反感物业管理的业主，主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点，反而要感谢业主提出
意见，给于改正和进步的机会。让业主们真正体会到了物业“以人为本”“人性化、亲情化的 微笑服务”礼念以及细小入微的企业精神。
物业催费前期准备与沟通
邀约准备： 1、心理准备：平静心态，练习微笑， 在谈笑风生中轻松催费。 2、仪容准备：服饰、个人卫生干净 整齐、发饰、妆容得体大方、佩戴工 作牌、。
物业催费前期准备与沟通
上门或电话催费内容准备
业主通讯录（含 业主姓名）
交谈切入点（如 以维修完成切入 物管费催缴）
所辖片区工程问 题台账（反映片 区各户维修完成 情况）
常见问题回答思 路（稍后制定出 物管费常见问题 统一说辞）
回访记录表（尽 可能详细记录每 一次的回访情况， 业主的要求或问 题，以便下 次跟 进）
催费技巧
鼎恒成长在阳光下
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物业管理费概念介绍
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物业管理费拖欠类型、法律依据
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物业催费前期准备与沟通
目 录
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物业催费技巧
在日常物业费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、 返修整改、久未出租……等各种原因迟交、甚至拒缴物业费！为了维持物 业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。
“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。所以我 们的日常服务工作才是重中之重，是收费的依据。
物业管理费概念介绍
物业费的构成
物业共用部 位共用设施 的日常运行 维护费用； 物业管理人 员工资，社 会保险和按 规定提取的 福利费等 物业管理区 域清洁卫生 费用； 物业管理区 域绿化养护 费用； 物业管理区 域秩序维护 费用； 物业管理企 业固定资产 折旧； 行政办公费 （社区文化 活动，园区 布置）； 经业主大会 同意的其它 费用
第六十五条 违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交 纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。
物业管理费拖欠类型、法律依据
发改委、建设部共同发布的《物业服务收费管理办法》第十五条
业主应当按照物业服务合同的 约定按时足额交纳物业服务费 业主与物业使用人约定由物业 使用人交纳物业服务费用或者 物业服务资金的，从其约定， 业主负连带交纳责任。 用或者物业服务资金。业主违 反物业服务合同约定逾期不交 物业发生产权转移时，业主或 者物业使用人应当结清物业服
物业管理费拖欠类型、法律依据
物业公司提供了相应标准的服务，而少数业主住户却长期拖欠物业费，也将进入全国法院
失信被执行人名单信息公布与查询。进入黑榜后，不诚信的业主各个方面都将受到制约，比如
不能办理贷款业务、购买机票，乘高铁不能坐特等舱一等舱，宾馆酒店限制消费，子女无法就 读高收费私立学校的、无法购买不动产或者新建、扩建、高档装修房屋等等。
怕拒绝
A、心理解析：业主不交怎么 办？业主提工程问题怎么办？ 业主骂我怎么 办？ B、表现形式：业主提出刁难 问题、无理取闹便哑口无言。 一旦遭拒，自信心受挫。 C、合理心态：不交拉倒，我 把工作做好就行（拒不缴纳的 统计上报领导， 有领导呢）； 准备好应答思路（如工程遗留 问题的解释）；骂就骂呗， 哼，下次还给你打。（各物业 客服与绝大多数业主均建立了 良好关系， 业主一般不会骂 我们，只会抱怨，要骂也只骂 地产）
大家都清楚地知道，当今的世界，但凡是称作公司的，都是以利益的最大化为根本宗旨和行
动指南的。业主不交物业费，就是欠我们公司的账，公司要生存、要发展，我们要靠工资吃饭， 向业主要账，是我们的工作，天经地义，没有什么不好意思。相反，如果不问业主催要物业费， 我们怎么也说不过去，相信业主也理解。
物业催费前期准备与沟通
常见的投诉
房屋 维修、养护 等 设施设备 运行、养护、 维修等 安全 秩序、车辆、 消防、盗窃 等 环境 绿化、保洁、 消杀等
综合服务 收费、家政 服务、社区 文化等
业户纠纷
开发商 房屋质量、 销售承诺等
其它
邻里纠纷等
市政配套
物业管理费拖欠类型、法律依据
业主欠费的主要原因：
1、由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物
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注意事项： （1）避免在吃饭或休息时间与业主联系，如果把电话打过去了，也要礼貌 的征询业主是否有时间或方便接听。 （2）周末前催缴时机较佳，便于业主周末前来缴费（10点以后）。 （3）有条件的话，可以在晚上打，抛开工作，晚上的人内心较平静。
物业催费前期准备与沟通
自我介绍、确认身份：
业费，物业服务企业请求业主支付物业费
的，人民法院应予支持。物业服务企业已 经按照合同约定以及相关规定提供服务， 业主仅以未享受或者无需接受物业服务为 抗辩理由，人民法院不予支持。
物业费，物业服务企业请求业主承担连带
责任的，人民法院应予支持。
最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释
(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金;
(五)按时交纳物业服务费用 第四十一条 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服 务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。 已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。 第四十三条 物业服务企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定
物业管理费拖欠类型、法律依据
是指业主以非物管企业原因造成其合法权 益受侵害为由拒交物业管理费。这种情况 比较普遍，业主往往不区分相关的法律关 系，只要发生与房子及居住有关的问题， 就认为是物管公司管理的问题。
所谓的业主不知情，是指业主未认真阅读 相关的物业服务合同和文件，记不清具体 的缴费时间。主观上不存在不交的想法， 只是由于各种原因而暂时未交。
6、物业费服务沟通不到位
某小区业主称：“我家里屋顶漏水，让 物业来修理，可是物业始终不来修，这 样的服务水平交物业费太冤枉了。”类 似这种维修责任不明确物业人员又与业 主沟通不到位的情况还不在少数。
物业管理费拖欠类型、法律依据
物业管理费的法律依据
民法通则
第106条：公民、法人违反合同 或者不履行其他义务的，应当 承担民事责任
客 服 人 员 催 费 的 几 种 情 绪
恐惧
A、心理解析：对打电话或上 门给业主、特别是催费工作心 生胆怯和恐惧。 B、表现形式：打电话或上门 磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求业 主理解的很为难的言语表现。 C、合理心态：欠债还钱、天 经地义；如果我是业主，别人 给我打电话或上门催费， 我 心里也会虚；打了再说呗，今 后他们还需要我的服务呢；打 多了就习 惯了。多打电话或 上门就习惯了，不害怕了。
催费 流程
业主缴纳费用 收费开票
发送缴费通知单 业主未缴纳费用 电话或上门催费 满三个月发催费单 再次发催费单 发律师函 提出诉讼
审核入账
物业催费前期准备与沟通
抵触
A、心理解析：对催缴物管费 工作排斥、不主动不积极，甚 至消极的认为 业主就不应该、 不可能交物管费。 B、表现形式：应付了事，效 果不佳。 C、合理心态：物业客服的工 作职责就包括物管费催缴；前 期的维保修类工作固然重要， 但物管费工作是业主对我们工 作的肯定形式；那些因工程遗 留 问题拒交物管费的业主其 实误解和混淆了物管费乃至物 业服务的内涵。
纳服务费用或者物业服务资金
的，业主委员会应当督促其限 期交纳；逾期仍不交纳的，物 业管理企业可以依法追缴。
务费用或者物业服务资金。
物业管理费拖欠类型、法律依据
第六条：经书面催交，业主无正当理由拒 绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交物 第七条：业主与物业的承租人、借用人或 者其他物业使用人约定由物业使用人交纳
合同法
第107条：当事人一方不履行合 同义务或者履行合同义务不符 合约定的，应当承担继续履行、 物权法 采取补救措施或者赔偿损失等 违约责任。 第 72 条：业主对建筑物专有部 分以外的共有部分，享有权利， 承担义务；不得以放弃权利不 履行义务。
物业管理费拖欠类型、法律依据
物业管理条例
第七条 业主在物业管理活动中，履行下列义务：
物业公司和开发商是“各司其职”，所以把一切怨气都发到物业管理公司身上，而他们表达不满的最通常
和最可能的方式就是拒交物业服务费。
物业管理费拖欠类型、法律依据
5、物业费法律法规不完善
物业管理是一个涉及到社会各个方面的 服务性行业，它的综合性就决定了在其 运作的过程中会出现各种各样的问题， 而且大都很复杂。在业主和物业管理公 司发生的争议中，大多数都是因为相关 的法规条款依据不明确，物业只有协调 权，在处理问题上没有份量。
物业管理费拖欠类型、法律依据
3、大部分业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局 理解物业管理是有偿服务行为，对物业管理的熟悉只 是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为 : 物业管理 企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋 （物业）存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也 全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出现建 筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上， 并以此作为有力的“借口”，进而少交、欠交物业费。 他们不十分清楚这些问题是由开发商、施工单位或因 自己装修不当等各种原因造成的 ; 居住过程中，出现类 似的问题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属 于物业管理企业实际工作职责范围
物业管理属于服务性行业，所提供 的商品是无形的“服务”。它的各 项管理说到底是为业主提供各项满 意的服务，而这一切都要取决于服 务者素质的高低和能力的发挥。物 业管理不同于其他行业，有时它对 员工道德素质的要求要高于专业素 质。培养员工们与人沟通，协作的 能力。具有良好的亲和力是做好物 业管理和催费的一大优势。