（1）步行穿越调查问卷
服务阶段 服务项目 1.容易看到站外引导标识X1 2．站外引导标志清楚准确X2 3.车站入口标志醒目X3 4.安检顺畅X4 5.进入站厅过程顺利通畅X5 6.问询服务周到规范X6 7.购票便捷X7 8.检票过程通畅，无延误X8 9.进入站台路径清晰X9 10.站台信息标识明确X10 11.候车时间较短X11 12.上车过程不拥挤X12 13.车厢内整洁无异味X13 14.车厢温度适宜X14 15.车厢广播音量适中X15 16.报站清楚准确X16 17.车厢内路线图醒目X17 18.座位及扶手设置合理X18 19.下车有序，先下后上X19 20.出站或换乘标识醒目X20 21.出站或换乘路程短X21 22.出站口信息准确清楚X22 23.验票出站方便、快捷X23 24.服务总体来说很优秀X24 25.服务还有较大的改进空间X25 26.工作人员态度热情X26 强烈 反对 反对 无法 判断 完全 赞同 赞同
三、硬性测评
根据CJ/T 8-1999《城市公共交通经济技术指标 计算方法》，常见的城市轨道交通服务指标及其计 算方法如下。
1.准点率 准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列 车按规定时间准点运行的程度。 计算公式： 准点列车次数 100% 准点率 全部开行列车次数 准点的时间界限指终点到站时间误差小于等于2min的列车 （市域快速轨道交通系统除外）；市域快速轨道交通系统准 点的时间界限指终点到站时间误差小于等于3min的列车。
关系质量
技术质量
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
4. 交互质量模型
Lehtinen（1982）将服务质量分为三种：


实体质量
• 产品本身的质量和整个服务过程中物质支持的质量
相互作用质量
• 顾客与企业员工的服务接触过程的质量
– 服务人员的态度、语言、外表等与顾客接触的一切方面 – 企业与顾客的接触形式，可以分为自动化服务和人工服务等 – 具体的服务对顾客需求的满足程度
关键事件技术方法的优缺点 优点：
CIT能够得到更丰富和更详尽的服务过程描述数据 当分类系统确定后，不必使用大样本 能确定改善服务质量需要的知识和手段
缺点：
信息处理困难 阐释带有主观性 由于词语、类别以及编码规则的含义模糊导致信度和 效度问题等
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
要素
服务质 量的5个 维度
安全性
可靠性
经济性
便捷性
舒适性
组成项目 1.进出站秩序状况X1 2.站台候车秩序状况 X2 3.上下车秩序状况X3 4.车厢秩序状况X4 5.安全服务设施标示及使用说明等X5 6.紧急疏散标识清楚醒目X6 7.进出站闸机的可靠 X7 8.导乘标识信息准确X8 9.报站准确及时X9 10.列车准点运行X10 11.票价合理X11 12.票种多样 X12 13.购票时间短X13 14.进出站时间短X14 15.列车可达性强 X15 16.列车发车间隔合理X16 17.列车运行速度快X17 18.列车运行平稳X18 19.车厢拥挤度低X19 20.车站及车厢环境整洁X20 21.工作人员响应乘客要求X21 22.设置便民设施X22
单个乘客单个因素的平均SERVQUAL分数
５ ｎ
１
ＳＱ＝ ｗ ｉｉ ——n i为因素数 ｊ （Ｐ－Ｅ） 某企业该项服务产品平均的 SERVQUAL分数 ｎｊ＝１ ｉ＝１
１ ＳＱ＝
ｍ
ＳＱ
ｉ ——M为被调查乘客的人数
ｍｉ＝１
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
（3）SERVQUAL 方法的优点和局限性
社会测评，主要侧重企业所树立的社会形象和整体服务水平 的辨识及评估，测评主体包括各类社会大众，如乘客、社会 媒体、行业管理机构等；
企业测评，主要是通过员工调查评价企业的内部服务质量， 显示内部规章制度对服务质量的控制能力； 乘客测评，是乘客根据实际的交通服务消费体验对城市轨道 交通服务质量进行综合评价，最具影响力的是乘客满意度测 评，这对交通服务质量改进更有针对性。
第五章 城市轨道交通服务质量测评
二、服务质量模型发展历程
服务质量模型包含的主要内容：
服务质量是如何被顾客感知的
决定服务质量的要素是什么 对服务质量进行测评的基本思路
服务质量模型发展阶段 代表模型 代表人物及发表时间 发展阶段 主要任务 可感知服务质量 格 鲁 诺 斯 （ Gronroos ） 1982 ， 1984 和 1992 模型 第一阶段 开发理解服务质 帕 拉 苏莱蒂恩（ 拉 曼 、 齐 赛 ） 尔1982,1991 和 贝 利 Lehtinen （始于量的基础模型 差距分析模型 交互质量 （Parasuraman，Zeithaml&Berry） 1985， 1980年） （静止模型） 1990 谷木买森和格鲁诺斯（Gummesson & 4Q模型Gronroos ） 1987 ， 谷 木 买 森 （Gummesson）1992 帕 拉 苏 拉 曼 、 齐 赛 尔 和 贝 利 SERVQUAL（Parasuraman，Zeithaml&Berry） 1986， 1991 第二阶段 开发衡量模型 林徳奎斯特索引 林徳奎斯特（Lindqvist）1987 （始于 1986年） 基于SERVQUAL的 莱唯司和克雷恩（Lewis & Klein）1987， 一系列研究和相 林徳奎斯特（Lindqvist）1987，布朗和 关的衡量模型 斯唯茨（Brown & Swartz） 鲍尔敦和卓尔（Bolton & Drew）1991， 理 建 徳 尔 和 思 川 第 威克 （ Liljiander &第三阶段 开发服务质量的

总体质量
• 顾客根据以往对企业的经验和印象，或者根据企业在大众 消费者心中所形成的印象，而对这个企业做出的综合评价
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
第二节 城市轨道交通服务质量测评方法
一、测评分类 二、软性测评 三、硬性测评
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
一、测评分类
按照评价标准来分，城市轨道交通服务质量测评主 要包括两类，即软性测评和硬性测评。
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
2.列车运行图兑现率 实际开行列车数与运行图定开行列车数之比。 计算公式：
100% 列车运行图兑现率 运行图图定开行列车
实际开行的列车中不包括临时加开的列车数。
实际开行列车数
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
2. 差距分析模型
服务期望（E）
服务感知（P ）
服务质量评价
P-E»0 优异的服务质量
P-E>0 良好的服务质量
P-E=0 可接受的服务质量
P-E<0 差的服务质量
服务质量差异评价模型
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
2. 差距分析模型
在格鲁诺斯差异评价模型的基础上，经过多次改进1990年帕拉苏拉 曼（Parasuramn）和其同事齐赛尔（Zeithaml）、贝利（Berry） 建立了服务质量差距分析模型，又称PZB服务质量模型
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
局限性：
1）各个维度的选取及重要性有所不同，影响权重的赋 值以及问卷设计。 2）SERVQUAL评价模型是一种事前研究，即在顾客 最终体验服务产品带来利益前就对SERVQUAL的问卷 做出了回答。
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
2.步行穿越调查法
步行穿越调查法是从顾客的角度出发，通过评价顾客 在整个服务过程中经历的各个环节来测评服务质量的 方法。 步行穿越调查法的具体步骤是： 1.绘制顾客消费的流程图； 2.按照流程图，列出顾客所能接触的各个环节。包括环 境、设备、消费品、服务人员、其他顾客等内容，并设 计形成调查问卷； 3.发放问卷，由顾客填写消费过程中对每一个问题的评 判； 4.回收调查问卷，约定量化方法，对有效问卷进行统计 分析，找出顾客满意与不满意之处，并分析其原因； 5.按照对顾客意见的调查分析结论，对企业的实际情况 进行纠偏、改进。
CIT的主要步骤： ①设计开放式表格，收集员工或顾客在近期内经历 的具体服务事件，内容包括事件发生的原因、造成 这种局面的特定环境等，并要求顾客做出满意或不 满意的结论，并提出质量改进建议。 ②对调查表进行分类。 ③对分类后的调查表进行分析，得出结论和改进策 略。
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
第一节 城市轨道交通服务质量测评概述
第二节 城市轨道交通服务质量测评方法
第三节 城市轨道交通服务质量满意度测评
第一节 城市轨道交通服务质量测评概述
一、服务质量测评分类 二、服务质量模型发展历程 三、服务质量测评模型
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
一、服务质量测评分类
按照测评的主体可分为
政府测评，主要针对城市轨道交通企业的管理及运营，侧重 于企业所提供的服务水平，并对企业的等级进行划分；
优点：
1）SERVQUAL模型是一个简单多项目评价方法，具有 很好的可靠性和有效性 2）定期使用SERVQUAL模型可以有效追踪服务质量的 发展趋势 3）SERVQUAL模型可以全面衡量服务质量。 4）SERVQUAL模型可以测量影响服务质量感知各属性 的相对重要性。 5）SERVQUAL模型可以对顾客进一步细分。 6）SERVQUAL模型可以对同行业的多个服务企业所提 供的服务质量水平进行比较。
期望的服务 差距5 感知的服务 …
顾客
企业 差距3 差距1 服务
服务传递 差距4 设计和标准
与顾客的外部沟通
差距2 企业对顾客期望的感知
服务质量பைடு நூலகம்差距分析模型
第五章 城市轨道交通服务质量测 评
3.谷木买森（Gummesson）4Q服务质量模型
形象、品牌
预期服务
服务经历
设计质量