（消费者行为）深圳经济特区消费者权益保护条例（建议稿） 深圳经济特区消费者权益保护条例 （建议稿）

第壹章总则 第壹条为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，构建和谐社会，促进社会主义市场经济的健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）和其他有关法律，结合深圳经济特区（以下简称特区） 的实际情况，制定本条例。 第二条消费者于特区内为生活消费购买、使用商品或者接受服务的，其权益受本条例保护。 运营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。 第三条本条例由深圳市人民政府组织实施。 市、区人民政府（以下简称市、区政府）建立消费者合法权益保护办公会议制度，定期召开会议听取消费者委员会工作方案，组织、协调、督促有关行政管理部门做好保护消费者合法权益的工作。 第四条各级政府及其关联行政管理部门于制定或者调整供水、供电、供气、电信、有线电视、交通、医疗等关系到广大消费者切身利益的公共服务企业的关联政策及价格前，应当依法举行听证会。 听证的代表中应当有消费者代表和消费者委员会的代表，其中消费者代表应当不少于代表总数的三分之壹。各级政府及其关联行政部门应当认真听取消费者代表和消费者委员会的意见，且对不予采纳的意见作出说明。 消费者代表由消费者委员会按照公开、公正的原则推荐。 第五条行政机关和公共组织不得限定或者变相限定消费者只能购买、使用其指定运营者提供的商品或者服务。法律另有规定的除外。 第六条市政府工商行政管理部门和其他行政管理部门应当根据法律、法规及本条例规定，于各自的职责范围内行使职权，保护消费者合法权益。 第七条深圳市及其辖区消费者委员会（以下简称消费者委员会）依法开展对商品和服务的社会监督。 各级政府应当支持消费者委员会及其基层组织依法履行职能。市、区政府用于保护消费者权益的经费列入同级财政预算，且根据消费者委员会履行法定职能的需要确定其工作机构性质和编制。 第八条政府鼓励、支持壹切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。 大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行披露、批评。 行业协会应当加强行业自律，强化社会责任意识，制定的行业规则或者行业规范性文件应当符合国家保护消费者权益的法律、法规和政策的规定,且应当听取消费者代表及消费者委员会的建议。 第九条检测、鉴定机构对消费者委托进行的商品或者服务质量检测、鉴定，具备检测、鉴定条件的，应当受理，不得无故拒绝向消费者提供检测、鉴定服务。

第二章消费者的权利和运营者的义务 第十条消费者享有《消费者权益保护法》等有关法律、法规和本条例规定的各项权利。消费者应当依法行使各项权利。 第十壹条运营者提供商品或者服务，应当依照《消费者权益保护法》等有关法律、法规和本条例的规定履行义务。 第十二条运营者提供商品或者服务，应当遵守公平、自愿、平等、诚实信用的原则，不得有下列行为，法律另有规定的除外： （壹）以暴力、威胁等手段强迫消费者购买商品或者接受服务。 （二）不向消费者明示运营范围和服务标准。 （三）没有正当理由，拒绝向消费者销售商品或者提供服务。 （四）限定消费者只能购买其指定的运营者的商品或者服务。 （五）要求消费者购买商品或者接受服务时，必须接受和该商品或者服务无实质联系或者不符合商业惯例的附加义务。 （七）法律、法规禁止的其他行为。 第十三条具有竞争关系的运营者之间的协议不得具有下列行为。法律另有规定的除外。 （壹）统壹确定、维持或者变更其向消费者销售商品或提供服务的价格、条件及收费项目。 （二）联合抵制消费者购买其提供的商品或服务。 第十四条提供供水、供电、供气、邮政、电信、有线电视、互联网络、殡葬、交通运输等公用服务的企业，以及其他依法具有独占地位的运营者，应当按照国家价格部门核定的收费标准和收费项目收费，详列计价单位的明细项目且以清单的形式告知消费者，不得擅自增加收费项目或者提高收费标准（包括保证金、押金等）；不得强制收取预付款；应当负责定期对设备进行检修和维护，除紧急避险或者不可抗力外，因设施检修及其他合法理由，需要中断提供商品或者服务的，应当事先告知消费者，且给予消费者必要的准备时间；消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费；对消费者有关计量的投诉，应当自接到投诉之日起五日内查明原因，及时排除故障，且告知消费者，非因消费者原因造成计量增加的，不得要求消费者承担由此产生的拆装费、检测费、新计量器具费等费用。 电信企业有义务应消费者的要求向其提供所有通话清单。 第十五条运营者发现或者有事实证明其提供的商品或者服务存于严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即停止销售该商品或者提供该项服务；对已经售出的商品，应当采取紧急措施告知消费者，且召回该商品进行免费修理、更换或者全额退货，对缺陷无法消除的商品进行销毁；对已经提供的服务，应当立即采取相应的补救措施。运营者应当赔偿由此给消费者造成的损失，同时向有关行政部门和消费者委员会方案。 运营者提供的商品或者服务存于前款所列严重缺陷，且运营者未采取前款规定措施的，有关行政管理部门应当责令运营者立即停止出售该产品或提供服务，对已经出售的商品采取召回措施，对已经提供的服务采取补救措施。 任何个人和组织发现商品或者服务存于严重缺陷的，能够向有关行政管理部门提出相应建议。 商品召回和服务补救的费用由运营者承担。 第十六条运营者提供商品、服务不符合质量规定或者约定的，应当依照国家有关法律、法规规定或者和消费者的约定，承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退仍货款、赔偿损失等民事责任。承担修理、更换、退货责任时，运营者应当履行下列义务： （壹）运营者承担退货责任的，应当壹次性足额退清货款，且不得收取包括折旧费于内的任何费用。 （二）运营者承担更换责任的，应当免费为消费者更换新的同型号、同规格的合格商品。没有同型号、同规格商品的，能够和消费者协商更换其他型号、规格的商品，协商不成的，应当依照本条第（壹）项的规定退货。 （三）运营者承担修理责任的，应当于法律、法规规定的或者和消费者约定的修理期限内修复，且于维修期间提供同类商品供消费者使用或向消费者支付合理的替代物品使用费。法律、法规没有规定或者没有约定修复期限，运营者未于20日内修复的，应当提供同类商品供消费者于维修期间使用或向消费者支付合理的替代物品使用费。运营者未于前述期限内修复的应当依照本条第（壹）项的规定退货。修理部位的保修期应当自修复之日起重新计算。 （四）运营者应当承担消费者因修理、更换、退货而发生的运输费、误工费、差旅费以及其他合理费用。对于大件商品，运营者承担修理、更换、退货责任的，运营者应当上门服务。 第十七条运营者提供的商品、服务不符合质量规定或者约定的，应当按照规定或者约定的期限承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退仍货款、赔偿损失等民事责任。 前款所称规定或者约定的期限是指： （壹）法律、法规规定的期限； （二）运营者和消费者约定的期限。其中运营者采用格式合同、店堂告示等方式和消费者约定承担上述民事责任的期限不得少于180日； （三）商品标注的有效期。 第十八条运营者承担退货责任的，遇价格下降时，按原价格退仍货款；遇价格上涨时，按新价格退仍货款。法律、法规另有规定或者当事人另有约定的除外。 第十九条运营者对于其提供的奖品、赠品、免费服务，和以降价或者有奖销售等形式出售的折价商品(包括服务，下同)，应当向消费者出具奖品、赠品、免费服务交付凭证和折价商品购物凭证，应当保证其所提供的奖品、赠品、免费服务和折价商品(服务)符合国家有关质量标准，不得免除其修理、重作、更换、退货、人身及财产损害赔偿等依法应当承担的民事责任。 运营者对于其提供的有瑕疵、但仍有使用价值的商品（以下简称瑕疵商品），应当于购物凭证上予以注明具体的瑕疵内容，不得隐瞒，消费者不可就已标明的瑕疵内容向运营者主张修理、更换和退货。但运营者应当保证该瑕疵商品符合国家有关安全标准，消费者因使用该瑕疵商品而致人身或财产损害的，运营者应当承担民事责任。 第二十条运营者采用邮购、电视购物、网上购物等面对面方式销售商品的，应将其购买的条件、名称、负责人、运营场所告知消费者。 采用邮购、电视购物、网上购物方式购买商品的消费者，因收到的商品不符合质量规定或者和广告承诺的条件不符的，可自收到商品15日内，退回商品或者书面通知运营者解除购买合同，无须承担任何费用。但消费者自行损坏商品的除外。 运营者应当于收到货款后5日内交寄商品。经过催促后10日内仍不寄出的，消费者有权解除合同。 采用邮购、电视购物、网上购物方式购买商品的消费者于其汇款之日起30日内未收到商品的，有权解除购买合同。双方另有约定的除外。 第二十壹条运营者提供商品或者服务时，消费者对实际收费高于明示价格的，有权按照明示价格付款。 第二十二条从事服务业的运营者，应当具备符合规定条件的场地、技术和设备，保障消费者的人身健康和安全。 第二十三条运营者对于以预付款形式进行消费的，由于消费者的原因未完全提供商品或服务部分的价款，有以下情形之壹的，应当退仍消费者： 消费者由于遭遇不可抗力或意外事件而不能继续接受商品或服务的，余额应当全部退回； 消费者由于不可抗力或意外事件以外的原因而中断接受商品或服务的，运营者应当退仍除去约定的违约金和按照前期已经接受商品或服务的零售市场价以外的余额。没有约定违约金的，违约金按交易标的额的5％－20％计算（建议违约金按标的额的5％－20％计算）。 第二十四条运营者提供商品或者服务时，不得要求消费者提供和消费无关的个人信息，不得非法收集消费者的个人信息，除法律、法规另有规定外，运营者未经消费者本人同意，不得以