其次，有烟叶生产和收购的产品是烟叶、卷烟销售服务和专卖 管理服务。即——烟叶、卷烟营销和烟草专卖管理服务。（简称“ 两烟一专” ）
• 烟草商业系统有关服务产品的界定： • a)烟草专卖——行政许可管理服务…… • b)卷烟销售——卷烟贸易营销服务…… • c)烟叶生产——烟叶生产营销服务……
•消费者
）
•1994年 第二版 （16个
）
•2000年 第三版 •（核心 标准4个
）
•2008年 发布新 版的 ISO9001
• ISO9000：2000 基础和术语
• ISO9001：2000 要求
• ISO9004：2000 业绩改进指 南
• ISO19011：2002 体系审核指 南
• ISO9000：2000 基础和术语
•第一章 质量管理体系是什么？ 二、（一）质量管理八项原则
PDCA循环（戴明环）持续改进
计划（plan） 行动（action）
检查（check）
实施（do）
•P D •A C
•P D •A C
•策划 •实施
•做什么 •做好已
•怎么做 策
•划好的
•改循环图
•第一章 质量管理体系是什么？ 二、（二）质量管理体系的术语
• c)确保卷烟和服务质量，保证消 费者购买的卷烟无任何质量问题。加 大打击卷烟经营中假、私、非等不法 行为，规范零售客户的进货渠道，营 造一个良好的消费市场环境。
•第一章 质量管理体系是什么？ 二、（二）质量管理体系的术语
•2）烟农——对烟草商业企业的需求和期望：
•
a)提供优质烟草
种子。提供抗病虫害能力
•第一章 质量管理体系是什么？ 一、（四）质量管理体系的意义
•意 义
•1、有利于管理的科学化 ，提高工作效率； •2、建立规范的工作流程 ；提供有效的管理方法； •3、提高企业员工素质， 激发员工的积极性和创造 性； •4、有利于组织的持续改 进和持续满足客户的需求 和期望。
•5、改进卷烟产品的质量 ； •6、有利于依法行政、满 足要求 ； •7、提高烟草行业形象， 促进和谐烟草； •8、有利于提高服务质量 ，保护国家和消费者利 益。
•第一章 质量管理体系是什么？ 一、（五）烟草行业对质量管理体系建设的要求
姜成康局长指出：需要进行体系设计，进行流程优化 ，进一步完善制度，建立标准。完善体制机制，转变发展 方式，更加注重创新，为建设严格规范、富有效率、充满 活力的中国烟草，实现行业持续健康发展而努力奋斗。
李克明副局长指出： 企业管理要以满足和创造需求为 目标，这就意味着企业的管理制度、管理职责、业务流程 、运行机制、考核体系、评价体系都要发生深刻的变化， 都要以如何建立快速响应市场的企业管理系统为目标和方 向，所以实施质量管理体系建设是基础。
烟草行业质量管理体系 专题培训
2020年6月2日星期二
•前 言
•故事：猴子与香蕉
•培训的重要性 •无条件的执行制度
•我们平时是怎样看待文件的呢？ •我们是不是感到这些文件令人讨厌呢？千头万绪呢？ •它就是法律？ •我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？ •没有完美的规则？但必须有完美的执行……
目 录
（二）质量管理体系的术语
第一章 质量管理体系是什么？ 一、（一）质量管理体系的概念
• 质量管理体系（quality management system 简称 QMS）即在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
• 质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或 质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选 用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验 、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标 准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。
•a)做到 规范服 务。b) 提供增 值服务 。c)提 供超值 服务。
•a)搭建信息沟通平 •a）始终把维 台，为工业企业提供 护国家利益、
及时准确的市场信息 维护消费者利
。
益放在各项工
•b)为工业企业提供 作的首位。
公开、公平的市场环 •b)烟草行业的
境。
和谐、健康发
•c)搭建服务保障平 展。
台，为工业企业名优 •c)勇于承担社 品牌扩张创造有利条 会责任。 件。
都是质量管理的主角。 各级人员都是组织
之本，唯有其充分参与，才能使他们为组
织的利益发挥其才干。
•4、过程方法：过程是输入转化成输出，
以及之中有效配置资源，得到高效产出的
• •
活动。
第一章 质量管理体系是什么？ 二、（一）质量管理八项原则
• 5、管理系统方法系统：是管理相互 关联的过程，以提高效率。
• 第一章 质量管理体系是什么
• 第二章 解读市局（公司）的体系文 件
• 第三章 如何运行质量管理体系
• 第四章 如何迎接质量管理体系审核
•第一章 质量管理体系是什么？
•一、质量管理体系 •的背景介绍
•二、质量管理体系 •的基础知识
•（一）质量管理体系的概念 （二）什么是ISO9000系列标准
（三）质量管理体系标准的产生和发 展 （四）质量管理体系的作用和意义 （五）行业对质量管理体系建设的要 求 •（一）质量管理八项原则
• 6、持续改进：充分理解和运用戴明 环（PDCA），保持改进。
•7、基于事实的决策方法：数据和信息的分 析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据 说话。有效决策建立在数据和信息分析的基 础上。 •8、与供方互利的关系：与供方是相互依存 的、互利的关系，强调与供应商的合作共赢 ，不能只讲控制。
图1： 图2：
• 通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进等活动。通俗点说就是包括策划、设计、 制定、发布、试运行、审核、修改、改版、实施、持续改进等 。
第一章 质量管理体系是什么？ 一、（二）什么是ISO9000系列标准
• ISO9000系列的含义： • ISO ———— 国际标准化组织的代号
•第一章 质量管理体系是什么？ 二、（二）质量管理体系的术语
•顾客对烟草商业企业的需求和期望
•烟农
•零售客户
•烟草工业 公司
•国家
•a)需求 引导消费 。b)满足 消费需求 。c)确保 卷烟和服 务质量
•a)提供优质烟 草种子。 •b)提供优质的 服务。 •c)提供优质的 保障。 •d)取得较好的 经济效益。
一、标准统一、程序统一、考评统一，在企业内部建立起不以时移、不以
物换、不以人替的健康规范的服务机制。
•
b)提供增值服务。
•
通过向客户传授经营理念、经营策略和经营技巧，提高零售客户
•六有
•绩效有考核 •过程有痕迹
•干事有标准
• “六有”之间互相促进，互为条件，融会贯通，缺一不可 ，共同构成一个持续改进和持续提升管理的完整体系。
•第一章 质量管理体系是什么？ 二、（一）质量管理八项原则
八项质量管理原则是质量管理体系的重要基础
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系
•为了启动行业 质量管理体系
建设工作
• 为了规范质量 管理体系建设
运作
•为了保证体 系的建设和
运行质量
•第一章 质量管理体系是什么？ 一、（五）烟草行业对质量管理体系建设的要求
• 《2011年烟草行业质量管理体系建设工作要点》 （五化）
•1
•加强体系建设的目标管理，着力完善“体系目标化”
•2
•注重过程控制与流程优化，系统推进“管理流程化”
强、产量高、田间好管理
、烟叶品质好、适宜当地
种植的品种。
• b)提供优质的服务 。 烟农希望有合格的烟 草技术员提供及时的现场 指导和全方位的优质服务 ，解决种烟过程中的一切 问题。
•
c)提供优质的保
障。烟田基础设施、物资
、技术指导、烟农田间管
理培训、相关信息服务保
障等。
•
d)取得较好的经济
效益。烟农希望脱贫致富
，过上幸福生活。能持续
的提高烟农种烟的经济收
入，是让烟农满意的关键
所在。
•第一章 质量管理体系是什么？ 二、（二）质量管理体系的术语
•3）卷烟零售客户——对烟草商业企业的需求和期望：
•
a)做到规范服务。
•
在为零售客户提供货源供给、拜访、配送、咨询、订单服务、市
场管理等方面，建立起规范化、标准化、程序化的运作流程，做到指标统
•第一章 质量管理体系是什么？ 二、（一）质量管理八项原则
• 1、以顾客为关注焦点：我们依存于顾客，应当 理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取 超越顾客期望，让顾客满意，以获得效益。
• 2、领导作用：质量管理是一把手工程，宗旨和 方向从上往下传达和贯彻。
•3、全员参与：质量是全员的事情，人人
• 1、质量——一组固 有特性满足要求的程度 。（产品或服务达到要 求的程度。）
• 2、特性——可区分 的特征。
• 3、顾客满意——顾 客对其要求已被满足的 程度的感受。
• 4、产品——过程的 结果。服务、软件、硬 件、过程性材料
•第一章 质量管理体系是什么？ 二、（二）质量管理体系的术语
•思考：
• 国际标准化组织ISO（International Organization for Standardization）成立于1947年2月23日，总部在 瑞士日内瓦，目前成员国有120多个，我国于1978年加 入该组织。1979年ISO组织成立质量管理和质量保证技 术委员会TC176，专门负责制定世界通用的质量管理和 质量保证标准。
•3
•实施体系建设与信息化深度融合，努力实现“流程信息化”
•4
•强化体系动态改进，全面落实“基础规范化”