维服务等级协议（SLA) 概述 Thoughtworks的产品运维服务（PS&M)包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理和改进。Thoughtworks提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。 服务级别 运维服务工作范围 运维服务工作主要包含两方面： 1.维保服务
指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作，从而提高产品性能或其他特性。 2.新功能开发： 新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优化修改。新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。 故障级别定义及反馈时间 ●因系统例行维护变更操作所导致的不可访问不属于故障。 ●以上的处理时间：小时指自然时间，如果在9点以前或者18点以后，则从次 日早上9点开始计算； ●“响应时间”指乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并开始着手分 析解决问题的时间；
●正常的服务时间是周一到周五8am – 6pm (GMT+8) 。非正常工作时间所提供 的维护服务将收取额外费用。 运维工作方式 在运维服务过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，所有产品问题都由产品负责人（或其代理人）作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks团队，Thoughtworks安排对应的项目经理作为Thoughtworks运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题，并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。 在运维工作开始前，Thoughtworks会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统（如jira, mingle等)作为双方进行故障提交、事务跟踪以及处理解决的工具。客户产品负责人通过在事务跟踪系统中提交相应的故障, 事件，特殊情况下可以通过邮件等方式来提交故障给Thoughtworks, 不建议通过微信、电话等非正式渠道反馈问题，以免丢失必要的上下文信息。故障的沟通、澄清可以通过电话、微信、skype等沟通工具来进行。 问题提交给Thoughtworks之后，Thoughtworks项目经理会和客户产品负责人一起对待解决的问题进行沟通并确认优先级及解决时间。达成一致后，再进行处理解决。 当无法联系到运维团队或者当一个事件未得到及时响应，将使用以下故障升级策略
智慧安防运维服务合同 甲方： 乙方：上海泓申科技发展有限公司 甲、乙双方本着公平公正、互惠互利、等价有偿的原则，根据中华人民共和国《合同法》及相关法律法规，经双方友好协商后果，就甲方委托乙方对XXXXXXXX 【网点】提供维修保养服务事宜，达成如下协议。 一、维修保养服务的地址和范围： 甲方委托乙方对位于 XXXXXXXX【地址】的营业场所中的智能安防系统（以下简称“安防系统”）提供维修保养服务，安防系统维修保养包括以下 XX个分系统：XXXXXXX、XXXXXXXX 、XXXXXXXX 。 二、维修保养的期限： 甲方委托乙方进行运维服务的期限为：XXXX年XX月XX日起至XXX年XX月XXX日止，有效期限为XX年。 三、维修保养的金额及付款方式： 1、维护保养费用总计为人民币XXXX元/年（具体收费标准详见“附件一”），不足一年的则按实际维护保养月数计收维护保养费。 2、维护保养费用按半年结算，即在每年12月结算下一年度1-6月维护保养费，在每年6月结算当年度7-12月维护保养费。 3、甲方凭乙方正式发票在十五个工作日内向乙方支付有关维护保养费。 四、乙方维修保养服务的内容： 乙方对安防系统进行维修保养主要包括日常保养和故障维修两部分（具体内容详见“附件一”）。 （一）日常保养：乙方派遣具有专业技能的技术人员根据本合同所约定的保养服务范围和定义定期为甲方该系统提供检查、调整、调试、维护等服务，以保证该系统的正常运行。服务期内乙方对本系统工程实施每季度不少于1次的常规巡检和维护保养，其主要内容如下： 巡视整个系统（含远程集中巡视）；
●对重点技术部位进行维护； ●系统功能复查； ●征询甲方使用意见，帮助甲方提高使用、管理水平和制订使用规程。 ●免费指导甲方的工作人员正常操作及安全使用该系统，并提供免费 技术咨询服务。 （二）故障维修：乙方派遣具有专业技能的技术人员对其在日常保养过程中发现的故障或甲方报修的故障进行维修，以保证该系统的正常运行。 1、维修的启动：乙方对其提供日常保养过程中发现的故障，应作好相关的记录，经甲方书面同意后，方可进行维修。 2、维修的时间：中环以内，乙方应在2小时内到达现场处置；中环以外，乙方应在4小时内，崇明地区为5小时到达现场处置，并于到达后的4小时内修复。若当天无法修复的故障，维修时间及方案由乙方提出，并经甲方书面确认。 3、零配件和设备、材料的更换： 3.1、乙方在提供维修服务过程中发现因甲方人为因素或不可抗力等原因需要更换零配件和设备、材料的，应经过甲方的书面同意，更换材料的费用由甲方承担。 3.2、乙方在更换零配件和设备、材料时应提供同种品牌、型号的，如无同种品牌或型号的，乙方需经甲方书面同意后方可更换其他品牌、型号的零配件和设备、材料，并保证其能满足原有零配件和设备、材料的使用功能。 3.3、对于系统易损的零配件和设备、材料，乙方将采购部分备用件，以便出故障时更换维修，确保该系统在最短的时间内恢复正常运行。个别重要的零配件和设备、材料乙方必须在三个工作日内提供备用件。 3.4、乙方应对更换的零配件和设备、材料的质量、服务与厂商承担连带责任。 3.5、如乙方需要维修或更换含有甲方数据信息的设备时（如有数据的硬盘或其他带有数据存储功能的配件），被更换的含有甲方数据信息的设备归甲方所有。 4、保修：
技术服务合同 甲方： XXX股份有限公司 乙方：北京XXX 签订地点：北京市 签订日期： 2009 年 5 月 25 日
甲方：XXX股份有限公司（以下简称“甲方”） 乙方：北京XXX（以下简称“乙方”） 甲乙双方就合作，对“XXXX网络服务项目”中有关技术服务相关事宜在平等、自愿、公平的基础上经友好协商达成本合同，并共同信守。 第一部分总则 1．定义 （1）合同：如无特别说明，以下合同特指本合同。 （2）项目：XXXX网络服务项目 （3）不可抗力：指不能预见、不能避免、不可克服的客观情况，例如地震、战争、政府行为等。由于不可抗力的影响，使得一方实际不可能在此情况下履行其协议。不可抗力不包括由于一方的疏忽或故意不遵守良好的工程惯例所发生的事故。 （4）服务内容：系统技术支持、人员的培训、在不影响处理核心的基础上对新增需求的响应。 （5）货币单位：本合同项下一切费用均以人民币为单位进行结算。 2．合同生效 本合同经甲乙双方法定代表人或授权人签字盖章生效。 3．合同修改 除非由双方签订书面修改文件，否则合同不得修改。符合这一程序的修改将构成合同的一部分，并将与合同具有同等的法律效力。 4．告知 任何涉及本合同的通知应以面呈、邮寄或传真方式送达至对方下述地址或传真号码，任何更改该等地址或传真号码必须提前7日以书面形式告知对方。 任何面呈的通知在递交时视为送达；任何以邮资预付的邮寄方式发出的通知在投邮后7日视为送达；任何以传真方式发出的通知在发出时视为送达。
第二部分服务内容及双方责任 1．乙方提供的服务项目 （1）技术支持服务：通过电话热线提供5×8小时的技术支持服务，包括使用与维护指导、技术支持，对客户提出的问题提供满意的解答； （2）对甲方项目设备进行安装、调试； （3）系统维护：根据甲方提供的问题说明，进行错误分析、制定解决方案，并修改存在问题的数据； （4）需求技术服务：根据甲方提出的业务需求进行分析，制定解决方案，通过新增功能或对原功能进行修正的方式提供维护； （5）项目培训：提供对甲方人员的操作培训。 2．甲方责任 （1）在项目实施过程中，甲方指派项目负责人，并组织有关人员参与本项目的组织管理； （2）负责协调乙方在甲方办公地点的安装、调试、测试及培训等一系列工作；（3）应按项目实施进度的规定准备好系统环境并通知乙方； （4）向乙方提供实施本项目所需的数据、文件和其它必要信息；并允许乙方人员为实施本项目而使用上述信息、计算机和其它办公设备； （5）做好必要的系统备份(包括用户文件、数据和程序)，如有丢失，甲方应负责重建； （6）按照合同约定时间及金额向乙方支付合同价款。 3．乙方责任 （1）严格按照合同约定的日期及标准完成项目的技术服务内容； （2）根据甲方的实际情况，为甲方提供可行性技术解决方案，并组织乙方相关专业人员进行实施； （3）甲方向乙方提供的内部资料乙方应予以保密，乙方承诺不向任何第三方泄露甲方的业务机密； （4）为甲方业务人员提供相关培训，甲乙双方有责任共同保证培训效果，受训人员应当达到正常使用的标准，保证实施效果。 4．技术服务的期限
编号：_______________ 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 (合同范本)TOC运维服务等级协议(SLA) 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
概述 Thoughtworks 的产品运维服务（PS&M）包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理和改进。Thoughtworks 提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。 运维服务工作范围 运维服务工作主要包含两方面: 1.维保服务 指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工 作，从而提高产品性能或其他特性。 2.新功能开发：
新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优 化修改。新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。 ?因系统例行维护变更操作所导致的不可访问不届丁故障。 ?以上的处理时间：小时指自然时间，如果在9点以前或者18点以后，则从次 日早上9点开始计算； ? “响应时间”指乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并开始着手分 析解决问题的时间; ?正常的服务时间是周一到周五8am - 6pm （GMT+8）。非正常工作时间所提供的维护服务将收取额外费用。 运维工作方式 在运维服务过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，所有产品问题都由产品负责人（或
其代理人）作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks 团队，Thoughtworks 安排对应的项目经理作为Thoughtworks 运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题，并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。 在运维工作开始前，Thoughtworks 会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统（如jira, mingle 等）作为双方进行故障提交、事务跟踪以及处理解决的工具。客户产品负责人通过在事务跟踪系统中提交相应的故障，事件，特殊情况下可以通过邮件等方式来提交故障给Thoughtworks, 不建议通过微信、电话等非正式渠道反馈问题，以免丢 失必要的上下文信息。故障的沟通、澄活可以通过电话、微信、skype等沟通工具来 进行。 问题提交给Thoughtworks 之后，Thoughtworks 项目经理会和客户产品负责人一起对待解决的问题进行沟通并确认优先级及解决时间。达成一致后，再进行处理解决。 当无法联系到运维团队或者当一个事件未得到及时响应，将使用以下故障升级策略
运维服务等级协议S L A Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA） XXXXXXXXXXXX科技有限公司 二〇一二年十二月八日
版本信息 变更记录
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1.签约人 在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。 甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”） 姓名____________ 职位_____________ 日期 _____________ 乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”） 姓名____________ 职位_____________ 日期 _____________ 2.目标 XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。 3.服务范围 XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。 具体内容如下：
3.1桌面维护服务 服务内容 1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提 出到解决的全过程； 2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要 将转给相应的支持工程师进行处理； 3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议） 向客户提供服务； 4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供 统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。 查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题： 1.硬件支援： 诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。 2.软体支援： 新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。正确设置用户端软件； 软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；