海 尔 集 团 调 查 问 卷 表
调查单位：11级人力资源管理本科班
调查小组：第七组
组内成员：王金刚1104120116
王贞 1104120165

王巧玲1104120166

李素平1104120167
卢肖丽1104120168
康月丽1104120170
程粉1104120169
刘婷
前 言
1985年，青岛电冰箱总厂生产的瑞雪牌电冰箱(海尔的前身)，在一
次质量检查时，库存不多的电冰箱中有76台不合格，按照当时的销
售行情，这些电冰箱稍加维修便可出售。但是，厂长张瑞敏当即决定，
在全厂职工面前，将76台电冰箱全部砸毁。当时一台冰箱800多元
钱，而职工每月平均工资只有40元，一台冰箱几乎等于一个工人两
年的工资。当时职工们纷纷建议：便宜处理给工人。
张瑞敏对员工说：“如果便宜处理给你们，就等于告诉大家可以生产
这种带缺陷的冰箱。今天是76台，明天就可能是760台、7600台„„
因此，必须解决这个问题。”
于是，张瑞敏决定砸毁这76台冰箱，而且是由责任者自己砸毁。很
多职工在砸毁冰箱时都流下了眼泪，平时浪费了多少产品，没有人去
心痛；但亲手砸毁冰箱时，感受到这是一笔很大的损失，痛心疾首。
尊敬的客户：
感谢阁下一如既往对我们海尔集团的支持与信任我们深感荣幸为了
不断提高我们的服务我们将定期开展客户满意度调查恳请阁下给予
合理、公正的评价。填写的资料将由本公司妥为保管用于统计分析
和改进服务请于年月日下班前填妥此表我们将派人到贵户收取谢
谢配合！
您家的冰箱是海尔的吗（）
A.是 B.不是
您选冰箱时最看重什么（）
A.质量 B.价格 C售后服务. D.外观
关于冰箱的选择，你最主动什么的选择（）
A.节能 B.容量大小 C.外观设计 D.低噪音
您对海尔冰箱安装或首次使用经历的满意程度（）
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意
您对海尔冰箱的整体满意程度（）
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意
如果你打算买海尔的冰箱时，你能接受的价位是（）
A.要求不高，能用就行 B.质量好，价格在5000以下
C.质量好，品牌的，价格在5000以内
D.品牌度高，寿命长，价位高点也不是问题
您对海尔冰箱的售后服务的满意程度（）
A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意
对厂商的售后服务政策，你最看重什么（）
A.保修时间 B.售后人员的素质 C.服务质量
D.收费标准 E.无所谓 F.其他
您觉得海尔家电有什么缺点（）（多选）
A.价格过高 B.质量差 C.售后服务差 D.其他
您觉得其他品牌优于我们的是（）
A.产品服务 B.质量 C.外观设计 D.售后服务
您对海尔的意见或者建议：
调 查 分 析 结 果 显 示
一、 下面是各问题的选项所占的比例
1.您选冰箱时最看重什么（）
A.质量 （45%） B.价格（10%） C售后服务.（30%） D.
外观（15%）
2.您对海尔冰箱安装或首次使用经历的满意程度（）
A.很满意（60%） B.满意 （20%） C.一般（10%） D.
不满意（10%）
3.您对海尔冰箱的整体满意程度（）
A.很满意（65%） B.满意（30%） C.一般（3%） D.
不满意（2%）
4. 如果你打算买海尔的冰箱时，你能接受的价位是（）
A.要求不高，能用就行（25%） B.质量好，价格在5000以
下（55%）
C.质量好，品牌的，价格在5000以内（5%）
D.品牌度高，寿命长，价位高点也不是问题（15%）
5.您对海尔冰箱的售后服务的满意程度（）
A.很满意（45%） B.满意（30%） C.一般（15%） D.
不满意（10%）
6.对厂商的售后服务政策，你最看重什么（）
A.保修时间（45%） B.售后人员的素质（20%） C.
服务质量（10%） D.收费标准（5%） E.无所谓（15%）
F.其他（5%）
7.您觉得海尔家电有什么缺点（）（多选）
A.价格过高（5%） B.质量差（5%） C.售后服务差（15%）
D.其他（75%）
8.您觉得其他品牌优于我们的是（）
A.产品服务（5%） B.质量（15%） C.外观设计（65%） D.售
后服务（15%）
二．根据以上的收据可以看出：
综合我们这次的市场调查来看，海尔作为知名品牌有着其它品
牌没有的优势，特别是在产品的售后服务方面特别突出，有专门
的维修人员为客户服务，并且在产品的质量方面也是受到消费者
信赖的，因此，海尔在中国乃至国外都是享有知名度的。但是，
根据我们的问卷调查得出，大多数人认为海尔产品的价格比较高，
还是有一部分人对于海尔的产品知识不怎么了解，应该加大宣传
力度。总体来说，海尔是消费者比较看好的品牌。