民族文化 - 文化价值影响人们交流的方式
霍夫斯泰德模型
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15.3 有效的人际沟通
15.3.2 克服这些障碍
运用反馈 - 为核实发送的信息是否得到意想的接收和
理解，可以询问有关该信息的一系列问题
让接受者用自己的话复述这一信息
简化用语 – 管理者应考虑信息将传递给什么听众，并
提问
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赞评性的点头及 恰当的面部表情
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15.3 有效的人际沟通
15.3.2 克服沟通障碍（续）
控制情绪 - 当管理者对某件事十分失望
时，很可能对所接受的信息发生误解
暂停进一步的沟通直至恢复平静
注意非言语提示 - 行动胜于言语
非语言信息起到强化语言的作用
验的影响。
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ห้องสมุดไป่ตู้
15.3 有效的人际沟通
15.3.1 沟通的障碍
情绪 – 接收者在收到信息时心情如何也
会影响他如何解读该信息。
极端的情绪最可能阻碍有效的沟通
信息超载 – 指的是信息超过我们的处理
能力。
经理人员频繁的抱怨
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的因素。
对意思的理解造成干扰的任何事情都可以是噪声，而且噪 © Prentice Ha声ll, 能200在2 沟通过程中的任何11-时候都造成信息失真。 11-5 5
人际沟通过程
信息
媒介
接受者
编码 发送者
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噪声
反馈
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解码 信息
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15.2 人际沟通的方式
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15.2 人际沟通的方式
沟通过程的要素
信息 – 在沟通发生之前，必须存在一个意图，即被
传递的信息；
编码 - 将信息转化为符号形式；
受发送者的技能、态度、知识，以及组织文化的影响
通道 - 通过媒介传送至接受者； 解码 - 将收到的符号进行再译；
受接受者个人特性的影响
噪声 – 指的是对信息的传送、接收或反馈造成干扰
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手插双腰是攻击的信号
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手掌是表达真诚的关键
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单指的讯息
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评价沟通方法
反馈 - 接受者如何迅速地对所传递的信息作出应对？ 容纳复杂性的能力 - 这种方式是否能有效处理复杂的信息？ 宽度潜力 - 使用这一通道能同时传递多少不同的信息？ 保密性 - 沟通各方能否确保其信息只被目标方接收？ 编码容易度 - 发送者是否能够轻易、迅速地适用这种渠道？ 解码容易度 - 接受者是否能够轻易、迅速地把受到的信息解码？ 时空限制 - 发送者和接受者是否需要在同一时间、同一地点进行沟通？ 费用 - 使用这一沟通方法的费用多大？ 人情味 - 这一沟通方法是否能充分体现人情味？ 正规度 - 这一沟通方法是否具备所需的正规化程度？ 信息可得性 - 这一沟通方法是否便于接受者阅读或浏览所传递的信息以了 解相关信息？ 处理信息的时间 - 发送者与接受者是否能在最大程度上掌控信息处理的时 间？
双手张开 双臂环抱 双手环置脑后
双手插腰
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OK 的 讯 息
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V的讯息
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视线行为
商谈视线（眼以上）
社交视线（眼—嘴）
亲密视线（嘴以下）
投注视线的方式影响结果
斜视 闭 眼
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眼神的讯息
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表现优越的姿势I
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表 现 优 越 的 姿 势 II
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15.1 沟通的本质和职能
15.1.2 沟通的功能 沟通可以通过几种方式来控制员工行为： (1) 组织具有员工需要遵循的权力层级和正式指导原则。 （2）通过向员工明确阐述他们要完成什么工作任务、他
们的工作表现如何以及当表现不达标时可以采取什么措 施来改进绩效，沟通可发挥激励功能。 （3）个体和群体都需要信息来完成组织中的工作任务。
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15.1 沟通的本质和职能
15.1.1 什么是沟通？ 意义的传递和理解 如果信息没有被传送到，则意味着沟通没有发生 管理者做的每一件事都包含沟通 有效的沟通不等同于意见一致 无效的沟通是许多管理问题的基础
人际沟通 - 发生在两人或多人之间 组织沟通 - 组织中沟通的各种方式、网络和系统
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15.3 有效的人际沟通
15.3.1 沟通的障碍
防卫 - 感到受到威胁时做出的行为
在言语上攻击他人，发表讽刺挖苦的意见，对他人过于品头 论足，或者质疑他人的动机。
语言 - 同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的
行话 – 某个群体成员在内部沟通时使用的专业术语或技术语
言。 说同一种语言的人在语言的使用上并不一致
且根据听众来具体调整措辞。
积极倾听 – 是指听取说话者的完整意思而不作出先入
为主的判断或解读。
制止过早的判断或解释 发展对信息发送者的共情
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积极倾听的行为
避免中途 打断说话者
不要多说
目光接触
复述
积极倾听
共情
避免分心的 举动或手势
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——人际沟通方法 书面与非书面沟通 言语与非言语沟通
非言语沟通：即不经由言语来进行的沟通。
肢体语言指的是传达意义的手势、面部表情和其 他肢体动作。
语调指的是个体为表达特定的意思而对某些单词 或短语的强调。
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熟悉身体的姿势信息
OK V 单指
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15.3 有效的人际沟通
15.3.1 沟通的障碍
过滤 – 是指故意操纵信息以使其跟容易被接受者认同。
向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对 信息加以浓缩和综合
过滤的程度往往是一个关于组织纵向层级数量和组织文化的 函数。
选择性知觉 - 人们所见所听受自己的态度、背景和经
第15章 管理者与沟通
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学习目标
学完本章后，你应该能够：
解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施 对比组织中的各种沟通方式及网络 描述信息技术领域对管理沟通有重要影响的两个
新发展 定义沟通并解释人际沟通过程 描述据以评价和选择沟通方法需要考虑的因素 说明非言语沟通如何对管理者产生影响