2.1客运服务的概念
1 市场营销学界
服务一般以无形的方 式，在顾客与服务职 员、有形资源产品或 服务系统之间发生的， 可以解决顾客问题的 一种或一系列行为， 在过程中解决消费者 的有关问题。（格朗 鲁斯，1990）
2 营销管理学
一、服务跟多的是一 种行为或过程； 二、服务必须提供一 种利益和满足感； 三、对服务的定义多 种多样，且是不断发 展的。
先进性体现
从服务提供方式来看
从与其他交通方式的关系来看
从运输资源和服务系统的技 术构成来看
4.1铁路客运服务礼仪
4.2礼仪作用
➢ 内强个人素质； ➢ 外塑企业形象； ➢ 增强企业竞争的附加值； ➢ 增进与他人交往。
仪容仪表——男士
领带紧贴领口正中,长度以在 皮带扣上下缘之间为宜
衬衫下摆须束在裤内
进行指引
当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的
人，地位应高。 请客人走在前面，让客
人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时， 我们请领导、贵客走在前 面； 当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左 前方引导（一般是靠右行 走）。
入座指引
示意ห้องสมุดไป่ตู้户入座时，
四指并拢，拇指 微微张开，掌心 微微向上，指向 座椅，面带微笑， 目光注视客户， 并配有热情亲切 的语言请客户入 座。
2.4客运服务和客运产品的关系
01 同
从核心产品和形式产品两个层次上说，二者的内涵一致。
02 异
1、认识角度不同——”客运服务”是站在旅客消费的角度强调消费的过程体验； “客运产品”是站在运输企业生产经营的角度突出企业经营的载体和产品的 生产过程及市场营销、运作过程。 2、认识特性不同——“客运服务”主要表现了旅客获得和消费服务时的功能特 性，突出了是如何获得的、在获得的过程中又付出了什么等问题；“客运产 品”主要表现经营者能够给消费者提供什么，突出了其技术性特征。
高速铁路客运服务
演讲人：
C 目录 atalog
1 运输服务业的发展历程 2 铁路客运服务的内涵
3 高速铁路客运服务特性 4 铁路客运服务礼仪
1.1世界服务业发展历程及特点
A、社会经济发展阶段 1、前工业社会 2、工业社会 3、后工业社会
。
服务业的兴起是人类社
会经济发展到后工业社
会的必然产物。
B、服务业经济时代 1、服务贸易 2、就业方面
2.2客运服务和客运产品的关系
客运服务的层次：（菲利普·科特勒） 1.核心利益：无差别的旅客真正购买的服务和利益。（高铁客运服务的核心利益是”位移“） 2.基础产品：产品的基本形式与设备（列车、座位、铺位、卧具、卫生设备） 3.期望价值：旅客在购买服务时期期望得到的与服务密切相关的一整套属性和条件（列车运行安 全、卫生设施干净等）
西裤裤脚的长度以穿鞋后 距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜 着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐 。不染发，不光头，不留长发，以前 不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习 惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌 物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保 持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外
1.3铁路运输业发展历程
（按照铁路运输体系结构、企业经营管理模式及适应社会发展需求划分）
A
货
★货运体系时期铁路运输的主要任务是完成货物运输。
运 体
低收入的发展中国家其工农业是粗放式经营，集约化 程度低，原材料和初级产品的运输需求高，人员流动 性小，因此，发展铁路网的主要出发点是从货运角度
系
考虑的。
4.3.客运服务语言礼仪
➢原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、 耐 心；
➢不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说： “不”；
➢不指责：平等对待旅客，不对旅客表示 出怀疑、 鄙视对方的言行；
➢理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；
➢切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。
客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话， 应注意：
• B 高速铁路客运服务生产系统资源 • （1）运营资源（前台资源、后台资源、旅客） • （2）实体环境（空间布局、设施设备、周围环境、图形标志） • （3）服务人员
3.2高速铁路客运服务消费特性 • A高速铁路客运服务的“过程消费”特性 • B高速铁路客运服务消费与生产的同步性 • C高速铁路客运服务消费与生产交叉
2.3客运产品
——运输企业提供的满足旅客位移需求的某种价值或利益的组合， 包括核心产品、形式产品、附加产品三个层次。
※核心产品层次
※形式产品层次
客运产品就是旅客的位移。 即是可供旅客选择乘坐的 不同档次的列车或同一档
次列车的不同席别，是核
心层产品的载体，也是其
在形式上的表现。
※附加产品层次 提供给旅客的购票、候车、 行报托运、列车上的旅行 服务及其他延伸服务。这 个层次上的产品是客运企 业提供给旅客的各种服务 和旅行生活所需的保障条 件。
4.附加价值：指旅客消费运输服务中额外增加的服务和利益。（候车过程中完成了与朋友的约会 等）——这个层次是形成服务和竞争者服务差异化的关键。 5.潜在价值：服务的用途转变，由所有可能吸引和留住旅客的 因素组成（夕发朝至列车既满足位移需求，又解决了住宿需
求）
依据铁路客运服务层次，思考你旅途过程中 感受到的客运服务有哪些？
•
与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉；
•
谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比
如：“你的看法如何？”“再详细谈谈好吗？”“我
很理解””想象得出”，总之，鼓励对方把自己的话
说完；
•
在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反
驳或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下
评论；
•
热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣；
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰 固定在脑勺后；短发要合拢在耳后
工作时要化淡妆，以淡 雅、清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得 长于2mm，可适当涂无色指甲 油
方向指引
为客户指示方向时， 上身略向前倾，手臂伸 直，五指自然并拢，掌 心稍稍向上，目光面向 客户方向以肘关节为支 点，指向目标方向。
2.5客运服务的分类
2.6铁路客运服务的特性
1
2
无形性
同步性
4
易逝性
5
异质性
3
参与性
6
不可转移性
3.1高速铁路客运服务生产特性
• A 高速铁路客运服务生产系统 • （1）从运输企业的角度 • （2）从消费者感受的角度
旅客感受
可见部分
周围环境 服务人员 其他旅客
不可见组织 不可见系统 不可见部分
•
谈话中不要使用外语与方言；
•
谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；
•
谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于
聆听，才能真正做到有效的双向交流。
笑容多一点 想得细一点 站得直一点 走得快一点 态度诚一点
嘴巴甜一点 说得清一点 坐得正一点 穿得雅一点 应变活一点
谢谢大家
B
客
★客运体系时期铁路运输的主要任务是完成旅客运输。 发达国家由于经济发达，社会经济文化水平高，人员
运
流动性大，其铁路网络系统已从货运为主的阶段发展
体 系
成以客运为主的运输体系。（客运体系的时代即是客 运服务的时代）
1.4运输铁路业的发展历程
生产经营型
（按照铁路运输经营模式划分）
铁路运输以完成运输生产任务为首要目标。企业以 运输组织和运输效率为中心，关注企业内部的挖潜、 提效。带有强烈的计划经济色彩，适用于运输资源 和能力短缺的时代。
服务经营型
铁路运输以”最大限度满足市场需求“为旅客提供” 人性化“服务为首要目标。企业以满足运输市场需 求为中心，以扩大产品销售数量为目标，注重服务 的生产过程。
铁路运输的服务功能和服务理念得到强化，经营型特点更加突出，更加强调服务质量，强调内 部管理和外部协调，强调服务的规范管理和生产，强调以服务带动经营、市场竞争和市场开拓。
服务业特点： 1、政府对服务业的管制放松 2、技术的进步 3、服务的全球化
1.2中国服务业发展历程及特点
• 1.1949-1978年——服务业在国民经济中所处地位 薄弱
• 2.1978年至今——私营个体经济重新介入经济活 动，服务行
•
业迅速增长
我国服务业在今后一段时期内仍将迅速增长的原因： 1.服务业在国民经济总值中所占的比重较低 2.服务业内部结构不合理 3.经济体制改革的推动力
3 客运服务
沿用了营销学中的概念，指为了 实现旅客位移而由一系列或多或 少具有无形性的活动构成的一种 过程，该过程是在旅客与服务人 员、硬件和软件的互动过程中进 行的。其实质是最大限度地满足 旅客的需求并为其创造价值。是 站在消费者角度强调旅客在获得 和消费客运服务时的一种实际体 验和体验的满足程度，侧重于服 务的”过程性“和”满足感“
保持口腔清洁，不留异味，不 饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲 不得长于1mm
仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对 ，式样以素色耳针为主
服装及领带要熨烫整 齐,不得有污损
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不 穿着挑丝、有洞或补过的袜子， 颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。