地铁服务质量关键点探讨陈晶晶（成都地铁运营有限公司，四川成都610000）１地铁服务质量衡量标准地铁服务质量的衡量标准多是从管理者和运营者的角度出发，其着眼点是如何正常有序的运营和利益最大化，但是随着城市轨道交通服务人性化的发展，该理念已经逐步显示出它的不足和不适应性。
在国际上，已经有不少优秀的地铁运营商开始从乘客角度评价和衡量地铁服务质量。
１．１可达性可达性也可称之为便捷度，针对地铁可粗略的认为是乘客从出发点到目的地所需要的时间和距离。
影响可达性的因素主要有全程距离、换乘次数、步行距离等等，所表现出来的具体要素如地铁线网的密度，站点之间的距离，车站与地面环境的具体设置，乘客出行所需要的时间。
在国内外部分轨道线网发达的城市，由于地铁具有较高的可达性，乘客将其作为出行的首选方式。
１．２快捷性和准点性快捷性主要包含四个方面，即列车旅行时间、候车时间、换乘时间和进出站时间。
具体体现到服务工作中，主要影响快捷性的因素有列车运行速度、列车运行间隔、上线列车对数、折返咽喉时间、换乘方式、换乘距离、换乘次数，以及乘客进出站时购票方式、购票时间、安检时间及进出闸时间。
地铁出行作为刚性出行需求人员选择的主要方式之一，其准点性是作为考虑的主要因素。
地铁列车严格按照运行时刻表运行，受到天气影响程度远小于地面交通，因此对于刚需出行人员来说，较高的准点性是能满足其出行的需求因素之一。
１．３安全性地铁安全性主要含设备的安全性能、行车人员的安全水平、安全管理水平和外界环境的安全性。
乘客选择乘坐地铁在安全方面主要要求能确保人身安全、出行安全、财物安全，但是时有发生的地铁安全事件却使得地铁服务质量严重下滑，乘客对地铁这一出行方式产生不信任感，从而选择其他出行方式。
１．４舒适性影响乘客出行的舒适性可分为两个部分：①列车车辆运行的平稳性，加速与减速的设计是否得当，车厢内环境是否卫生整洁；②车站的环境，车站为乘客提供的购票、进出闸、换乘、候车的环境是否舒适，导向是否清晰明了，灯光是否柔和舒适，站内通风情况是否良好，温度是否适中。
地铁发展到目前，人性化的服务也逐步作为衡量地铁服务质量高低的重要指标之一，如残疾人服务是否成熟，残疾人设备设施是否完善，站内人性化便民服务的提供，车站服务人员的服务意识和素养，车站特色服务的提供等等。
２服务质量提升的关键点以地铁服务质量的衡量标准：可达性、快捷和准点性、安全性和舒适性为准则，我们从硬件和软件提升两方面梳理出服务质量提升的关键点。
２．１硬件服务设施关键点2.1.1线网密度的有效提高一个城市中的地铁线网是否合理，主要看是否能满足客运量的要求，乘客乘车是否方便，大部分乘客对出行时耗是否达到满意程度。
在我国北上广等城市已经提出了在中心城区及出行密集区域重点提高线网密度以达到远期解决运能不满足需求的现状。
在国外特大城市中心区地铁密度达到0.8km/km2以上，有的达到1.3km/km2。
根据城市发展现状，有效提高公共交通线网密度，能在很大程度上根本性地提升地铁服务质量。
2.1.2增加与客流相匹配的上线列车数量根据线网客流增加特点，及时合理地调配上线列车数量，不仅能够减少列车行车间隔，还可提升地铁运力。
从乘客角度出发，一方面可以更好的满足高峰期乘车需求，另一方面可以减少候车时间。
根据客流增加适当的上线列车数量是顺应地铁线网发展的一个大的趋势，以上海地铁为例，从1995年4月10日上海地铁1号线全线通车，上海地铁拥有列车数96辆。
到2009年底，上海地铁列车拥有量达到了2000辆的规模。
所以，增加与客流相匹配的列车数量，是从运能方面进一步提升网络化运营服务水平的重要手段。
2.1.3完善的导向系统地铁空间由于其自身的负面特征，缺乏对外界的可视性，导致人们对环境难以清楚了解，没有了外界参照物，人们很难感知地下建筑的整体布局，由此导致在地铁空间的定向困难的问题。
一个完善的导向系统就是一个城市地铁线网的指南针，可以为乘客提供方便快捷的出行体验。
一套优秀的导向系统，主要具备以下几大特征：统一的规划和标准设计；位置合理的标识设计；符合乘客接受信息的心理和行为的标识设计；颜色、选材和制作达到效果统一的标识设计；符合乘客视觉效应的标识设计；标识合理高度的设计；具有优先地位的标识设计。
2.1.4设施设备细节设计（1）电扶梯乘坐提醒。
在自动电扶梯处设置语音提醒，提示乘坐的乘客抓紧扶手，注意脚下安全。
这个举措可以在第一时间给乘梯人员带来安全提示，减少因为乘坐电扶梯不当而导致的伤亡事件。
（2）残疾人设施。
在地铁出入口设置升降梯或残疾人专用升降机是必不可少的，为残疾人乘坐地铁在硬件上提供尽可能便利的出行条摘要：随着全国各大城市地铁线网的不断发展，地铁运营网络也随之不断扩大，在地铁运营中，地铁服务质量成为了地铁运营生存和可持续发展的关键。
各个城市运营商均在不同角度探索着地铁服务质量的标准和决定着地铁服务质量的关键点，以此全面提升地铁服务质量。
关键词：地铁运营；管理；服务质量；关键点25广东科技２０１４．８．第１６期件。
除此之外，盲道的设置也应该充分考虑盲人的特殊性，无障碍、易通行是考虑的主要因素。
在升降梯等盲人需要在站内使用的设备上，应设置相应的盲文，以方便盲人乘客的使用。
（3）宽闸机的设置。
闸机间的宽度设计是一定的，但是部分特殊人群使用起来显得不太方便，如轮椅乘客、推婴儿车的乘客、携带大件物品的乘客等就需要更宽的通道以便通过，因此需要在进出闸处设置宽通道闸机。
（4）缩小站台与列车缝隙。
通过设置橡胶层来减少站台与列车之间缝隙，一方面减少乘客失足的风险，另一方面也为乘客提供了舒适的上下车条件。
（5）科学的吊环设计。
大部分地铁乘客在乘坐地铁时均为站立，因此拉杆和吊环的设计对于乘坐舒适度的影响就较大。
根据每个城市平均身高的不同应调整吊环的高度，以符合人体工学，使得乘坐地铁更加舒适。
同时拉杆和吊环的密度也应合理设置，使得乘客无论如何站立都能找到合适的支撑点。
２．２软件服务提升的关键点在我国大部分城市地铁服务过程中，站内服务多由人工参与引导完成，如购票、进出闸、安检、候车，这些过程都会有服务人员与乘客进行面对面接触。
同时，在服务过程中，还会产生如问询、投诉、乘客纠纷等问题，这就需要服务人员进行处理。
而地铁服务人员的服务意识、服务态度、业务能力和服务技巧会对地铁的整体满意度、运营公司的服务口碑和经济效益产生影响。
所以软件服务的质量直接影响到地铁整体服务质量。
2.2.1服务标准化、统一化开展服务的标准化和统一化从以下几个方面入手：思想统一化、服务准则统一化、服务流程标准化、服务用语标准化、服务形象标准化，打造出一支训练有素的职业化服务队伍。
首先是思想统一化，建立对外以乘客为主，对内以一线员工为主的企业文化，制定有效的激励措施，使员工对企业有认同感，增强员工的责任感和荣誉感，提高企业凝聚力，员工才会主动积极的服务乘客。
然后是服务准则统一化，在地铁内发生的各类问题均需要在统一的服务准则下灵活使用服务技巧，以此最大程度的确保服务质量不受影响，并使得乘客满意度不下降。
最重要的是服务流程、服务用语和服务形象的标准化，面对乘客时，每一位员工的一言一行都代表着地铁企业形象，因此必须规范员工的仪容仪表、言行举止，制定标准化的服务流程，统一仪态、用语，使得服务人员以职业、大方、热情、礼貌的形象和态度服务乘客。
2.2.2内部服务检查与乘客满意度相结合内部的检查评估主要以各类服务规章、标准、方案、通知为依据，同时结合乘客满意度，分别开展公司级、中心级、中心站级、车站级各类级别的检查。
内部服务检查形式应具有多样化，对于相对固定的内容可定期检查，对于灵活性较大的内容可不定期抽查。
乘客满意度是通过对乘客现场调研，了解服务短板，收集创新服务的建议，对不满意乘客进行访谈，建立一种“评价→改进→提高→再评价→再改进→再提高”的持续性循环评价机制。
根据乘客满意度调查结果，开展专项性检查对于服务的提升有着目标明确，效果明显的优点。
通过内部服务检查与乘客满意度相结合，建立一套有效的服务监督制度，从不同层面、不同角度对服务工作进行监督检查，促进服务各环节持续改善。
2.2.3系统的特色服务项目计划地铁是一个人流密集的场所，在众多乘客中一些特别的乘客则需要地铁提供特别的服务，同时根据时间的不同，一些特别的服务也被乘客所需求。
因此各大地铁针对特殊的时间、特殊的乘客推出了各类特色服务项目，这些特色服务成为了地铁服务的闪光点。
如春节期间设立便民服务点，为春运期间出行的乘客提供问询、地图查看、便民手册、针线包、小推车等。
高考期间为莘莘学子开放绿色通道，提供考点分布咨询。
在特别人群的服务方面更是体现出了便民贴心，如在地理位置特殊的车站设立母婴候车室，为妈妈们提供了一个舒适安全的母乳场所。
为准妈妈提供特殊勋章，以解决准妈妈出行中遇到的困难。
为了宣传安全乘车、绿色出行各车站还可以根据车站自身特点开展丰富多样的特色服务。
定期制定并推行系统的特色服务项目计划，对于提升服务质量有着明显的推动作用。
３小结在全国各大城市地铁如火如荼的建设中，优质可靠的运营是确保地铁功能最大化实现的保证。
运营商制定出一套适合本城市地铁的服务质量衡量标准，在硬件和软件上找出提升服务的关键点，有的放矢，形成行之有效的提升循环，从而不断提高运营服务质量，更好地满足乘客对地铁服务质量的要求。
参考文献：［1］徐循初.城市道路与交通规划［M］.北京：中国建筑工业出版社，2006.［2］周小南.城市轨道交通运营安全［M］.北京：中国劳动社会保障出版社，2008.作者简介：陈晶晶（1987~），女，助理工程师，本科，从事地铁服务管理工作。
管理创新26广东科技２０１４．８．第１６期。