信息发出人对视觉的感受
➢受到信息发出人的注视 ➢感到受尊敬
➢引发对信息发出人的兴 趣
信息接收人对视觉的感受
仪态
指一个人站立、行走和就坐的 姿势 ➢Байду номын сангаас态轻松大方、潇洒自信 ➢站如松，坐如钟，行如风 ➢……
➢感受到信息发出人的 个人修养 ➢受到感染
➢……
信息发出人对视觉的感受
信息接收人对视觉的感受
形体语言
第二节 聆听的步骤
高效的聆听可分为四个步骤：
集中注意力 释意 评估 回应
第三节 鼓励他人说话的技巧
聆听者鼓励他人把话说完，以增 进自己的理解，表现出积极的聆听技 能。
3、避免感情用事
◆ 保持平静与冷静 ◆ 克制自己的情绪，把注意力集中 在事情上 ◆ 避免思考如何回应而分心 ◆ 保持中立的态度 ◆ 不作任何反应
4、探寻真正的信息
◆ 先说出来的话，可能并非是真 正的问题 ◆ 注意说出来的话背后的含义 ◆ 观察非语言行为，找出信息背 后的含义
5、扮演自己的角色
◆ 酒店经理不是明辨是非的法官 ◆ 聆听个人问题但不要试图去解决 ◆ 带着理解与同情去听，但不承诺 职权以外的东西 ◆ 让聆听变成有效的双向沟通
一、个人沟通
◆ 在员工之间进行的沟通 ◆ 口头的：谈话、下达指令、电话、 开会 ◆ 书面的：一封信、一个备忘录、 一份报告
二、酒店内部沟通
下行沟通
信息传递过程
上行沟通
横向沟通
三、外部沟通
◆ 通过广播、电视、网络、报 纸、杂志、书籍等发布信息
◆通过听广播、看电视、浏览网 页、阅读报纸杂志等接收信息
一、造成沟通失误的因素
1、构思:教育、经历等 影响
2、表达：自己语音语调、 音量等影响
3、发送：信息发出的时机 不对
发送人
1、接收：聆听及阅读能力 等影响
2、意译：信息含义被误解 等影响
3、理解：对信息不理解等 影响
接收人
二、避免沟通失误的做法
1、构思：了解自己的员工 2、表达：提高口头和书面表达能力 3、发送：确认信息已经发出
2、感情用事
◆ 有些话让您情绪激动，如抱怨和 牢骚、语言过激等 ◆ 有些词语让您反感，如歧视倾向、 没礼貌等 ◆ 很难控制激动的反感的情绪
3、打断他人
◆ 指挥，命令，妄加评论 ◆ 警告，威胁 ◆ 分析，判断 ◆ 评判，批评 ◆ 责备，不当回事 ◆ 讯问，分析 ◆ 说教，提忠告 ◆ 抚慰，同情
二、积极的聆听
➢让人听着清晰，清楚 ➢让人听着舒适，悦耳
信息发出人对声音的运用
信息接收人对声音的感受
标准语
指一个人说话时要讲标准语
➢讲标准普通话 ➢讲标准英语 ➢避免口语
➢让人听懂 ➢表现一个人的文化修养
信息发出人对声音的运用
信息接收人对声音的感受
（二）、视觉要素
目光交流
指一个人目视他人的眼神 ➢重视对方 ➢表明自信 ➢……
四、经理常用的沟通形式
面谈
下达指令
开会
发出备忘录与通知
第二章 沟通过程和沟通要素
第一节 沟通过程
信息沟通过程
发送人
1.构思 2.表达 3.发送
接收人
1.接收 2.意译 3.理解
信息发出人与接收人的信息沟通过程及其说明
第二节 沟通要素
无论是个人沟通，酒店内部沟通，还是 外部沟通以及督导常用的口头的或是书面的 沟通，都可以用听到的声音、看到的视觉以 及文字内容的语言来表达。这就是人们常说 的沟通三要素。
一、沟通要素与沟通过程的关系
发送人
沟通要素
接收人
1.构思 2.表达 3.发送
声音 视觉 语言
1.接收 2.意译 3.理解
二、沟通要素
声音 38%
语言 7%
视觉 55%
声音 语言 视觉
（一）、声音要素
语音语调
指一个人说话的抑扬顿挫 ➢吐字清晰 ➢抑扬顿挫 ➢坚定，有力度
➢调动人的兴趣和热情 ➢使讲话有激情 ➢有权威性和可信度
人力资源管理
主讲人：刘娟娟
如何高效沟通
第一章 沟通与沟通类型
第一节 沟通与沟通对象
一、沟通的定义
沟通是人与人之间信息发送与接 收的过程。是两个或两个以上的人之 间的信息交换过程，包括信息发送与 信息接收。
二、沟通对象
宾客
管理层
业主
同事
员工
第二节 沟通类型
酒店督导常用的沟通类型： ➢个人沟通 ➢酒店内部沟通 ➢外部沟通 ➢经理常用的沟通形式
信息发出人对声音的运用
信息接收人对声音的感受
语速
指一个人说话的速度 ◆对新员工语速要慢 ➢专业强、内容繁琐、强调的信息 ➢速要慢 ➢非专业性的信息语速要快
信息发出人对声音的运用
➢让人能听明白 ➢能增强记忆 ➢容易理解
信息接收人对声音的感受
音量
指一个人说话声音的大小
➢视工作环境的噪音大小 ➢强调重点时声音要大 ➢公共场所讲话声音要小
酒店经理在日常工作中，要克服 不良的聆听习惯，养成良好的积极聆 听的习惯。
1、集中注意力
◆ 停下手中正在做的一切事情，专注 于对方 ◆ 对方说多长时间就听多长时间 ◆ 尊重对方想找人谈一谈的需求 ◆ 思想不要开小差 ◆ 与对方保持目光交流 ◆ 表现出兴趣但不表明立场
2、听对方把话说完
◆ 不要以任何形式打断对方 ◆ 鼓励对方说下去 ◆ 让对方感到您希望他说下去 ◆ 重复对方的话，说出对方的感受
手、臂、肩和头部的动作 ➢附加了信息量 ➢使信息传递多样化、生动 化 ➢……
➢获取更多信息 ➢从外表行为看出人 的内心想法
➢……
信息发出人对视觉的感受
信息接收人对视觉的感受
面部表情
指一个人喜怒哀乐形于色 的面孔 ➢自然 ➢微笑 ➢与所表达的内容相一致
➢表露出信息发出人的 态度 ➢表达喜怒哀乐等情感
发送人
1、接收：了解自己的上司
接收人
2、意译：了解信息背后的真正含义
3、理解：确认对信息的理解准确
第三章 聆听
聆听是沟通过程的另外一半，指 把全部注意力放在对方所说的话上， 从头听到尾的一个过程。
第一节 积极的聆听
一、聆听的不良表现
1、心不在焉
◆ 心中要考虑的事太多 ◆ 无法专注聆听和您说话的人 ◆ 注意力分散到其他事情，如电话、 邮件、外部噪音等 ◆ 对话题不感兴趣，心里想着别的 事情
➢ ……
信息发出人对视觉的感受
信息接收人对视觉的感受
（三）、非语言沟通
1、非语言沟通形式例释
非语言沟通形式及其说明
非语言沟通形式及其说明
2、非语言沟通符号
3、非语言形式的表达
员工非语言形式及其所表达的态度和情绪
（四）、语言要素
让语言要素更加有效
让语言要素更加有效
第三节 避免沟通失误