敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人 理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对 营业厅的秩序非常不满。
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你可以做得更好的是:
• 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅 主管主动上前安抚。
• 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。”
• 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一 定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮 您处理这事好吗?”
• 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” • 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔
细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱 来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” • 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情 况。” • 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”
• 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了 一上午也没收到柜员的回复。
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你可以做得更好的是:
• 柜员:“您好!欢迎来电。” • 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” • 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?”
• 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。”
• 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上 调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。
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精髓:语言的模式就是思维的模式, 当内心积蓄更多的关爱和快乐,语言 一定是会有所不同。好的服务首先 是从好的语言开始,好的语言从好的 心态开始!
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忠告:不管你说什么,客户更在乎你怎 么说
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客户不喜欢被判断
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客户服务案例与技巧
银行服务
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什么是”银行服务”
银行服务基本上可分为三个层次:
• 核心服务 • 便利性服务 • 支持性服务
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现今，零售银行业务被定位为商 业银行未来竞争的强势武器。而在产品 日益同质化的情况下，在我行网点相对 他行明显处于劣势的今天，服务更应成 为兴业人骨子里固化的意识，受到我们 更多的关注。
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请记住“您”就是“你”在我 心上
• 贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠; • 时间可以为煤炭下定义，称它为钻石; • 微笑可以为平凡下定义，称它为真金;
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情景一:请别”忽略”来电的客 户
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• 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” • 柜员:“是的。”
们不能脱岗。您要是同意的话,请稍等一下,我 请示一下保安室,可否另派一名保安。” • 稍后,小刘帮客户联系好了派出保安事宜,让保 安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的 袋子装钞。
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忠告 :
服务的意识就在于:你有没有尽 力做到自己能做的?
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客户要求代为填单怎么办?
用不了。” • 大堂经理:“有可能是卡的磁条受损了。” • 樊小姐:“为什么会受损?” • 大堂经理:“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，
容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行 了。” • 樊小姐:“怎么办呢?” • 大堂经理:“请出示身份证到这边办理。”(将客户引导 到填单台) • 樊小姐:“谢谢。” • 大20堂21/经2/2理:“不客气，我们送您一个银行卡的保护套 43 吧。”
忠告:冷漠是赶走客户的利器!
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客户都是我们的朋友
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• 小肖:“小张,先帮我办吧!” • 小张:“好啊!” • 小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。” • 小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!” • 过了约5分钟,小肖选了一张末尾为“88”的卡。 • 小肖:“就这一张吧!我喜欢‘发发’。” • 当小肖得到自己中意的
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精髓:“秉行公正,使人喜乐”,你有公 平和公正的原则,客户会更信任你。
忠告:专业服务会公平对待每一位客 户。
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客户更在乎你怎么说
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• 主管:“先填单。” • 陈小姐:“有卡无需填单,请快为我办吧。” • 主管:“过来!” • 陈小姐:“干嘛?” • 主管:“都为你,我多开一个窗口!” • 陈小姐:“客户这么多,原本就应多开窗口,怎么
• 樊小姐:“真麻烦!”
• 大堂经理:“那怨谁啊，以后可要注意点，别又 把卡与手机放在一起了!”
• 樊2小021/姐2/2:……
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你可以做得更好的是:
• 大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。 • 大堂经理:“您好!有什么可以帮到您?” • 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题
呀?” • 大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?” • 樊小姐:“我在商场购物，刷卡时发现卡没有‘反应’，
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忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!
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客户在营业厅争吵怎么办?
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• 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。”
• 柜员:“阿姨我们没有骗您。” • 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理,
都不要把钱存这里。” • 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不
能说为我一个。”
• 被客户误解,主管沉着脸为陈小姐办完业务,陈 小姐则气呼呼离开了营业厅。
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你可以做得更好的是:
• 专门给业务量大、要求高的客户赠送特别关照 卡,客户前来办理业务时可向柜台人员出示。 柜员见卡后小声招呼或示意主管协助处理。
• 主管:“小姐,您好!请问您带卡了吗?” • 陈小姐:“有卡。” • 主管:“请您来这边窗口,我们马上就为您办理。” • 陈小姐:“谢谢!”
精髓:“客户要的是温暖的语言和帮 助!”对错不是最重要的，如何解决和 尽一切可能提供服务才是最重要的!
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客户称银行付了假钞怎么办?
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• 客户:“你们取款机出假钱，你看怎么办吧?” • 主管:“什么时间取的，拿出来给我看一下，好
吗?” • 客户:“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银
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• 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?”
• 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠 纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什 么,我也不能负责。”
• 张大爷:“那怎么交学费啊。” • 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。”
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• 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” • 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您
到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”
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精髓:客户需要更多的是聆听,而不是 解释,在服务中要了解到客户的心理 需求,因势利导。
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忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可 得其心!
如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发 给您。”
• 潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。”
• 柜员:“好的,请您留意接收。”
• 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信
息,准备将积蓄一并存入。
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精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客 户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感 受出,这家银行的服务水准和业务能力,也 能感受到自己是否能在此获得良好的服 务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴 之间,我们跟客户的交流都有专业水准和 用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出 发;诚信,点滴积累。
• 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客 户,胡先生见此又猫着腰钻了出去,心里很不是 滋味......
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你可以做得更好的是:
• 5:30营业结束时间一到,保安立即落闸关门,柜 员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。
• 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” • 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。” • 柜员:“您不是在我们这里开户的,要做跨网点的
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情景五:满点服务
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• 柜员:“还有客户来?请你快过来。”
• 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。”
• 柜员:“你不是在我们这里开户的啊!这种跨网点 的零存整取约定转存设置比较麻烦, 请你明天 再来办吧!”
• 胡先生:“为什么?”
• 柜员:“你看,已经下班了,接款车来接款箱了。”
• “靓卡号”兴高采烈离开时, • 排队的客户却对此非常不满。
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你可以做得更好的是:
• 小肖:“小张,先帮我办吧!” • 小张:“你是我的好朋友,一定能理解,上班期间
我要遵守工作规定。先为排在你前面的客户办 完了,我一定为你办。” • 。。。。排到小肖 • 小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。” • 小张:“谢谢你,好朋友,支持我的工作,你来这儿, 就是帮助我的工作,谢谢了,好朋友,就帮到底吧! 因为,空白卡是按顺序开立的,支持一下我的工 作,按顺序拿吧,这些号都不错的。”
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• 大堂经理:“你有什么问题?”
• 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什 么问题呀?”
• 大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或 者其他什么问题。”
• 樊小姐:“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时 用不了。”
• 大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起 了。”