让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
为什么要倾听？
Medical Care
只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；
倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；
价
倾听是激励对方一种简单有效的方法；
值
善于倾听才能更好地表达；
倾听能发现说服对方的关键；
个性化服务
特色服务 感动服务 主动服务
责任护士要热爱护理专业，如做不到热爱， 至少要能做到“三个能”：
1、能正确对待本职工作;
2、能严格执行各种规章制度及技术操 作规程;
3、能不断丰富、更新自己的理论知识 和技能操作，不断提高自身的护理水平。
护士的工作辛苦又琐碎，要想做好护理 工作，就必须有爱心、耐心和细心。
三个互动提问：
Medical Care
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不是因梦想而 去读卫校的请
举手
为自己是一名
护士而骄傲的 请举手
Medical Care Medical Care
下辈子不再让 自己或子女继
续当护士的 请举手
心身耗竭综合征
是指一种心理能量在长期奉献 给别人的过程中被索取过多， 而产生以极度的心身疲惫和感 情枯竭为主的综合征，并且产 生烦躁，自卑、厌恶工作、失
? 床护比例达到 1：0.4 ? 护士及时观察病人病情变化 ? 护士不只管打针、发药等技术 操作
? 护士与病人沟通多 ? 护士及时到病房巡视
? 护士说话很亲切 ? 护士能力提升加快
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? 夜班为双夜班（据实际情况增减） ? 病区不允许随意加床（据实际情况而定）护士长排班科学要在岗位 Nhomakorabea责清楚是前提
在治疗护理过程中，护士的情 绪直接影响其观察力及行为，
所以应当保持健康的情绪，稳 情绪
定情绪。
行为举止
要求护士进行护理活动时必 须做到亲、轻、稳、准、快。
养成良好的工作态度，对病人 一视同仁，尊重病人的权利与 人格，尽量满足病人的合理要
工作态度求，使病人感到自己受尊重、
被接受，从而获得一种自我价 值感。
责任护士经验分享
候继梅
责任护士： 指对其所负责的病人
全面负责，为病人提供完整﹑连续的照 顾和护理。包括病情观察﹑治疗﹑康复 ﹑照顾、健康指导等。
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目录
CONTENTS
01 护士的目前状况
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02 责任护士的职责
03 做好责任护士的要求 04 做好责任护士的体会 05 寄语
责任护士需要做的事：四多
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多跑（多巡视 )
多讲多沟通
多看
多微笑
多到病人床前进行交流，了解 不管在任何治疗或者护理操作前要 （生命体征、仪器管道、 微笑是一种特殊的
病人的心理（对医院环境的适 多解释，过程中适当的安慰、鼓励 有无护理安全隐患 如 情绪语言，是人际
应程度、对疾病的了解程度、 病人配合治疗，结束后告知病人注 压疮）
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内涵
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全程、全面 生活照顾 病情观察 治疗护理 健康指导
连续、完整 入院到出院 8小时在岗 24小时负责
对患者而言：在住院期间有1-3名责任护士负责 对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者。
排班模式
责任到人的排班模式是质量及安全的保证
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交往中最富有吸引
对医护人员工作的满意程度和 现存的问题）可以增进护士和
病人之间的感情
意事项，尽量多重复，加深印象。 及时询问并解答病人在院过程中遇
到的问题
在治疗过程中多观察病 人的反应，及时发现问 题，解决问题
力的面部表情
责任护士与小组包干相结合模式：
病人入院到出院均由一名护士负责到底 ? 责任护士固定，服务时间固定 ? 护士与患者有效交流的时间较多 ? 责任护士可以做到8小时在班，24小时负责 ? 8小时之外也由相对固定的护士负责 ? 与主管医师的工作时间基本相符，便于沟通
细心 做好护理工作的关键
爱心 做好护理工作的前提
耐心 做好护理工作的保障
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我们与病人或家属沟通
如何有效沟通
学会“闲扯” 真诚热情 注重反馈
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交往中一个信息的表达＝ 7％的语言＋ 38％
的声音＋ 55 ％的面部表情。
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倾听技巧
聆听是首要的 沟通技巧
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做好责任护士的关键
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改变护理服务理念
被动服务
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主动服务
想在病人需要之前、做在病人开口之 前，用责任心换病人信心，用耐心换 病人欢心，用细心换病人舒心，用爱 心换病人放心。
改变护理服务理念：做好责任护士关键
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去同情心等不良心理反应。
----- 压力
我们的压力来自于 哪里？
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★ 动手操作能力 ★ 观察病情能力 ★ 沟通协调能力 ★ 能考会背能力 ★ 发现问题能力 ★ 自我保护能力
杜绝隐患
患者政府社会三满意
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1
执 行治疗
2
病情观察
3
协助照顾
4
健康指导
5
沟通协调
语言表达
对不起 请 谢谢 您 从对方的利益出发，达到说服目的
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沟通技巧
多赞美、少批评
三明治策略：夹在两大赞美中的小批评
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融洽的护患关系才有利于我们开展护理工作
护患关系四种影响源
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语言：
应该使用耐心、委婉得体、轻 松诙谐的语气，语速不可过快， 病人听到、听清、听懂为准。
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实行责任到人的整体才能优质
1、医生一直来就是有固定的医生负责相应病 人 2、工作只有在责任最清楚的时候质量更显现 3、任何一种合作都将扩大对病人护理的缝隙 4、护士长的观念要清楚责任与岗位分明相关
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优点
包病人护理
度意满人病
度意满师医 感任责士护 感值价士护
小组责任包干模式（责任组长 负责制分工）
?小组负责一切护理工作 ?体现护士分层次合作 ?做到8小时在班，24 小时负责 ?护士协作意识强 ?组里每个护士的岗位职责明确 ?医护患之间更密切和谐。
责任包床到人模式 (扁平化责任 制分工）
?将病区病人平均分配每位护士，人 人参与管理病人 ?掌握病人情况有一定难度 ?8小时在岗，直接护理患者的时间 有限 ?要求护士能力均衡