主动购买率
重复购买态度 流失原因 主动推荐态度 主动推荐原因
CSI：顾客满意度指数；CCSI：中国顾客满意度指数
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研究模型

市场环境的变化
SETTM的满意度由三个因素构成：
服务质量感知、服务价格感知及服务 的品牌价值感知（公司及品牌形象的 传递效果）。

一级指标满意度指数 n X1 = ( X 2n*Y 2n ) = n 1
各地区总体满意度指数 n X = ( X1n*Y1n ) = n1
全国总体满意度指数 m M = ∑(Xm*Ym ) =1 m
Y 2: 服务重要程度 — 通 过 回 归分 析 计
Y 1: 服务重要程度 — 通 过 回 归分 析 计
高
兴:
我受到的服务比预期的要好得多
完全满意: 很满意:
每件事情与预期的一样 基本上每件事情与预期的一样 大多数事情与预期的一样 预期的没有得到满足 有令人不快的事件或经历发生
满
意:
不满意: 很不满意:
Integrated Market Consulting Co.,Ltd.
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研究模型
顾客期望 CCSI CSI CSI 比较 质量/价值感受 绩 效 分 析 顾 客 满 意 度 评 价 缺 憾 研 究
各项因素重要性评价 各项因素期望描述
总体满意度评价 各项因素满意度评价
期望差异 顾客抱怨 未满足要求描述 缺憾内容描述 缺憾原因描述
KANO
四象限模型
差 额 分 析
忠 诚 度
重复购买率
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计算方法

满意度指数的计算采用国际市场研究界最常用的方法，测量各项服务的表现水平（客户的评价），评估服务指 标的重要程度，根据这两大系列指标，加权计算满意度指数。 二级指标 满意度指数 一级指标 满意度指数 各地区 总体满意度指数 全国平均 满意度指数
X2 : 服务表现 在问卷中采用五级尺度 测量服务表现： 级别 权重 非常满意 （100） 比较满意 （80） 一 般 （60） 不太满意 （40） 非常不满意 （ 0 ）满意度Fra bibliotek质量价值

以提高客户忠诚度为目标进行 满意度研究； 满意度指标建立与客户的消费 心理一致； 忠诚度指标全面考虑实际影响 因素，使研究结果的运用贴近 现实。
产品质 量
售前服 务
售后服 务
IC卡服务
设施配 备
缴费服 务
配套服 务
优惠活 动
广告宣传
其他服 务
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竞争对手服务质量、价格、 价值的提升/下降 忠诚度

客户社会角色的变化

（ Satisfaction & Effectiveness Test)满意度效果研究模 型是MPC根据中国市场特点及企业基 于客户忠诚管理（Management Based on Loyalty of Customer ）的 需要建立的专门研究模型。该模型的 建立依据以下三个原则： SETTM 价格
Y : 用户数权重 — 计 算 各 地区 的 用
算 出 客 户 对各 项 二 级 服 务 指 标的 重 视 程度。
算 出 客 户 对各 项 一 级 服 务 指 标的 重 视 程度。
户 数 量 占 全省 的 权 重。
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计算方法
• 采用语意量表替换传统的5级满意度分级: