表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必 要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表
指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
服务行业礼仪的目的和作用
❖ 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和 谐
❖ 增强自我信心 ❖ 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到
意外的收获 ❖ 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映 ❖ 是尊重客户的需要 ❖ 是企业管理水平和服务水平的反映
服务行业礼仪培训
什么是礼 仪
古人认为礼是礼法，仪 则是反映礼的仪式、仪节； 仪生于礼而合乎礼，故谓 之礼仪。现代人一般认为 礼仪指的是在人际和社会 交往中所应具有的相互表 示敬重、亲善和友好的行 为规范。
礼仪的内容
礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范
礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互
岗位上不能戴眼 烈的化妆品 镜
基本要求
女员工
男员工
指 常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不 甲 涂有色的指甲油
首 除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸 饰 针、戒指（婚戒除外）等饰物
基本要求
女员工
男员工
鞋 干净、光亮。 肉色丝袜，着 袜 不穿破损袜子。 裙装时，不能
鞋应舒适、方 露袜口，着西 便，不能穿凉 裙、短裙时， 鞋、运动鞋、 穿裤袜 雨鞋
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年10 月上午 2时24 分20.10. 1302:2 4October 13, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年10 月13日 星期二 2时24 分2秒02 :24:021 3 October 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时24 分2秒上 午2时2 4分02: 24:0220 .10.13
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday, October 13, 202013
头 正 颈 直 、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自 然下垂、手 指 并 拢 自 然 微 屈,收腹、双腿并拢 直立、脚尖分呈V字型、身 体重心放到两脚中间；也 可两脚分开，比肩略窄， 将双手合起，放在腹前或 腹后。整 体 上 产 生 一 种 精 神 饱满 的 体 态
不良站姿
注意避免 头下垂或上仰，收胸含腰，背 曲膝松，臂部后突，手插在衣裤口袋里 或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、 餐 桌 、 柜 台 或 墙 歪 斜 站 立。
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/13/
2020 2:24:02 AM02:24:022020/10/13
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/13/
谢 谢 大 家 2020 2:24 AM10/13/2020 2:24 AM20.10.1320.10.13
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。13-Oct-2013 October 202020.10.13
服务行业仪容仪表美的基本要求
基本要求
女员工
男员工
头 常梳洗,不染怪异 不留披肩发,发不 鬓发不过耳,关
发 头发,发型大方, 遮脸,留海不过眉 发不能触及后
不留奇异.新潮发 毛,长发要用深色 衣领,不留长忌浓妆艳抹, 胡须要剃干净, 部 饰,保持容光焕发. 避免使用气味浓 不留胡子
行走的姿态
最能体现出一个 人的精神面貌的 姿态就是走姿。 从 一 个人 的 走 姿 就可以了解他的 欢乐或悲痛，热 情而富有进取精 神或失意而懒 散，以及是否受 人 欢 迎 等。
不良的步态（1）
√
×
手足僵硬
不良的步态（2）
√
×
摆动过大
标准的步态（1）
标准的步态（2）
标准的步态（3）
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.1320. 10.13Tuesday, October 13, 2020
礼仪与服务业的关系
满足客人受“尊重”的心理需 要 提高企业的声誉及经济效益 表现从业人员良好风度和教养
服务质量是服务行业的生命线, 服务质量 的内容 是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供 礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。
现代礼仪应遵守的基本原则
尊重原则
遵重我们的服务对象 遵重以相互遵重为前提
坐姿
入座时要轻，至少要 坐满椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自 然并拢（男性可略分 开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。
不良坐姿（1）
摇脚、两腿分开、跷腿
不良坐姿（2）
无精打采、过于放松
不良坐姿（3）
手足无措、瘫坐、坐姿不雅
生活中的不良坐姿
标准的坐姿（1）
标准坐姿（2）
标准坐姿（3）
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:2 4:0202: 24:0202 :2410/ 13/2020 2:24:02 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.1 302:24: 0202:2 4Oct-20 13-Oct-20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:24:0 202:24: 0202:2 4Tuesday, October 13, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.10.1 320.10. 1302:2 4:0202: 24:02October 13, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 10月13 日星期 二上午 2时24 分2秒02 :24:022 0.10.13
遵守原则
反映共同利益 自觉维护身体力行
与现场气氛相适应
适度原则
严于律己宽以待人
自律原则
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
仪态 举止姿态与风度
服务行业仪容仪表美的整体要求
1. 秀外慧中 2. 整体效果 3. 个人卫生 4. 仪容规范
男士仪容仪表要求
与裤子、鞋同 色系或深色袜 子
制 整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要 服 束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽
扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽 袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要 紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方
仪态美 站坐行
站姿挺拔
坐
姿
文
雅
行姿稳重
站姿
标准的站姿要求