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先进性体现
从服务提供方式来看
从与其他交通方式的关系来看
从运输资源和服务系统的技 术构成来看
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4.1铁路客运服务礼仪
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4.2礼仪作用
➢ 内强个人素质； ➢ 外塑企业形象； ➢ 增强企业竞争的附加值； ➢ 增进与他人交往。
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仪容仪表——男士
领带紧贴领口正中,长度以在 皮带扣上下缘之间为宜
2.2客运服务和客运产品的关系
客运服务的层次：（菲利普·科特勒） 1.核心利益：无差别的旅客真正购买的服务和利益。（高铁客运服务的核心利益是”位移“） 2.基础产品：产品的基本形式与设备（列车、座位、铺位、卧具、卫生设备） 3.期望价值：旅客在购买服务时期期望得到的与服务密切相关的一整套属性和条件（列车运行安 全、卫生设施干净等） 4.附加价值：指旅客消费运输服务中额外增加的服务和利益。（候车过程中完成了与朋友的约会 等）——这个层次是形成服务和竞争者服务差异化的关键。 5.潜在价值：服务的用途转变，由所有可能吸引和留住旅客的 因素组成（夕发朝至列车既满足位移需求，又解决了住宿需 求）
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依据铁路客运服务层次，思考你旅途过程中 感受到的客运服务有哪些？
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2.3客运产品
——运输企业提供的满足旅客位移需求的某种价值或利益的组合， 包括核心产品、形式产品、附加产品三个层次。
※核心产品层次
※形式产品层次
客运产品就是旅客的位移。 即是可供旅客选择乘坐的 不同档次的列车或同一档
次列车的不同席别，是核
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2.1客运服务的概念
1 市场营销学界
服务一般以无形的方 式，在顾客与服务职 员、有形资源产品或 服务系统之间发生的， 可以解决顾客问题的 一种或一系列行为， 在过程中解决消费者 的有关问题。（格朗 鲁斯，1990）
2 营销管理学
一、服务跟多的是一 种行为或过程； 二、服务必须提供一 种利益和满足感； 三、对服务的定义多 种多样，且是不断发 展的。
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3 客运服务
沿用了营销学中的概念，指为了 实现旅客位移而由一系列或多或 少具有无形性的活动构成的一种 过程，该过程是在旅客与服务人 员、硬件和软件的互动过程中进 行的。其实质是最大限度地满足 旅客的需求并为其创造价值。是 站在消费者角度强调旅客在获得 和消费客运服务时的一种实际体 验和体验的满足程度，侧重于服 务的”过程性“和”满足感“
高速铁路客运服务
演讲人：
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C 目录 atalog
1 运输服务业的发展历程 2 铁路客运服务的内涵
3 高速铁路客运服务特性 4 铁路客运服务礼仪
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1.1世界服务业发展历程及特点
A、社会经济发展阶段 1、前工业社会 2、工业社会 3、后工业社会
。
服务业的兴起是人类社
会经济发展到后工业社
会的必然产物。
心层产品的载体，也是其
在形式上的表现。
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※附加产品层次 提供给旅客的购票、候车、 行报托运、列车上的旅行 服务及其他延伸服务。这 个层次上的产品是客运企 业提供给旅客的各种服务 和旅行生活所需的保障条 件。
2.4客运服务和客运产品的关系
01 同
从核心产品和形式产品两个层次上说，二者的内涵一致。
02 异
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2.5客运服务的分类
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2.6铁路客运服务的特性
1
2
无形性
同步性
4易逝性5ຫໍສະໝຸດ 异质性-3
参与性
6
不可转移性
3.1高速铁路客运服务生产特性
• A 高速铁路客运服务生产系统 • （1）从运输企业的角度 • （2）从消费者感受的角度
旅客感受
可见部分
周围环境 服务人员 其他旅客
不可见组织 不可见系统 不可见部分
B
系客 运 体
★客运体系时期铁路运输的主要任务是完成旅客运输。 发达国家由于经济发达，社会经济文化水平高，人员 流动性大，其铁路网络系统已从货运为主的阶段发展 成以客运为主的运输体系。（客运体系的时代即是客 运服务的时代）
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1.4运输铁路业的发展历程
生产经营型
（按照铁路运输经营模式划分）
铁路运输以完成运输生产任务为首要目标。企业以 运输组织和运输效率为中心，关注企业内部的挖潜、 提效。带有强烈的计划经济色彩，适用于运输资源 和能力短缺的时代。
1、认识角度不同——”客运服务”是站在旅客消费的角度强调消费的过程体验； “客运产品”是站在运输企业生产经营的角度突出企业经营的载体和产品的 生产过程及市场营销、运作过程。 2、认识特性不同——“客运服务”主要表现了旅客获得和消费服务时的功能特 性，突出了是如何获得的、在获得的过程中又付出了什么等问题；“客运产 品”主要表现经营者能够给消费者提供什么，突出了其技术性特征。
1.服务业在国民经济总值中所占的比重较低
2.服务业内部结构不合理
3.经济体制改革的推动力
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1.3铁路运输业发展历程
（按照铁路运输体系结构、企业经营管理模式及适应社会发展需求划分）
A
系货 运 体
★货运体系时期铁路运输的主要任务是完成货物运输。
低收入的发展中国家其工农业是粗放式经营，集约化 程度低，原材料和初级产品的运输需求高，人员流动 性小，因此，发展铁路网的主要出发点是从货运角度 考虑的。
服务经营型
铁路运输以”最大限度满足市场需求“为旅客提供” 人性化“服务为首要目标。企业以满足运输市场需 求为中心，以扩大产品销售数量为目标，注重服务 的生产过程。
铁路运输的服务功能和服务理念得到强化，经营型特点更加突出，更加强调服务质量，强调内 部管理和外部协调，强调服务的规范管理和生产，强调以服务带动经营、市场竞争和市场开拓。
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• B 高速铁路客运服务生产系统资源 • （1）运营资源（前台资源、后台资源、旅客） • （2）实体环境（空间布局、设施设备、周围环境、图形标志） • （3）服务人员
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3.2高速铁路客运服务消费特性 • A高速铁路客运服务的“过程消费”特性 • B高速铁路客运服务消费与生产的同步性 • C高速铁路客运服务消费与生产交叉
B、服务业经济时代 1、服务贸易 2、就业方面
服务业特点： 1、政府对服务业的管制放松 2、技术的进步 3、服务的全球化
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1.2中国服务业发展历程及特点
• 1.1949-1978年——服务业在国民 经济中所处地位薄弱
• 2.1978年至今——私营个体经济 重新介入经济活动，服务行
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业迅速增长
我国服务业在今后一段时期内仍将迅速增长的原因：