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拜访客户的8个步骤以及客户案例分析
【讲解分析】:把耳朵叫醒
拜访客户的流程, 分为四个阶段: 开场白 询问 建议和计划下一步 行动。
• 树立专家形象:学生对教师很少有质疑,病人对医生很少 有质疑,顾客是不会拒绝专家的。
课程大纲
第一步:拜访前的准备 第二步:确定进门 第三步:赞美观察 第四步:有效提问
第五步:倾听推介 第六步:克服异议 第七步:确定达成 第八步:致谢告辞
确定达成
确定达成
• 抓住成交时机: 有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号,抓住这些信号就抓住了成交 的契机。
有效提问
➢ 拜访提问必胜绝招: • 先让自己喜欢对方再提问,向对方表示亲密,尊敬对方。 • 尽可能以对方立场来提问,谈话时注意对方的眼睛。 • 特定性问题可以展现你专业身份,由小及大,由易及难多问一些引导性问题
。 • 问二选一的问题,帮助犹豫的顾客决定。 • 先提问对方已知的问题提高职业价值,再引导性提问对方未知的问题。 • “事不关己高高挂起”,我们如果想做成功会议营销者就要学会问顾客关心
课程大纲
第一步:拜访前的准备 第二步:确定进门 第三步:赞美观察 第四步:有效提问
第五步:倾听推介 第六步:克服异议 第七步:确定达成 第八步:致谢告辞
赞美观察
➢ 赞美:人人都喜欢听好话被奉承,这叫“标签效应”。善用赞美是最 好成绩的销售武器。
➢ 话术:“环境卫生——环境布置——客户气色——客户气质——客 户穿着。
3. 对迟疑的新顾客,不可过分强调产品,应以促 进其对健康知识的了解为侧重点。
4. 对一些仍未下决心的顾客,千万不可勉强 , 适当沟通以便下次拜访。
课程大纲
第一步:拜访前的准备 第二步:确定进门 第三步:赞美观察 第四步:有效提问
第五步:倾听推介 第六步:克服异议 第七步:确定达成 第八步:致谢告辞
拜访客户的8个步骤以及客 户案例分析
拜访前的准备
拜访前的准备
仪容
资料
工具
时间
拜访前的准备
信心
知识
拒绝
微笑
课程大纲
第一步:拜访前的准备 第二步:确定进门 第三步:赞美观察 第四步:有效提问
第五步:倾听推介 第六步:克服异议 第七步:确定达成 第八步:致谢告辞
确定进门
进门
话术
注意
态度
ps:当我们约定好了拜访之后,从进门开始我们就 要注意的三个步骤:1、抓住刚刚见面的热情;2、抓住 业务重点,准点,话点;3、收好离开的“尾巴”。
场白提问。 • ——寻找话题的八种技巧。 .
有效提问
➢ 寻找话题的八种技巧: • 仪表、服装:“您这件衣服很不错啊,您是在哪里买的?”顾客回答
:“在奢饰品商厦买的”。营销员就要立刻有反应,顾客在这个地方 买衣服,一定是有钱的人。 • 乡土、老家:“听您口音是浙江人吧!我也是……”营销员不断以这 种提问接近关系。 • 气候、季节:“这几天热的出奇,去年……”。 • 家庭、子女:“我听说您家孩子是……”营销员了解顾客家庭善是否 良好。 • 饮食、习惯:“我发现一家口味不错的餐厅,下次咱们一起尝一尝。 ” • 住宅、摆设、邻居:“我觉得这里布置得特别有品位,您是搞这个专 业的吗?”了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。 • 兴趣、爱好:“您的歌唱得这样好,真想和您学一学。”营销员可以 用这种提问技巧推销公司的企业文化,加深顾客对企业的信任。 • 找其所需:我们公司最近正在销售一款产品,其中正好和您公司的生 产要求相符,不知您有没有兴趣了解下呢?
的问题。
课程大纲
第一步:拜访前的准备 第二步:确定进门 第三步:赞美观察 第四步:有效提问
第五步:倾听推介 第六步:克服异议 第七步:确定达成 第八步:致谢告辞
倾听推介
1. 仔细的倾听能够进一步了解顾客的基本情况以 及消费心理、需求,可以洞查出真正异议的原 因。
2. 耐心、详细的为每一个顾客介绍一些公司情况、 产品机理、现场优惠政策,选择合适的切入点 投其所好 ,引导客户的购买欲望;
➢ 层次:赞美分为“直接赞美、间接赞美、深层赞美”三个层次,赞美 的主旨是真诚,赞美的大敌是虚假。
赞美观察
赞美观察
➢ 观察:比如:你站在一户人 家门前的时候就会对这户人 家有种自己家的感觉,这种 感觉被称为“家庭的味道” ,这种味道不是用嘴来品尝 的,而是用眼睛来观察的! 通过我们的观察可以了解顾 客的身份、地位、爱好办公 区域等,从而确信是否是目 标顾客。
分钟用于提问,10分钟用于介绍。因此在拜访中,介绍和
引导的力度并不是很高。即使在介绍和说服中,也并不是
仅口头表达就可以奏效的,销售人员应该准备充分的资料
,带上产品说明书、第三方对自己的公司的评价等资料。
【讲解分析】:把耳朵叫醒
建立互信办公室并不是过多谈论私人
话题的场合
,因此销售人员不要指望在拜
访时能够与客户建立深
“对,我们采用按订单生产的模式,每一台都按照客户的要求配置生产, 经过测试以后直接交付客户,按照客户的要求上门安装。在整个过程中, 质量得到严格的控制和保证。以前我做分销的时候,先从厂家采购大批 产品。 当客户要的和我们订的标准配置不同时,我们就在市场上抓一些 兼容的零件拼装上去。” “是吗?我一直不知道经销商这样改变配置的。”
其他的销售方式与登门拜访相结合来提高自己拜访客户的
成果。
【讲解分析】:把耳朵叫醒
介绍和引导在拜访中,销售人员 要倾听、提问和介绍,并合理分配 三者的时间。
以一次普通的30分钟拜访为例,为了充分挖掘客户 需求,应该鼓励客户打开谈话空间,拜访中15分钟用于倾 听,5分钟用于提问,10分钟用于介绍。因此在拜访中, 介绍和引导的力度并不是很高。即使在介绍和说服中,也 并不是仅口头表达就可以奏效的,销售人员应该准备充分 的资料,带上产品说明书、第三方对自己的公司的评价等 资料。
【讲解分析】:把耳朵叫醒
挖掘客户需求需求是客户采购
的核心要
素,在所有销售方式中,
拜访又是最好的挖
掘客户需求的方
法,因此拜访技巧是销售人
员最重要的技能。要完整、清晰地了解客户的需求并与客
户达成共识需要销售人员多年的积累和实践。 在本案例
中,这位销售人员忽略了业模式、产品和技术
以下他们的对话:
•“这也不是经销商的问题,他们的经营模式决定他们只能这样做。很多产品故 障就是因为经销商在改变配置时,没有佩带防静电手套造成的。” • “是吗?你们产品的质量确实不错。我们最近要启动全省高速公路的项目,我 就建议用你们的。” • “不止质量不错,我们还提供三年上门服务,只需一个电话,如果是硬件问 题, 我们的工程师会在第二个工作日上门维修。” • “上门服务对我们很重要,我们的收费站分布在全省各地,机器一出问题,他 们就打电话给我,我就要派人立即去修,我们的技术人员很辛苦。” • “如果您采购了我们的产品,就不用这么辛苦了。目前我们公司的市场份额已 经是全球第一,虽然只有17年的历史,取得这么大的成功是因为我们独特的直 销模式,我来给您介绍我们的直销模式吧。 •”时间过得很快,客户听得津津有味,但客户开会的时间到了。“赵主任,您 要去开会了吗?今天谈得很投机,我就不耽误您的时间了,告辞。”
• 成交达成方式:
1、邀请式成交 2、选择式成交 3、二级式成交 4、预测式成交 5、授权式成交 6、紧逼式成交
课程大纲
第一步:拜访前的准备 第二步:确定进门 第三步:赞美观察 第四步:有效提问
第五步:倾听推介 第六步:克服异议 第七步:确定达成 第八步:致谢告辞
致谢告辞
时间
观察
简明
真诚
客户案例分析
ps:此客户案例为网络查找所得,仅供大家参考讨论。
一次并不成功的拜访
一个销售团队计划拜访 XXX省公路局的赵主任, 当他们如约来到客户办公 室后,其中发现客户的桌 子上摆着他们的产品,旁 边的机房内堆有不少他们 产品的包装箱,而且客户 对他们很热情。这些都是 很好的兆头。
以下他们的对话:
“赵主任,我们的产品您 用得好吗?” “不错,我们以前用的都 是其他公司的,现在都改 用你们的了。”
都是为客户服务的,如果公司的员工不倾听客户的要求,
怎么能为客户服务呢?所以上门拜访客户时,应该竖起自
己的耳朵,就会发现自己能够卖出更多的产品。
【讲解分析】:把耳朵叫醒
介绍和引导在拜访中,销售
人员要倾
听、提问和介绍,并合理
分配三者的时间。
以一次普通的30分钟拜访为例,为了充分挖掘客户需求,
应该鼓励客户打开谈话空间,拜访中15分钟用于倾听,5
入互信的关系,但可以利用各种场合向客户进行销售。这时,销售人 员的穿着、简单的交谈以及他所提供的资料将是客户评价公司的标准 ,因此销售人员的言谈举止和穿着打扮是与客户建立互信的前提。
覆盖客户的数量和级别在一次拜访中,显然不能覆盖多个客户, 因此拜访的效率并不是很高。拜访适合于各种级别和职能的客户,但 在拜访高层客户的时候,应该做充分的准备。如果方案或者产品对客 户有益,高层客户便可以迅速做出采购的决定,管理层就需要考虑其 他的因素。因此,在拜访高层客户的时候,销售人员必须要了解他们 的战略目标,以及自己如何能够帮助客户达到他们的目标。
课程大纲
第一步:拜访前的准备 第二步:确定进门 第三步:赞美观察 第四步:有效提问
第五步:倾听推介 第六步:克服异议 第七步:确定达成 第八步:致谢告辞
有效提问
➢ 提问的目的:就是通过我们的沟通了解我们的顾客是不是我们所要寻找的目 标顾客。
➢ 提问注意: • ——确实掌握谈话目的,熟悉自己谈话内容,交涉时才有信心。 • ——预测与对方留下良好的第一印象,即努力准备见面最初15—45秒的开
【讲解分析】:把耳朵叫醒
花费的时间和费用平均到每
个客户,
登门拜访是最花费时间和
费用的销售方式。