主动——被动型
指导——合作型
共同——参与型
三、传统医患关系的利弊
医患关系客观上形成了患者寻求医生帮助的基础模式。所以，生物医 学模式的特征决定了其医患关系的特征是医生主动、患者被动，医生 权威，患者服从。即体现父权主义（Paternalism）也称家长主义。
利
医生面对病人时一般都有责无旁贷的心理特征，都想 以自己的医疗决策来救治患者。尤其是在急诊急救时， 病人处于昏迷或不能自主的状态，或是病人完全信赖 医生，或是病人的文化知识、智商低下，主动依赖医 生时，医患关系中的这种家长主义就显得格外重要和 必要了，这也就是传统医学模式有限度地存在下去的 合理性与必然性。
（有时称作“患者方面”）。
医患关系的内容
医务人员的服务态度、医德医风的表 现而引发的医患关系现象。就是人与人 之间的平等、尊重新人及诚实。 医患关系的主体或主要方面
非技术方面 技术方面
技术性关系是指在医疗过程中以医务人员
提供医疗技术、病人接受医疗诊治为纽带 的医患之间的人际关系。
二、医患关系模式
优化队伍 重塑形象
相 互 促 进
推动管理 职业化
医疗服务的特殊性
• 不可储存，不容易进行展示和沟通，服务难以定价，第一次 接受服务者存在心理障碍。 服务的提供与病人的需求取决于医务人员的真实行为，服务 质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计 划或宣传相符。 病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相互影响。 医疗服务不可以更正或重新来过。
望自己或多或少地能够参与对疾病的诊治。人们的自我意识、
四、当前医患关系的剖析
1 2 3
医患关系紧张的原因 医患关系中的利益观
医患关系中的“消费”观 医患关系的发展趋势和本质特征
4
1.收红包问题
2.看病贵
客 观 存 在 的 问 题
3.互相不信任
还有其它，比如：
2006年12月底，位于深圳市 龙岗区的一家民营医院—— 山夏医院一夜之间全国闻名。 为了防止一起医患纠纷的家 属闹事，医患的医生护士头 戴钢盔上班，保安手持棍棒 守卫，甚至还有警犬参与守 门。钢盔事件引起了各方的 强烈反应，许多人称之为 “千古奇闻”。
谢谢!
优质服务的特点
1 尊重并热诚对待患者 2 认清并尽可能满足所需 3 对患者及家属开放相关信息 4 以患者需求作为内部服务制度的依据 5 以患者满意度作为绩效的主要指标 6 员工有自主权灵活满足患者各种需求
7 追求不断突破和提高服务质量
优质服务的10决定
• 态度决定高度 • 环境决定心境 • 细节决定气节 • 感觉决定感情 • 优势决定优秀 格局决定结局 思路决定出路 品质决定品牌 关心决定信心 投机决定危机
中国医生：威胁下的生存
• 中国医生经常成为令人惊悚的暴力的受害者 • 在中国当医生便是从事一种危险的职业
是什么造成了医院今天的困境？
五、重建新型 医患关系
（一）重建新型医患关系的原则
坚持以人为本，促进经济社会可持续发
1
展的原则
确立满足人民群众日益增长的健康需
1
2 求的原则
利于现代医学健康发展的
弊
当经济发展、社会进步、科学普及、教育提高、人的观念更 新等来临时，人们普遍不愿象孩子一样被 “摆布”，都希 自主人权在觉醒，这与医学中的父权主义发生了碰撞，如果医生 不真正懂得人的社会性、人的需要、人的价值及人的心理特 征，一味以简单、生硬的家长作风行医，那么医生不仅当不 了“家长”，而且还治不好病人。
医患关系模式及意义
齐齐哈尔医学院附属第一医院
教学重点
一、医患关系的含义 二、医患关系模式的类型
三、传统医患关系的利弊 四、当前医患关系的剖析
五、重建新型医患关系
一、医患关系的含义
是指“医”与
“患”之间医务人员；
“患”包括病人、病人的家属以
及除家属以外的病人的监护人
“三严”的内涵
医疗技术数字化 医疗技术同质化 医疗流程标准化
医疗服务模仿化
为什么必须 重视服务
能够区别开来的是“说不清、讲 不明、就是信、感觉好”的东西
医院失去患者的原因统计
1%——离开人间 3%——搬家 5%——受负面评论的影响 9%——品质下滑 14%——价格上涨 68%—受到了态度冷漠的对待
3
2 3
原则 利益共享是新型医
4
患关系的本质
4
场 市 策 政 人（医） 医 制
经 度
建 设 济
沟
患
人（患）
通
（二）架构 医患关系 “动态聚合” 新模式
法
社 律 法 会 规 进 建
设
步
（三）重建新型医患关系的对策与措施
以政策和制度建设为基础平台
以法律法规建设为根本保障
医患关系应对策略
放弃幻想 与社会真 诚对话