有限公司标准Q/ - -A/0-2009招商部工作手册批准实施有限公司编写：组长：日期：审核：职位：日期：批准：职位：日期：授控文件印章目录部门质量目标部门质量目标及要求1.部门质量目标完成招商前期、中期、后期的招商及服务接待工作，梳理公司对外良好形象，建设优秀的招商团队，并对营销推广和产品前期定位提供支持。

通过部门对内外部的协调工作，为公司提供最新招商数据和市场信息。

2.输出成果体系年度招商目标任务书月度客户资源储备计划月度客户回访计划月度招商经理考核报告客户信息管理系统3.部门质量目标考核标准部门机构设置1.人员组织架构表2.人员设置部门主管：1名主管助理：1名招商经理：7名招商部工作职责及标准1.项目总部产品招商1.1工作内容1.1.1按照公司阶段性目标计划完成团队招商任务；1.1.2为公司汇总反馈各类市场信息、对营销推广、产品前期定位提供支持，完成招商政策和方案拟定。

1.2工作标准1.2.1年度招商目标完成率100%；1.2.2前期市场定位和营销推广参与率100%。

2.项目资源储备与维护2.1.工作内容2.1.1按照公司阶段性目标计划，开发各类客户及渠道资源；2.1.2开展对各类外部客户资源及渠道的日常维护。

2.2.工作标准2.2.1根据《月度客户资源储备计划》，客户资源储备完成率达100%；2.2.2根据《月度客户回访计划》，客户回访完成率100%3.客户管理系统的建立与日常管理3.1.工作内容3.1.1建立客户资源管理系统，形成完善的客户资料和回访记录。

3.2.工作标准3.2.1客户信息系统中的客户信息准确率达100%。

4.公司外部形象及政府关系的建设与维护4.1.工作内容4.1.1项目卖场整体管理，包括氛围环境、服务品质等；4.1.2负责完成各类内外部接待，协调各类现场应急事件；4.1.3与相关政府领导建立良好的关系；4.1.4完成各项营销活动的配合或组织工作，并进行活动后的有效跟进。

4.2.工作标准4.2.1外部客户对招商中心氛围环境、服务礼仪、服务品质有效投诉次数为0；4.2.2各类客户、参观团、会议接待出现明显失误，在客户中造成不良影响次数为0；4.2.3与相关政府领导建立良好的关系，认知率达100%；4.2.4公司各类营销活动中客户有效跟进率达100%。

5.招商部日常数据的采集分析与反馈5.1.工作内容5.1.1对外各类数据信息（市场信息、客户信息）的汇总与发送；5.1.2定期完成部门客户分析报告，保证数据的准确性和报送的及时性5.2.工作标准5.2.1对内、外报送数据的及时率达100%；5.2.2对内、外报送数据的准确定达100%。

6.招商后期客户服务工作6.1.工作内容6.1.1根据公司保密制度规定，不允许泄露客户信息；6.1.2保证对招商过程中对客户承诺的真实性；6.1.3负责客户入住园区后合同期限内的服务及协调等工作。

6.2.工作标准6.2.1泄露客户信息事件为0；6.2.2客户承诺的真实率100%；6.2.3招商售后服务满意率达100%，对于客户的投诉和意见于24小时内回复。

岗位职责及要求1.部门主管1.1.业务职责1.1.1.制定年度工作计划；1.1.2.负责推动完成公司招商目标，密切掌握招商动态，参与设计、策划的工作，使招商信息更好地服务于设计、策划，设计、策划的成果更好地促进招商；参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策；1.1.3.定期拜访客户，借以提升服务品质，并考察其招商及信用状况；1.1.4.采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率；1.1.5.准确的掌握项目的招商状况及回款情况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，以便及时作出调整；1.1.6.控制税源总部招商情况及招商入园企业税收关系转入情况，控制经费预算。

1.2.管理职责1.2.1.全面计划、安排、管理部门工作；1.2.2.协调部门内部与其他部门之间的合作关系；1.2.3.制定本部门的工作规范、行为准则及奖励制度；1.2.4.指导、检查、控制本部门各项工作的实施；1.2.5.配合人力资源部门对部门员工的培训、考核、调配；1.2.6.拟订并监督执行策划规划与预算。

2.招商助理2.1.业务职责2.1.1.负责部门的资料管理。

（技术部、策划部、招商部、预算部、工程部）；2.1.2.建立相应的数据库；2.1.3.每天下班前进行工作日志汇总、将当天的成交情况及客户经理和客户的意见汇总后发邮件给董事长、总经理、营销中心及相关部门；2.1.4.每一月作一次有关大型接待、客户来访量（新客户、老客户）、咨询电话量、成交情况等相关数据的统计，交与主管；2.1.5.将购房合同中的相关资料及时、准确的录入电脑（同时作复核），随时查到企业名称、合同编号、签定时间、具体购房区位、户型、面积、等税租金、入驻方式等资料；同时还应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于招商部在掌握客户的应交、已交款情况后及时催款；2.1.6.将部门之间的衔接函、公司下发资料等规范整理并妥善保管；2.1.7.作好招商部资料管理，如图纸等，以便及时补充，也要避免资料重复印刷造成浪费；2.1.8.按时呈报各类总结性表单；2.1.9.作好客户经理和招商接待的轮休安排（尽可能兼顾生日休息），服装安排；2.1.10.合同评审和备案；2.1.11.负责督促客户经理和招商接待严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识。

对不规范行为作相应处理并作好记录及提出纠正措施。

随机地请客户对客户经理和招商接待做出评价，并记入客户经理和招商接待档案，以促进客户经理和招商接待提高服务质量；不定期地对退房客户进行回访并向主管报告，以促进工作的提高和改进；2.1.12.作好“上情下达、下情上表”工作。

使员工能理解公司的举措与政策，同时也关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到公司；2.1.13.完成公司领导和部门负责人领事交办的其他工作。

3.招商经理3.1.业务职责3.1.1.服从主管、公司各级领导的管理和工作安排。

负责项目运营策划方案的制定和实施；3.1.2.应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容整洁；3.1.3.对公司各项招商计划、行销策略以及客户资料等应严守商业秘密，不得泄漏予他人；3.1.4.详细掌握公司产品品质、建筑单体、环境设计、土地性质及合法手续获得、价格说明；3.1.5.深入和有重点的了解企业、项目的基本情况；及时反馈客户信息；3.1.6.负责跟踪客户，并随时了解客户每个阶段的意向程度，找到客户的抗拒点；3.1.7.负责项目文化资料的收集及规划；3.1.8.不断协调并解决企业提出的问题以及客户的问题；负责取得公司及政府领导对意向性企业入区及价格等细节方面的确认；3.1.9.做好定、退、换房处理；3.1.10.负责收取公司所需的招商及客户资料，并交予相关负责人予以存档；反馈企业不入园的详细的真实的原因；3.1.11.在签订合同前，负责落实合同定稿并安排合同文本的准备工作；3.1.12.按合同约定的时间，催促并监督税收回款；3.1.13.负责做好客户招商前、招商中、招商后期的服务维护工作；3.1.14.不断挖掘并建立新客户资源，对招商方向及重心工作不断提出合理意见和建议；3.1.15.不断开拓思路及提高认识，完成公司下达的招商工作，协同完成团队任务；3.1.16.不得无故接受客户招待，不得有挪用所回款项行为。

招商部业务流程部门工作流程参观团来访接待流程客户来访接待流程项目资源开发流程客户维护与回访流程公关活动流程客户信息系统管理流程工程变更流程交房流程跨板块部门交叉流程部门程序文件招商管理控制程序1目的和范围管理招商部日常工作，推进总部经济产业园招商正常、有序开展，最终实现园区成功招商，该程序使用于总部经济产业园招商前期筹备到招商开展直至企业入驻后的客户关系维护中的各项工作。

2职责招商部为本程序的管理部门，负责部门日常工作的开展、招商过程的监控与招商工作计划的调整。

3工作流程4.1招商现场受控条件4.1.1 现场应有产品的特性文件，包括：⏹项目对外宣传手册由策划部统一设计制作并负责组织评审。

⏹产业园招商说辞由策划部负责统一拟定并进行评审，招商部为主要协助部门。

⏹户型图、总平图、单体模型、总体沙盘模型等由技术部提供。

⏹产业园租赁合同由招商部组织拟定并进行评审。

4.1.2 现场应有的工作程序和记录文件，包括：⏹《招商部日常行为规范》⏹《电话接听规范》⏹《招商部早会制度》⏹《招商部值班规定》⏹《招商部培训管理流程》⏹《客户归属管理制度》⏹《项目发布（开盘）管理流程》⏹《项目说辞评审流程》⏹《招商部客户接待流程》⏹《参观接待流程》⏹《客户管理及追踪流程》⏹《合同评审流程》⏹《客户更名流程》⏹《客户换房流程》⏹《客户退租流程》⏹《位置确认书签订流程》⏹《招商租赁合同签订流程》⏹《客户移交管理程序》⏹《工程变更流程》⏹《交付使用流程》⏹招商部工作记录见本文件第五条。

4.1.3招商部工作设备包括：⏹招商大厅用于现场氛围营造的物品和设备的配备由策划部负责，执行策划部《招商现场包装控制程序》。

⏹沙盘、单体模型等设备制作由技术部负责，执行技术部《效果图及沙盘模型制作控制程序》。

4.2招商政策的拟定4.2.1招商政策由策划部组织、招商部配合进行拟定、评审后执行。

4.2.2招商政策修订由招商部根据市场反映提出，组织策划部、总经办、拓展部等相关部门进行修订。

4.3招商代表培训与考核招商代表通过入职培训、项目培训、专业技能培训、开盘前培训等系列培训，并通过考核后方可上岗工作，具体执行《招商部培训管理流程》。

4. 4招商人员行为管理4.4.1包括着装规范、客户接待规范、礼貌用语规范、礼仪规范。

4.4.2招商代表在日常接待、客户拜访及所有与客户有关的商务活动中需对个人行为严格要求，具体执行标准参见《招商部日常行为管理规范》。

4. 5招商大厅环境管理4.5.1环境管理包括：⏹人员着装、物品摆放、现场卫生、灯光布置和资料陈列等。

⏹项目名称、标志、栋、门牌标识和挂牌标识。

⏹其他标识执行《项目VI标识管理文件》。

4.5.2招商大厅日常环境维护由招商部负责，值班招商代表负责进行日常检查与维护，填写《值班记录表》，招商助理负责对招商大厅的环境维护进行监督。

4.5.3策划部负责招商现场VI导视系统的设计制作与维护，参见《项目VI系统控制程序》。

4. 6客户渠道建立管理4.6.1招商部在项目推广过程中需组织招商代表主动为寻求客户资源搭建平台、拓展渠道，具体执行《客户渠道网络管理制度》。

4.6.2对已建搭建的有效客户渠道，招商代表需定期利用短信问候、电话沟通或联谊活动等方式对渠道进行维护，并且填写《客户渠道网络维护表》。