2
• 随着酒店业的迅速发展，个性化的服务将会是更 贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客 户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。 个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求， 如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地 的美食等。著名企管专家谭小芳老师表示，酒店 的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习 惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务， 比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力，具有 超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。
5
• 让我们回想入住过的酒店是什么让你记忆犹新?富丽堂皇 的酒店?是如画般的景色?还是微笑的工作人员?都不是。 让人难以忘怀的永远是旅游过程中与众不同、出其不意、 超越期望的服务。所以酒店服务光按标准办还不行。
• 旅游带有浓厚的情感性，很多时候个性化要超越规范化才 能满足游客的真实需求。在桂林一家高星级酒店的西餐厅 正举办一个宴会，主人请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁 双手，谁知服务员竟以“按照规定，西餐厅不能上湿毛巾” 为由将主人的合理要求拒绝。所以，规范固然要遵守，可”
位于佛罗里达棕榈海岸的丽思?卡尔顿酒店，洞察 到了游客的“怀旧”情怀，为每间客房的客人提 供30个高弹棉特制枕头、两幅信拳击手套，为客 人的“枕头战”做好准备。客人呢，也会一改往 日的斯文端庄，拿起枕头当“武器”，相互投掷 任意厮打，很多人都对童年的“枕头战”意犹未 荆酒店甚至会在客人大打“枕头战”时，免费送 上牛奶、饼干、巧克力和香槟。
8
9
个性家庭式宾馆
10
• 设“女士楼层”提供个性化服务
11
谢谢大家
12
3
酒店提供个性化服务的原则有 以下几点：
• 1、以优质核心服务为前提 2、以顾客需求为出发点 3、与酒店经营方向一致 4、体现酒店特色 5、注重社会效益
4
个性化服务的几个要素
1、令宾满意的微笑服务 2、提供周到热情的最佳服务 3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪 4、视每位客人为重要客人 5、要时时注意客人的需求 6、要创造一种暖人的就餐气氛
酒店个性化服务管理
1
• 在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪 80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西 方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到： 随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证 和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于 是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇， 发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。
而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才 真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念， 并一直视其为酒店业经营的真谛。著名企管专家谭小芳老 师表示，直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者 的日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端 渐次暴露，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服 务”，并尝试接受西方新的服务理念“个性化服务”。
7
2、开普敦酒店的野炊篮
南非城市开普敦临近大西洋，位于十二门徒山脚下，风光 无限好。开普敦酒店希望游客能够在山水中尽情放纵，参 观自然生态园，领略桌山国家公园的美景。为鼓励客人出 游，酒店给每位客人精心准备了一个野炊篮，方便在景区 的野炊点享用美食。如果客人想懒懒地躺在海滩吹海风， 酒店还会主动提供遮阳赏野炊篮。当然，厨师们在野炊篮 上花费了不少心思。酒店会事先摸清客人的口味，并准备 相应的美食，如烟熏鲑鱼、奶酪、西红柿、马苏里拉、柠 檬天竺葵和香草蛋糕等等。