由此可见， 金融服务业所采用的服务举措无论 是深度、广度还是服务举措的持久性等方面都被 ＩＳＯ９００４－ ２ 所包含， 所以各金融企业应积极参加到 ＩＳＯ９００４－ ２ 认证的活动当中去。通过 ＩＳＯ９００４－ ２ 认 证 可 以 使 金 融 企 业 服 务 质 量 评 价 体 系 文 件 化 、制 度 化， 使金融业服务目标明确， 程序规范简洁明了， 使 每个部门每个员工的分工明确， 职责清晰， 控制项 目 具 体 。这 样 既 可 以 大 幅 度 提 高 金 融 企 业 的 服 务 水
世界标准化与质量管理
２００７ 年 １１ 月 第 １１ 期
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金融业服务质量
的
评价研究
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○张林云 马广奇 （ 陕西科技大学管理学院， 陕西 西安 ７１００２１）
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!" 摘 要： 随着我国金融业的持续深入改革和国外金融巨头相继进入中国市场， 我国金融业将
移情性 有方便顾客的工作时间安排 了解顾客的兴趣
了解顾客专门的需求
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该模型的 ５ 个尺度在评价服务质量时具有普
遍的意义， 但由于服务业中， 各个企业的服务特点 具有差异性， 对于金融业服务质量评价而言， 这一
普遍意义的模型就需要进行相应的调整和改进。
２．２ 改进的金融业服务质量评价标准 本 世 纪 初 ， 加 拿 大 学 者 Ｋａｍｉｌｉａ Ｂａｈｉａ 和
外资企业的新金融产品 及 其 丰 富 多 彩 的 金 融 营 销 （ ４） 服务质量的评 价 更 多 的 是 依 靠 顾 客 ， 服 务 质 量
手段 ， 而且还包括外资金融机 构 优 质 的 服 务 质 量 。 不可能像制造业产品一 样 可 以 返 修 、包 换 等 ， 因 此
在金融市场产品越来越趋于同质化竞争的今天， 对人员素质的要求和对服务过程质量的控制更为
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入世以后， 我国金融机构面临着外资金融巨 预防为前提， 因为一旦出现问题， 有时无法控制其
头的激烈挑战， 这种挑战不仅仅是外资金融企业 产生的后果， 因此特别强调服务过程中的针对性、
雄厚的资金实力与先进 的 电 子 技 术 ， 也 不 仅 仅 是 及时性和主动性；（ ３） 服务业提供的是无形的产品；
本理论依据是将服务质量视作顾客所期望的服务
与感知的服务之间的差距， 并认为这个差距体现在 ５ 个 方 面 ： 可 感 知 性 、可 靠 性 、保 证 性 、响 应 性 和 移 情性。其具体的评价指标体系如表 １ 所示：
表 １ 服务质量评价的 ＳＥＲＶＱＵＡＬ 指标体系
５ 个尺度
期望指标
具有完善的营业设施和整洁舒适的营业环境
了不断提高服务质量， 增强竞争实力， 各商业银行 从增设网点、营造优雅环境到视觉标志的设计， 从
以 及 供 方 内 部 活 动 所 产 生 的 结 果 。 由 此 可 见 ， 建设银行的“微笑服务”到工商银行的“文明服务用
ＩＳＯ９００４－ ２ 对 于 服 务 质 量 的 定 义 包 含 着 如 下 几 层 语”， 从“承诺制”到“星级服务达标制”……， 虽然各
服务场所的气氛和环境 服务的精确度
服务职责 可靠性
服务的明细范围 服务的正确性 服务 个尺度标准相比， 改进 的金融业服务质量评价的 ６ 个尺度标准更具有针对 性， 即特别为评价金融业服务质量而量身定做， 而且 项目的内容更具有负相关性， 分项指标几乎涵盖了评 价金融业服务质量的全部内容。当然由于金融市场发 展不平衡， 不同国家以及同一国家的不同地区之间， 对服务质量的要求仍会存在一定的差异。
期望的程度而对于这种行为的评价。
自改革开放以来， 随着金融体制改革的不断深
而根据 ＩＳＯ９００４－ ２： １９９１ 《质量管理和质量体 入， 金融体系逐步健全， 金融同业竞争日趋激烈。为
系 要 素— ——第 ２ 部 分 ： 服 务 指 南》的 定 义 ， 服 务 是 为满足顾客的需要， 供方和顾客之间接触的活动
３ ＩＳＯ９００４ 质量管理体系对 我 国 金 融 业 服 务评价的启示
国 际 标 准 化 组 织 在 ２０００ 年 修 订 的 ＩＳＯ９００４ 《质量管理体系— ——业绩改进指南》 中对于服务质 量的评价和认证提出了极富内涵的概念和标准。 ＩＳＯ９００４ 标 准 的 目 的 就 是 以 满 足 顾 客 不 同 层 次 的 明确的或隐含的需 要 为 宗 旨 ， 从 服 务 的 产 生 、形 成 和实现的全过程进行质量控制， 将服务完全纳入规 范 化 、国 际 化 和 系 统 化 的 轨 道 。
金融业服务质量的高低 成 为 企 业 追 求 卓 越 和 确 定 重要；（ ５） 服务具有既为生产者服务， 又为消费者服
竞争优势的重要手段。
务的双重性；（ ６） 服务对象具有多变性和复杂性。
１ 金融业服务质量的内涵及定义
根 据 西 方 学 者 和 ＩＳＯ９００４－ ２ 的 定 义 ， 金 融 业
对 服 务 质 量 的 研 究 始 于 ２０ 世 纪 ８０ 年 代 初 服务质量的内涵可描述为： 金融企业在进行金融产
期。国外学者根据服务的特有属性， 从顾客价值创 品的设计、生产和销售过程中， 以顾客满意为前提，
造的角度出发， 将服务质量定义为组织的服务行 以创造顾客价值最大化为目标， 为复杂的目标顾客
为在顾客眼中的独特性及其所感受到的价值， 它 提供符合顾客需求的金融产品的一个完整的服务
取决于组织的行为及顾客根据其满足自身需求和 体系。
营业设施看起来能够吸引顾客
可感知性 员工穿着得体、整洁干净
给顾客提供服务相关的附件和详细的说明引导
文件
对于承诺的事情， 能够在预定的时间内做到
对于顾客在使用服务过程中遇到的问题， 能尽
量帮助顾客去解决 可靠性
在整个服务过程中都给顾客提供优质的服务
在预定的时间内完成服务
在整个服务过程中都有准确的服务记录文档
界标准化与质量管理， ２００５（ ５） ５ 曾康霖．金融学教程［ Ｍ］ ．北京： 中国金融出版社， ２００６ ６ 王方华，彭娟．金融营销［ Ｍ］ ．上海： 上海交通大学出版社，
２００５ ７ 刘荣荣． 服 务 领 域 ＩＳＯ９０００ 质 量 管 理 体 系 审 核 特 点［ Ｊ］ ．
世界标准化与质量管理， ２００１（ ６） 收稿日期： ２００７－ ０６－ １４
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虽然 ＩＳＯ９００４ 质量管理体系来源于制造业， 但 金融业和制造业都具有流程化的过程模式，都需要 采用程序化的管理方法， 而且在 ＩＳＯ９００４ 标准中明 确表示， 在该标准中 所 出 现 的 术 语“ 产 品 ”， 也 可 指 “ 服 务 ”。 金 融 服 务 的 产 品 是 无 形 的 金 融 服 务 ， 往 往 服务操作和服务提供在同一过程内完成，在向顾客 提供服务前，多数情况下无法像制造业那样对产品 进行最终检验。因此， 运用 ＩＳＯ９０００ 族系列标准， 在 服务质量形成的同时即加以质量控制就显得尤为 必要。所以， ＩＳＯ９００４ 质量管理体系同样适用于金 融企业的认证和管理工作， 可以从制度上规范金融 企业的服务行为， 有效提高金融企业的服务意识， 强化金融企业的服务监督， 增强金融企业的服务竞 争能力。
济， ２００６（ ８） ２ 何景蕾． ＩＳＯ９０００ 国际标准在商业银行经营管理 中 的 运
用［ Ｊ］ ． 新疆金融， ２００２（ ２） ３ 张升一． 新形势下 的 金 融 服 务 理 念［ Ｊ］ ． 浙 江 金 融 ， ２０００
（ ９） ４ 陈伟． 招 商 银 行 推 行 ＩＳＯ９０００ 族 标 准 实 践 研 讨 ［ Ｊ］ ． 世
内涵：（ １） 服务是一个过 程 ；（ ２） 服 务 质 量 首 先 要 以 种各样的举措很多， 但我国金融服务质量的不够稳
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ＷＯＲＬＤ ＳＴＡＮＤＡＲＤＩＺＡＴＩＯＮ ＆ ＱＵＡＬＩＴＹ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ
定 及 与 国 外 金 融 机 构 的 差 距 却 是 有 目 共 睹 的 。究 其
２．１ ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型 在服务质量评价体系的研究中， 美国学者
Ｂｅｒｒｙｈｅ、Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ 和 Ｚｅｉｔｈａｍｌ 在 ２０ 世 纪 ８０ 年 代 提 出 的 服 务 质 量 评 测 标 尺（ ＳＥＲＶＱＵＡＬ） 比 较 为
理 论 界 以 及 实 际 管 理 者 所 接 受 和 采 用 。其 评 价 的 基
Ｊａｃｑｕｅｓ Ｎａｎｔｅｌ 对 ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模 型 进 行 了 有 针 对
性的分析和研究， 得出金融业适用的服务质量评价
指标。他们认真分析了 ＳＥＲＶＱＵＡＬ 模型的 ５ 个尺
度标准， 充分考虑了其他学者提出的有代表性的指
标， 而且在蒙特利尔的加拿大国家银行进行了大量
的问卷调查， 并运用了数理统计的方法测定了各项 指标的相关性， 最后筛选出了评价金融业服务质量
员工的举止使顾客对服务充满信心
使顾客在接受服务过程中觉得很安全 保证性 员工在服务过程中一直很有礼貌
员工具有回答顾客问题的知识和能力
在服务开始之前及时通知顾客相关的服务事项
及时为顾客提供服务 响应性 员工随时准备帮助顾客
员工不会因为太忙而未能及时响应顾客
给予顾客个别的关心
有专门的给予顾客个别关心的员工
面临前所未有的竞争压力， 而金融业服务质量的竞争将在其中扮演一个很重要的角色。本文从 理论和实际应用两方面对金融业服务质量的评价作了一个初步的研究和探讨。
关键词： 金融业 服务质量 评价 Ａｂｓｔｒ ａｃｔ： Ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｄｅｅｐｅｎｉｎｇ ｒｅｆｏｒｍ ｏｆ ｆｉｎａｎｃｉａｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｉｎ ｏｕｒ ｃｏｕｎｔｒｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｅｎｔｅｒｉｎｇ ｏｆ ｆｏｒｅｉｇｎ ｆｉｎａｎｃｉａｌ ｍａｇｎａｔｅｓ ｉｎｔｏ Ｃｈｉｎｅｓｅ ｍａｒｋｅｔ， ｆｉｎａｎｃｉａｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｉｎ ｏｕｒ ｃｏｕｎｔｒｙ ｗｉｌｌ ｆａｃｅ ｕｎｐｒｅｃｅｄｅｎｔｅｄ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ｐｒｅｓｓｕｒｅ． Ａ ｖｅｒｙ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｒｏｌｅ ｏｆ ｔｈｅ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｉｎ ｆｉｎａｎｃｉａｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｗｉｌｌ ｂｅ ａｃｔｅｄ． Ｔｈｉｓ ｔｅｘｔ ｍａｋｅｓ ａ ｐｒｅｌｉｍｉｎａｒｙ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｎｄ ｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎ ｆｒｏｍ ｔｈｅｏｒｙ ａｎｄ ｐｒａｃｔｉｃａｌ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｎ ｔｈｅ ａｐｐｒａｉｓａｌ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｉｎ ｆｉｎａｎｃｉａｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ． Ｋｅｙ Ｗｏｒ ｄｓ： ｆｉｎａｎｃｉａｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ， ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ， ａｐｐｒａｉｓａｌ