家电导购销售技巧一、心态的重要性(一)导购工作的价值:1、几年下来会成家电专家：现在的顾客越来越理智、越来越精明，我们要更好的销售产品，必须学习更多、更专业的产品知识。

比如，对于不同的顾客，知道什么年龄、什么职业、什么场合、什么身材的人该穿什么衣服最合适。

这需要平时实践中不断的积累，好学。

2、心理素质的提升：把拒绝当做心理素质的提升，当作是销售技能的训练。

每天面对形形色色的人，各种各样的拒绝，在这个过程中会锻炼出我们良好的心理素质。

3、通透人性：在卖场，在导购过程中，我们每天都要与不同的顾客沟通，交流，同样的产品可能会用不同的方法介绍，在这个过程中，我们可以学会如何谈判，锻炼出一流的口才，同时还可以学会如何与人沟通，如何建立人际关系，见到任何一个顾客进入卖场的时候，想想我的资源可以带给你什么，想想如何通过优质的服务把一个陌生顾客变成一个知心朋友，人脉就是财脉，如果你做到了，那恭喜你，你已经为未来的成功做好了充分的准备。

(二)导购不可欠缺的七项意识1、目标意识：具有目标、目的来从事工作（明确今天店铺销售目标是多少，我个人目标是多少）2、利益（成本）意识：考虑成本、收益来从事工作（凡事本着节约的原则）3、顾客意识：思考如何让顾客愉快购物4、品质意识：工作尽量不出差错，细致思考、良好的工作态度，比如防止货品被盗5、问题改善意识：思考如何消除工作症结6、纪律意识：遵守规则、规定7、合作意识：与同事愉快合作二、导购礼仪要求1、五项基本礼仪（1）不给他人添麻烦（2）学会感谢他人（3）主动做他人希望你能做的事（4）发现他人长处、以尊敬的心情与之相处（5）言行表现同事之间的相互关怀2、工作场所的礼仪出勤时：（1）不要穿带泥的鞋进入工作场所（2）比规定时间早出勤,营业开始时就要站在卖场（3）与同事打招呼（4）确认工服、工牌，整理仪容仪表（5）缺勤、休假应提前申请，迟到时尽早联络主管❖销售活动中：导购之间不聚堆、闲聊，同事、顾客召唤时，以明朗的声音回答，对顾客使用正确、有礼貌的用语和动作，不接听私人电话，坦诚接受上司的指正并迅速改正。

❖下班时：做好今天的善后工作和明天的准备，向上司和同事打招呼再下班。

3、服装仪表要求❖女导购：（1）服装：穿统一工服，扣子扣好，领口与袖口保持清洁，裤子经常烫，口袋不放太多东西（2）袜子：肉色丝袜，冬天可以穿黑色（3）鞋子：皮面有光泽，鞋跟不超过5CM，鞋边保持干净（4）胸牌：端正地佩带在左边（5）头发：清洁不油腻，无头屑，不染奇异颜色（6）手：保持指甲清洁，不留过长指甲，不涂抹奇异颜色（7）化妆：淡妆上岗，要随时补妆，香水不宜过浓（8）饰品：可适当佩带装饰品，首饰不要超过三件（9）保持口气清新❖男导购：不化妆，一般不佩带饰品（也不是那么死板，可以佩带有个性的项链，手链，但是不要戴耳环、戒指）基本与以上要求一致，此外要求男导购头发不宜过长，保持口气清新，每天刮胡子。

三、销售技巧（一）基础部分1、好的开始源于微笑，并且在销售的过程中一直主动微笑。

2、导购站立要抬头挺胸，充满活力，切忌疲惫不堪和懒散的样子。

3、寻找顾客赞美点，对顾客进行由衷的赞美。

但也要依据事实来赞美。

4、导购销售活动中必备的4S：（1）smile（微笑）:用笑容来创造愉悦的购物氛围。

（2）speed（迅速）：用迅速的动作来表现熟练和活力，比如顾客问，我该穿什么码？有的导购看顾客身材半天后才回答，而且不肯定，这只会给顾客留在不专业的印象，应该是迅速自信的做出回答。

去库房拿衣服要很久，应该是迅速的找到顾客所需要试穿或购买的衣服，显示工作的效率。

（3）smart（灵巧、优雅）：比如用灵巧的动作来包装、开发票、收银。

（4）sincerity（诚恳）：真诚不虚伪的态度，是当导购的必备素质。

（二）导购和顾客沟通的原则1、多用肯定语言2、否定语言的运用3、客气语言的运用顾客：什么时候有我要的型号呢？导购：你明天打电话给我。

（错误，因为命令性太强）导购：能不能麻烦您明天打电话给我，或者您留下您的号码，货一到我就给电话您。

（正确，商量的语言，让顾客做选择）4、拒绝时的语言技巧顾客：能不能再便宜点呢？导购：这里不能减价。

（错误）导购：真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，而且在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要，您觉得呢？（三）进一步吸引顾客1、突出介绍新产品：顾客一般都是对新的东西感兴趣。

2、兴奋地将卖点传递出去：比如自己买过，感觉怎么怎么好。

3、突出产品是限量版的4、语言要简单，因为顾客太理论的东西不感兴趣，注意不要攻击其他品牌。

5、营造热销的气氛(四) 激发顾客的购买欲望1、寻找商品优点优秀的导购会寻找商品的优点，寻找商品带给顾客的好处，促使销售成功。

2、积极开发顾客需求3、激发消费潜能：每个顾客都有消费潜能，正常的消费潜能可以被开发达到超过50%，比如顾客准备购买4000元的商品，如果导购能主动把握机会，顾客最后有可能会买下6000元的商品。

4、激发顾客购买欲望的技巧（1）平均法：（2）赠品：（5）运用顾客喜欢与众不同的心态：导购告之我们的服装与一般品牌不一样的地方在哪里，从而吸引顾客购买。

（五）让顾客购买的技巧❖1、顾客购买心理和导购的相互关系（1）避免过早谈价格：（2）帮助顾客做决定：采用二选一的法则，（3）有限的数量或期限：告诉顾客，产品数量已经非常有限了，或者是做活动仅限今天。

（4）运用沉默的力量成交与不成交的区别在于导购的坚持程度，遇到问题和困难时，不能放弃，只有坚持才能达到最终的成交。

导购的微笑和直视，会使顾客产生沉默的压力，再此打消顾客的疑虑，强调产品的性能和卖点。

（六）与顾客产生良好的互动关系1、顾客口碑相传产生的销售力量是导购解说所产生销售力量的15倍。

2、优秀的沟通技巧（1）欢迎光临：顾客进入店铺时，导购的“欢迎光临××”“欢迎再次光临××”，这就是很好的广告宣传语，但是有的店铺只是说“随便看看”、“慢走”这样的话，完全没有主动抓住与顾客互动的关系。

（2）尊重顾客（3）接听电话的正确方法：以开明、爽朗之心接听电话，铃声响起，立即接听，左手拿听筒，右手准确记录，“您好，这里××店，我是××”，顾客挂断电话后再放下听筒。

3、优质的服务从细节入手，。

（七）赢得顾客忠诚度的方法1、做亲切的接待工作2、发现顾客长处和优点，并加以赞美3、了解顾客兴趣爱好4、记住顾客容貌和姓名四、卖场销售实践与技巧（一）开店前的准备工作1、晨会的目的：提升员工士气、总结昨天工作、明确今天目标，为达成业绩做好准备。

2、开店前的具体工作：（1）清点货品和账目：对隔夜的商品要进行复点，对隔夜账和备用金要清点，如果发现问题，即使向店长汇报。

（2）备齐货品和销售必备的物品：对数量不足的商品及时补充，检查电脑、计算器、发票、产品画册、包装纸、包装袋、POP、促销品等辅助用品。

（二）等待商机1、导购要表现出快乐工作的样子，不要以固定的姿势站在店铺的某一个位置，而是要不间断地整理、陈列货品，同时自然地观察接近顾客的机会。

2、接近顾客的三个原则：（1）着装整齐、给顾客良好的印象（2）快乐、明朗的表情和语言（3）敏捷的走路和工作姿态3、七个初步接触顾客的机会（1）注视特定商品时：顾客仔细观察某个商品时，就是产生兴趣的时候。

（2）以手触摸商品时：但是如果在顾客刚接触到商品就去询问，会吓到顾客，应隔几秒钟后，以温和的声音去询问。

（3）顾客表现出寻找商品的状态时：导购可以说“小姐，您好，我可以为您做些什么吗？”“有什么可以帮到您吗？”（4）导购与顾客视线相遇时：顾客在购买上需要建议时，大多会用视线寻找导购，因此，导购要把握这个机会。

（5）顾客与同伴交谈时：这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显表现，这个时候导购的介绍和建议也特别容易影响顾客。

（6）顾客放下手提袋时：在顾客放下手提袋一段时间后接近比较好。

（7）探视橱窗或商品时（三）招呼顾客的正确方法1、顾客召唤导购时，首先要以明朗的声音说“马上来”，不能行动迟缓。

2、观察顾客的情形再接近顾客，应以巡视店内环境、整理零乱商品等若无其事的态度去接近顾客，不要以追赶的眼光或态度来接近顾客。

3、招呼顾客的语言技巧（参照前面的资料）（四）多刺激顾客的五官1、使用商品画册吸引顾客，引导顾客多接触商品。

2、让顾客产生亲切感、多听、多看、多触摸商品。

3、利用五官说服顾客举例例如：向顾客介绍毛衣时：1、说话的顺序很重要正确的说法是先说不好的，再说好的。

比如：虽然价格是高了些，但是质量很好的。

这种说法给顾客印象更深刻的是质量好。

2、对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明它的缺点获得顾客信赖的秘诀上同时说明商品的优缺点。

规则是先说缺点再说明优点，从而获得顾客信赖，这是商谈的最高技巧。

比如：这种全棉的衬衣是会起皱，但是很好打理，穿在身上也相当舒服。

（六）如何应对顾客的讨价还价直接拒绝：1、我们一直都是这个价格在销售，真的很抱歉。

2、对任何顾客我们都是以这个价格出售的。

3、我们商品的质量和款式都相当好，这个价格绝对是很划算的。

接受降价时：1、那么，给您一项免费的赠送服务。

2、将促销的优惠给到顾客，但是切记要在自己职权许可的降价范围内。

（七）准确判断顾客购买意愿并促成购买1、购买前的迷惑顾客注意陈列的商品并产生兴趣时，导购靠近，将顾客的购买心理提升到最高，但在“比较”和“信任”阶段，顾客会考虑到底买不买，还有没有更好的商品，因而表现出迷惑的表情，导购一定要把握这个阶段的顾客心理。

2、顾客购买意愿的特征❖当顾客有如下状态出现时，便是下决定前的迷惑表现：（1）拿起商品很有兴趣的琢磨、品味。

（2）热心地翻开产品目录。

（3）热心的询问。

（4）突然沉默。

（5）提起价格或购买条件的话题。

（6）提起售后服务等购买后的话题。

（7）与同伴交谈。

（8）显出高兴的神态。

（9）离开卖场后再度转回，并察看同一件商品。

（10）对商品表示好感。

（11）询问商品的销售情形。

（12）凝视商品仔细思考。

3、促进顾客购买决心的五个方法（1）推荐单项商品：察觉顾客所喜欢的商品，对准这项商品，对顾客说“这件衣服很适合您”，极力推荐。

顾客经常用手触摸、视线集中、询问集中的商品，就是顾客所喜欢的商品，这些只要仔细观察顾客的状态就可以察觉。

（2）消去法：在备选商品中删除不适合顾客喜好的商品，间接地促使顾客下决心。

具体来说，对于顾客较不喜欢的商品，边说“这个颜色太花俏一点了”，边将商品取离顾客手中，这样能使顾客自己所喜爱的商品明显的呈现出来，让顾客容易决定，“那么，就买这个吧”（3）二选一法：导购不陈述任何意见，只是询问顾客“您要A商品还是B商品”来确定顾客的喜爱，让顾客自己决定。