企业网络舆情信息工作现状及对策分析
杨斌
（中国石油辽宁阜新销售分公司）
摘要
当前我国网络舆情发展呈现如下态势:舆情热点事件不断攀升、各种社会思潮网上争鸣、
网络信息管理渐入法制性轨道、社交媒体的链式传播趋于独立。在"三位一体"的互联网信息
管理工作格局下,我国舆情信息工作形成了纵向、横向与协作的网格状运行体系。在新形势
下,我国网络舆情信息工作面临诸多挑战,如舆情信息协调不畅,舆情工作发展不平衡,舆情
信息分析不准确,舆情研判市场不规范等。由此,建议企业重视网络舆情工作，完善网络舆情
工作机制建设。
关键字：网络舆情；工作现状；对策分析
引言：随着信息网络科级的应用，网民增长速度强劲，智能手机等移动终端的普及，微
博、微信、陌陌等新媒体的广泛应用，使得人人都可以在网络上随意的发表意见，网络的社
会影响力急剧增长，成为了信息的集散地和舆论的平台，群体性事件和网络谣言等一些负面
信息在网络上频现，引发一系列的社会危机。建立一套完善的舆情监控、预警、引导机制，
及时掌握社情民意和了解社会动态，成为了国有企业化解社会矛盾和维护企业稳定亟需解决
的重要课题。
一 当前企业网络舆情信息工作现状及问题
随着互联网和新媒体应用的深入，随着信息社会化和社会媒介化的推进，一
些敏感、突发事件相互叠加，社会矛盾多发，企业在新的网络舆情的形势下舆情
工作也面临着越来越艰难的挑战，在舆情研判、舆情应对、舆论引导、舆情处置
等方面存在着诸多不适应，主要表现在以下几个方面。
（一）、网络舆情研判分析能力薄弱
网络舆情研判分析能力薄弱，主要表现在网络舆情收集研判专业性不强、对
网络舆情的反应不够迅速、对舆情信息缺乏深度分析、对网络舆情的发展态势缺
乏预见性、不善提出行之有效的对策建议等方面。总体而言，企业的舆情信息工
作尚处于初级发展阶段。
由于互联网发展迅猛，从最早的论坛、博客，到现在的微信、微博等新媒体
应用，各种媒介通道不断涌现，舆情分析的难度也不断增加，专业化的要求越来
越高，难度也越来越大。
相对于舆情信息工作完善的企业，我公司舆情信息分析工作还处于初级发展
阶段，在舆情信息的分析研判中，还存在准确性与及时性、社会舆情与网络舆情
等方面的矛盾，影响领导决策的信息分析欠缺。舆情信息工作被舆情发展推着走，
处于被动应对状态，导致舆情信息提供的质量差距较大。
（二）、网络舆情危机应对能力有待提升
企业在网络舆情危机应对方面，表现为事前研判监管能力不足导致被动应
对、与公众沟通能力欠缺，不善化解舆论压力、新旧媒体联动不力导致信息引导
效果不佳现象，在危机应对方面的能力还有待加强。这方面的不适应主要表现在
以下几方面。
把小事拖大，大事拖炸，在汹涌的网络民意面前，依然我行我素，罔顾民意，
直到引发上层关注才匆忙处置。应对突发事件，或者负面新闻报道，很多企业也
摸索出一些“经验”，往往不再是“无可奉告”、沉默不语、毫不在乎之类的冷
漠，而常常是及时回应、积极表态、快速处理。但很多回应表面看起来是重视舆
论、尊重监督，实质上还是为应付舆论而做的“危机公关”，转移公众监督视线，
回避矛盾和问题，或以“进一步调查”“进一步处理”之类回应做舆情试探，静
观舆论反映，如果是穷追不舍，紧盯不放，就以“情况复杂”等原因告之“正在
调查中”，实则是拖延与搪塞。
（三）、网络舆情工作队伍和平台建设尚需加强
在当今网络时代，要准确把握舆情导向，需要专业的民情监测，在网络大潮
中保持清醒的头脑，避免误判，需要通过借助专业机构，借助科学的方法，以准
确的数据和客观的评价体系作支撑。我公司在网络舆情监测信息系统建设方面也
较为滞后。目前，信息技术已被应用在舆情监测和研究领域。如自动化的网络舆
情分析系统软件，能通过对网络各类信息汇集、分类、整合、筛选等技术处理，
再形成对网络热点、动态、网民意见等方面的实时跟踪统计，通过对热点话题、
敏感话题、关键词等进行识别，实施主题跟踪，进行倾向性统计与关注度趋势分
析，对突发事件、涉及内容安全的敏感话题进行跨时间、跨空间分析和预警。
二、加强网络舆情工作机制建设的对策建议
（一）、强化网络舆情收集研判机制实现以快治快目标
新媒体短平快的传播特点，决定了网络舆情突发事件的处置要争分夺秒，由
其是对一些负面信息在尚未形成的时期，做到早发现早控制早处置。建立健全高
效的处置机制是非常必要的。
1、规范舆情监测，完善日常监测报告制度
网络舆情监测报告主要是通过监控发现网络舆情，捕捉舆情信息，对舆情走
势、突发事件应对主体、过程及结果进行研判，其主要内容包括对有关事态发展
及事件处置结果网络言论的收集、民意倾向性的判定、研判结果的利用及应对建
议的提供等。
网络舆情监测报告制度应对网络舆情监测范围、报告内容、报送程序等加以
规定，要求相关部门把网络舆情信息收集、研判纳入日常业务工作，形成制度和
常态化。
2、强化舆情分析，把握舆情事件发展态势
舆情分析不能简单地就事论事，要把舆情事件放到时代和现实的大背景下来
思考和分析，深化民意研判、社会研判，注重分析舆情背后的社会情绪、社会心
态、文化现象等，找到问题产生的根本原因，从而对舆情的发生发展有一个较为
准确的、整体的、宏观的反映。
3、深化对策建议，提供舆情应对决策参考
做好舆情信息工作，还要善于提出行之有效的对策建议。网络舆情监测部门
应将重大舆情监测情况及时通报给有关部门和领导，提供应对策略或建议。对策
建议要站在全局高度来提，不要泛泛而谈，要有针对性和可操作性。
（二）、完善舆情事件的干预和应对措施
1、建立网络舆情危机预案制度
要针对本公司具体情况和可能发生的突发事件，制定配套应急预案，在应急
预案执行机制中，要明确职能划分，也要有具体的操作指导。不仅要有危机发生
后应对各种可能情况的多套行动方案，如遏制危机、处理危机、消除危机，重建
或恢复正常状态等，更要通过培训、演练提高应急系统的指挥能力和应变能力。
2、把握舆情干预时机
企业应加强与舆情互动、真相与谣言赛跑的意识，善用“黄金4小时媒体”，
如微博、QQ 群、BBS 论坛等，迅速对事件做出反应，做到“速报事实、慎报原
因、再报跟进”，化解舆情事件时间压力。
在网络舆情潜伏期，当事方要及时表态，大事化小，抢抓第一落脚点; 到
发展期后，要冷静面对，加强舆情收集研判，运用新老媒体“组合拳”;在舆情
高涨期，要掌握主动，精选角度，因势利导，引领话题；在舆情回落期，要防止
舆情反弹，淡化支节，重塑形象; 在舆情反馈期，要走群众路线，体现社会责任，
进行管理创新。
4、建立舆情引导机制，提升舆情疏导技巧
网络舆情引导机制主要是通过网络发言人、网络留言板、官方微博、官方微
信等网络沟通机制，针对舆情事件的评论尤其是怀疑、指责、猜测、反对等负面
和消极评价进行引导，包含互动、澄清、解释、疏导等环节。
通过对大量舆情事件及其应对情况的考察和总结，在舆情应对尤其是在负面
网络舆情的疏导方面，应掌握以下基本原则和技巧。
第一、第一时间发声。突发事件发生后，企业要成为突发事件的“第一
定义者”，掌握主动权、话语权，可以避免谣言流布，同时防止新老媒体交互放
大负面情绪。
第二、把握正确舆论导向。坚持正面宣传为主的方针，遵循网络传播规律，
把握时机、精心策划、周密部署、科学应对，不断增强舆论引导的针对性、实效
性。
第三、直面根本矛盾。承认企业的缺陷，尊重网民判断力，提升沟通技巧;
积极回应网络议题。
第四、要转变文风。摆事实讲道理，重论据讲逻辑; 熟练运用网络技巧，使
舆论疏导工作开展得更加有效。
6、落实网络舆情善后协调机制
舆情事件的高涨期过后，为尽快恢复正常秩序，需要建立善后协调机制，继
续追踪和监测事态的发展，观察势态有无反复迹象; 具体落实善后工作和扫尾工
作，监督有关措施的落实情况。善后处置机制还需要保证善后工作人员和资源到
位，落实处置机制中明确的有关协议，着手追究有关部门和人员的责任，汲取经
验教训，避免类似情况再次发生。
三、结论
网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达，企业应该本着开明、
开放、诚恳的态度，建立起一套预警机制，争取舆论的高低，在危机面前，发出
有理有力的声音，从而化“危机”为“转机”，达到善治的目的。
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