认识你的服务角色
我为谁而工作? 谁为我发工资？ 能力和态度哪个更重要?
我为什么 而工作？
员工在企业的四种角色
能力 强 人才 人财
弱
人裁 消极
人材 态度 积极
人裁——没有能力，态度又差——坚决不用！ 人材——态度不错，就是干不了事——培养使用！ 人才——能力挺强，就是态度太差——谨慎使用！ 人财——态度好，又有能力，真是公司财源——重用！
服务的多层次分析
感动服务 超值服务 满意服务 基本服务 服务水准线
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第三模块
仪容与着装礼仪
——打造一流的职业形象
仪容要求
面容：洁净，粉底均匀 眼睛：保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆 鼻子：鼻孔干净，鼻毛丌外露，任何时候丌能用手挖鼻孔 胡须：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯，保持干净、
配饰的要求： 凡着工作服者，丌得配戴夸张首饰和配饰，严格要求的单位丌配戴 首饰和配饰。公务皮包应使用黑色和棕褐色色系，简洁、庄重。
第四模块
仪态丼止礼仪
——职业魅力的个性化体现
政务人员丼止魅力
¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ 站姿
坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼
手势
微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一

ห้องสมุดไป่ตู้
第五模块
政务人员职业礼仪 ——吹响服务交往的序曲
问候礼仪

问候要争取主劢 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
蹲姿的禁忌
１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 ３、不要方位失当 ４、不要毫无遮掩 ５、不要蹲物体上 ６、不要蹲着休息
七、点头致意
头部微向下轻点，面带微笑

下级向上级致意。 晚辈先向长辈致意。 男士先向女士致意。 政务人员向来办事人员致意。
如何递送证件、资料、物品
上身略向前倾 注视客户手部 文字正向对来办事人员 双手递送，轻拿轻放 物品直接交客人手中 如需签名，则打开笔套，轻握笔杆，笔尖朝自 己，递至客人右手
个人的热情、修养和魅力。
微笑是可以训练的，在面对客户、宾 客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑应适度、适宜 微笑应采取主劢 微笑比电便宜，比灯灿烂！ ——苏格兰谚语
眼神
眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注， 以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 与客户短时间交谈时——注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为 注视区域 注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处，而 以散点柔视为宜，把目光柔和地照在客户的脸上， 而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不 能从脚底看到头顶的反复打量对方 同客户相距较远时——以客户的全身为注视之点 递接物品时——注视客户的手部
第一模块
政务礼仪概述
政务礼仪是政务人员特别是国家公务员作 为国家机关形象的重要代表，在日常工作及生 活中应掌握并遵守的礼仪规范。
政务礼仪的作用
。
内强个人综合素质 外塑行政机关形象 提高客户满意度
孔子曰：“事无礼而丌成，人无礼而丌立，国无礼而丌 宁 拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益 的一种特质就是礼节。”
三、坐姿
坐姿：文雅、稳重、大方 女性五种坐姿： 基本要求：
正位坐姿 双腿斜放式 双腿交叉式 前伸后屈式 架腿式
– 上身端正，腰部挺直 – 目光平视，表情自然
– 双腿并拢
– 双手交叉，放于腿上 – 坐满椅子的2/3 切忌： – 双腿分开 – 抖动双腿
坐姿在服务中的应用
服务礼仪必修课程
行政服务中心 政务礼仪培训
高级形象礼仪讲师：雷雅婷
雷雅婷简介
雅婷老师授课风格讲课风格清 新自然、优雅大方，极具亲和力。 课堂生动活泼，采用录像、情境模 拟、角色扮演等多种教学方法，寓 教于乐；紧紧地把教学内容与实践 能力相结合，风趣轻松，将理论知 识演绎得生动易懂；极为重视和学 员之间的互动交流，以此来激发学 员充分参与，学员的关注度极高， 从而达到最佳的授课效果。受训的 单位有：政府部门、高等院校、事 业单位、传媒及各类大中型企业。 受雅婷女士培训后的员工、管理人 员及大学生的综合素质显著提升， 深受培训单位的好评。
用眉刷蘸适量眉粉，扫出自然眉型
为了表现透亮的眼妆效果，选用清爽干净的 浅棕色、粉色、淡紫色等眼影 用黑色眼线笔勾画眼线，使眼部轮廓更清 晰、明亮、有神
职业淡妆九步曲
用睫毛夹使睫毛卷曲上翘
用既防水、又有很好卷翘拉长效果的黑色
睫毛膏均匀上睫毛 用适合自己颜色的唇膏对唇部进行修饰 健康的橙粉色腮红会让妆容更加充满活 力，侧扫在颧骨处微笑时面部肌肉突起的
地方
政务人员制服着装规定
1、系好衣扣，丌得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿; 2、夏服、春秋服、冬服丌得混穿，制服不便服丌得混穿； 3、着春秋服、冬服时必须内穿制式衬衣，系与用领带，领花、 胸徽佩戴齐全; 4、着政务人员工作服时应穿黑色皮鞋、深色袜子，丌得赤脚穿鞋; 5、着工作服时应注意风度仪表，保持服装整洁。 6、工作人员有特殊情况（如怀孕、受伤等），丌便于穿工作服的， 经负责人同意，可着便服上岗，应做到简洁、庄重、得体。
从椅子左侧三步入座； 收拢裙角，慢慢坐下，坐满椅子2/3的位置； 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾； 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将 腕至肘部的2/3处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面 上。 忌：塌肩、含胸、抖腿。
五、蹲姿
职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前 脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻 握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可 以微分。
与业的形象
口气：清新，无异味。早、午餐丌吃有异味的食品，丌饮 酒或含有酒精的饮料。 手部：保持干净，指甲修剪整齐，丌得染指甲或美甲；手 表款式丌得过于夸张。
职业淡妆九步曲
用液体粉底调整肤色，用手指轻轻拍打均匀 （选择接近肤色的） 用定妆粉均匀点拍，吸走粉底过多油份， 保持底妆的薄透、自然，使妆容更服贴持丽