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根据客户特点推荐我行产品,引起客户兴趣后引导给理财经理销售产品? 根据大厅客户流量及时调整办理业务柜口? 对拿理财金账户卡的客户一视同仁的服务?
大堂经理怎么办？
如何解决网点现金高柜排队现象？ 如何在网点大厅判断优质客户？
当柜员需要你时你如何与柜员联系?
如何将优质客户引导给理财经理？ 当网点客户很多,排队现象十分严重,你忙不过来怎么办？ 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ？ 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? 你认为宣传资料放在什么位臵最合适,为什么? 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? 当门口一下子进来几个客户怎么办？ 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适?



大堂经理工作规范---服务规范

大堂经理礼貌用语一览
参考礼貌用语
“您好”或“欢迎光临” 对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加 上客户姓氏或职务

情景
迎接客户
客户办理业务时 送别客户 客户徘徊犹豫时，主动询问 设备故障，不能办理业务时 业务繁忙时
“请您。。。”或“对不起，请您。。。” “谢谢”、“请您慢走”或“欢迎下次光临” “您好，请问我有什么可以帮助您吗？” “非常抱歉，我们正在全力排除故障” “对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍 候”


4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了 解客户需求
岗位职责与日常工作制度---岗位职责

5、指导客户使用自助机具 和网上银行、电话银行
培养客户使用自助渠道的习惯。

6、负责每日有关服务质量、 内部协作水平的数据统计， 提交理财中心负责人 7、了解客户需求，及时反 馈有关信息

如何成为一名合格的大堂经理？

潜在高端客户及理财金账户客户
引导至贵宾客户专属服务区。
岗位职责与日常工作制度---岗位职责

2、识别优质客户，推介潜在优质客户 认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。 3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和 自助服务区，负责自助机具管理和保修
发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处 处理客户批评意见。


大堂经理后续教育培训
通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试的大堂经理，每年必须接受一定时 间的后续教育培训

以客户为中心的工作理念和职业态度 重点业务学习领域 营销服务技巧
职业规划与任职要求---业务学习与培训

其他培训
大堂经理可以根据自己的兴趣爱好与自己设定的职业发展 通道，增加一些个人理财策划业务、客户关系维护技巧等 方面的培训，成为营销/理财经理，更好发挥自己的特长 和优势。
优质客户服务流程与工作规范
——案例
既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间内还不会用到。 （递上宣传单）您可以考虑一下这种一次性交费的XX五年期储 蓄型保险产品，这种产品有固定收益，每年还有额外的分红，而 且所得收益都是免税的。另外，这款产品提供的保障功能也比较 全面（指导客户阅读产品信息）。
听着还可以，那有什么风险么？
当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?
讲述内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 大堂经理的使命 任职要求 岗位职责和日常工作制度 大堂经理工作规范
第一部分
大堂经理的使命
大堂经理每日应 该做什么？
网点人满为患
自助机具闲臵无人用
第二部分 任职要求
职业规划与任职要求---角色定位
一、角色定位
大堂经理工作规范—识别引导流程
您请到那边 办理。
疏导客户
对不起，请您稍等 候！辛苦源自大堂经理大堂经理工作规范—识别引导流程
巡视
贵宾客户 专属服务区
现金窗口 勤奋的大堂经理 非现金窗口
自助服务区
案例
大堂经理工作规范—识别引导流程规范


如何消除客户的不满情绪？
A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水 平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认 真做好记录，让客户感觉受到了重视。 B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户 转移思考方向，消除怒气。 C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要 求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。 D. 感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示 诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出 进一步解决建议，争取更多接触营销机会。 Back
提示风险
由于这是一款中长期保险产品，需要保证一定的存期才能获得理 想的收益水平。只要您保证五年的存期，收益肯定是有保障的。 但如果您一两年内要提前支取，那这款产品就不适合您了。
好吧，那我现在就买5万元吧。
指导客户填写投保单 引导客户去非现金柜 办理。
back
第四部分 大堂经理工作规范
大堂经理工作规范—识别引导流程
关注客户
先生，早上好！
阿姨，您好！
先生，下午好！
小姐，您好！
先生，您好！
热情的大堂经理
大堂经理工作规范—识别引导流程
请问您办理什 么业务？
分流客户
请跟我来，这边请。
很抱歉，让 您久等，给 您找麻烦了 ！
热心的大堂经理
还有什么需要我 帮忙的？
第三部分 岗位职责与日常工作制度
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
一、岗位职责
1、分流、引导客户
即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜 面压力、实现客户的分层管理。

普通客户：
小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 大额现金业务 普通客户现金业务区 非现金业务 普通客户非现金业务区 自助服务区
大堂经理工作规范---服务规范
情景
客户疑问无法立即回答
办理业务或解答出错时 对个别客户失礼表现和无理要求， 婉转拒绝时
参考礼貌用语
“对不起，我需要请示后再答复， 请您稍候”
“对不起，我没有听清楚／讲明白” “对不起，很抱歉”
礼貌用语不复杂，关键看 我们是否经常用、怎么用
大堂经理工作规范---服务规范
大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和 指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接 触到的人员，代表银行给客户的第一印象。
☺
微笑服务
职业规划与任职要求---业务学习与培训
二、业务学习与培训

客户经理岗位资格认证培训
大堂经理是个人客户经理的重要类别，必须通过总行个人客户经理岗位资格认 证培训和考试，才能获得大堂经理任职资格。 客户经理岗位资格认证的培训内容是大堂经理必须掌握的基础业务知识。
——案例
客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。 服务类别：识别推介 您好，请问您需要提供什么帮助吗？ 你好，我有一点闲钱，放在家里觉得也是 浪费，想买点保险之类的。 恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。请问您 买保险主要是为了保障还是保值增值？ 我最近单位内退，给了我5万元，我想买点保险养养老。 next
提问！
大堂经理的做法对吗？
站在咨询台里面等待客户上前咨询？ 代替优质客户办理业务?
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客户一进门主动上前询问能提供什么帮助?
观察谁是优质客户及时推荐给理财经理? 看着客户排长队只进行队伍维护?
主动向客户推荐电子银行和自助设备并教会他们使用? √ 热情向客户销售产品,争取更多的销售业绩? 发现客户投诉，及时处理？