不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物
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七项素质之五：应具备的服务意识
填置一流的微笑----微笑也是一种服务 客人为中心----客人永远是对的 对客人一视同仁----客人都是VIP 始终关注细节----100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势
致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)
递交物件：要用双手，朝向客人。
ห้องสมุดไป่ตู้
敲门：注意力度节奏，通常以三次为限
引领：应在客人斜前方2至3步
上楼梯客在前，下楼梯客在后
进电梯客在先，离电梯客在后
取低处物品时：蹲下取，精选忌版 弯腰撅臀
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其他应该注意的举止： 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、
敲桌子、玩其他物品，不说客人听不 懂的方言
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修饰方面：
保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳 后不过领，女员工不得披过肩长发
面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均 不可用气味浓烈的化妆品
指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有 色指甲油。
除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。
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仪态方面
站姿
挺胸收腹
两眼平视前方，两肩保 持水平放松，身体重心 放在两脚之间
自律慎独 善始善终
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2、合格的五星级酒店员工应具备七 项素质
A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力
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七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻
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七项素质之六：应具备的从业知识
掌握丰富的文化知识 熟悉五星级酒店情况 了解自己的岗位及职责
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特别强调
个人卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理
发；勤洗衣服被褥；勤换工作服 食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、
成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、 （海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离
3、酒店服务是为绅士淑 女服务的绅士淑女
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二、五星级酒店行业职业道德
1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。
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五星级酒店行业职业道德的最大特点：
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一、从事五星级酒店行业应该弄清的 理念
1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐
饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务 项目，向客人提供服务的一种专门场所。
区别于酒楼：能够为客人提供24小时 住宿服务。国家对本行业实行星级管理。
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2、酒店服务不是低人一 等，而是充满自豪的时 尚职业
两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动
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七项素质之三：应使用的礼貌语言
语言规范文雅
五声：客人进店有迎声
客人离店有送声
客人帮助有谢声
服务不周有歉声
客人询问有答声
说话得体
委婉灵活
幽默风趣
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七项素质之四：应注意的行为举止
介绍：自我介绍，清晰准确
为他人作介绍，注意先后之别：先将五 星级酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务 低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给 女客人
金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。
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2、五星级酒店地理位置及其优势
地理优势
北
环境优势
XX五星级酒店新员工
培训教程
WELCOME TO
YUEBINHOTEL
培训内容：
第一部分：五星级酒店概况 第二部分：五星级酒店消防常识
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2
PART ：1
五星级酒店概 况
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3
一、从事五星级酒店行业应该弄清 的理念
二、五星级酒店（旅游）职业道德 三、本五星级酒店概况 四、五星级酒店员工须知 五、旅游行业部分规范
A一套人马 三块牌子
XXXX五星级酒店有限公司 XX省公安民警接待站 XX老年体协培训中心
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B．店标
两个 “y”:XX悦己，客 悦我悦，以客为尊
心形轮廓:五星级酒店 上下齐心，诚心待客
造型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位 的信心，也是产业报国的决心书；
2、丝带：五星级酒店环境优雅舒适，配 套设施齐全，在全体XX人的共同努力下， 生意兴隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。
理合情的需求）
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三、本五星级酒店概况
1、五星级酒店全称、店标及含义 2、五星级酒店地理位置 3、五星级酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及五星级酒店经营理念 6、五星级酒店的管理层次和管理原则 7、五星级酒店的组织结构 8、五星级酒店服务项目
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1、五星级酒店全称、店标及含义
鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问 候
握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸 手。应摘掉手套。
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面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔 和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。
接听电话：态度和蔼，礼貌用语
应注意：铃响3声之内接起
致以问候。内线报部门，外线报五星级酒 店名称
认真倾听，耐心答疑或复述留言等
不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足
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七项素质之二：应注重的仪容仪表
服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露
嘴微闭，面带微笑，两 手自然下垂或体前交叉
女双脚成“V”字站立， 男双脚与肩同宽
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坐姿
入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于
体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前
收拢一下，两腿不能叉开 或翘二郎腿
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走姿
行走时，上身挺直，重心可稍向前，头 部端正，双目平视，肩部放松，挺胸 立腰，腹部略上提
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七项素质之七：应掌握的服务能力
(1)良好的人际交往能力----学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识
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3、金钥匙宗旨：
我不是无所不能 但我一定竭尽所
能（满足客人合法合