会议中的角色、与会者的座次
有效会议的组织 1. 会议效果的影响因素2、组织有效会议的的策略
会议的目的与类型
会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。
目的
类型
1、交流信息 2、给予指导 3、解决问题 4、做出决策
1、谈判 2、通知 3、解决问题 4、决策 5、交流
会议的组织
影响会议效果的因素及有效策略
影响因素 • 会议目的不明确 • 会议持续太久 • 简单问题复杂化 • 发言者过于健谈
组织有效会议的策略 1、不搞形式主义 2、明确会议的目的和目标 3、提前分发会议备忘录 4、选择合适的与会者 5、控制好会议进程 6、分发会议纪要
第七章危机沟通
• 危机的特征 • 危机形成和发展的四个阶段 • 危机沟通的类型：不同阶段的不同
• 危机沟通的策略 • 危机管理者的基本素质 • 与媒体进行危机沟通的技巧
第八章 面谈
面谈与自发性交谈的差异
面谈的目的和种类
绩效反馈面谈 ○ 准备 ① 确定面谈者2、收集与分析信息3、拟定绩效反馈面谈提纲4、选择面谈的时间、地点并通知面谈对象 ○ 程序 ① 面谈开场白2、面谈对象自我评估3、对面谈对象进行评估4、交换意见5、深入讨论达成共识6、确认绩效评 估结果7、面谈结束 ○ 原则 ① 认真听，友好2、先肯定成绩再指出缺点3、实事求是4、关注员工的工作绩效5、把握面谈的局面
成功因素调查
美国一所大学在研究诸多成功管理者的案例时发现，一个人的成功，智慧、专门的技术和经验因素只占15%， 其余85%则取决于有效的人际沟通所营造的良好的人际关系。
15% 智慧、专门的技 术、经验 典型的例子：刘备、宋江
有效的人际沟通 所带来的良好人
际关系
85%
冲突的类型
内心冲突
目标冲突 认知冲突
管理沟通
第一章沟通概论
• 定义、模型、要素、方式、障碍、策略
• 定义：重点P3图1-1模型：P4图1-2
沟通的基本模型与要素：
• 信息源，需要编 码
• 信息发送的方式
信息发
• 沟通要素：
渠道
• 1、信息：重点P7图1-3谈话过程中人的记忆力最差。知道这个事实有助于我们做好沟送通者内容的调整。
•
2、环境：同样的沟通内容在不同的环境下会有不同的效果。所以要充分利用环境。
自我激励自我暗示 的作用
知人者智 ，自知者明。
胜人者有力，自胜者强。 ○ 后一句意思：战胜别人只能说明你 有力量，而能克服自己自身的缺点 （战胜自己）才是真的强大。
想想自己曾有过什么样的自我暗示的经验？
自我沟通的定义
自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自 行传递并自我接收和理解的过程。 自己把自己说服了，是一种理智的胜利 自己把自己感动了，是一种心灵的升华 自己把自己征服了，是一种人生的成功
群体与团队的区别
群体与团队在功能和性质上是完全不同的。 团队始于群体，但团队能够达到更很高的质量水平
指成员之间相互交 往、影响、分享合 作、相互依赖的程
度
成员之间的关系
指成员之间的沟通、 协作 、组织、领导、 支持、开发、分析、 思考和创造的情况
工作流程
指成员之间的目 标、愿景、任务、 活动和结果的关
案例模拟：
事件：人力资源部缺一个负责招聘的人 角色：面试官、面试者2人
准备时间：15分钟
（提示：不同角色要准备的内容不同）
模拟过程中，面试官要注意反思招聘时要注意哪些（招聘原则） 面试者又关注哪些方面？
第九章人际冲突处理
一． 冲突的类型 1. 内心冲突1、目标冲突2、认知冲突二、人际冲突三、小组冲突四、组织内冲突1、纵向冲突2、横向 冲突五、组织与外部的冲突
反馈
• 沟通的方式：P9图1-4沟通的障碍：不要对牛弹琴
• 反馈的同时转化 成信息的发送者
• 有效沟通的策略：策略是在了解了什么是沟通、影响沟通的要素上提出解决方案。
环境/噪声：
• 课后作业：做P13管理沟通现状诊断题
对整个过程 均产生影响
信息接 受者
• 解码
第二章 管理沟通
管理沟通的 定义
管理与沟通 的关系
人际冲突
人际冲突可以描述为个 体在达到目标的过程中 察觉或经历挫折的情形
小组冲突
小组成员相互间的矛盾， 这种矛盾通常影响效率
组织内冲突
纵向冲突：上下级别 横向冲突：同级别部门
组织与外部的 冲突
组织与外部利益相关者 的冲突
人际冲突产生的原因
对同一个问题存在不同的看法 ○ 观念差异的因素：成长经历、对话语的理解、对情感 的反应、固有的偏见
二． 人际冲突产生的原因 三． 人际冲突的过程
1. 潜在冲突1、沟通方面2、组织方面3、个体因素二、感知冲突三、感觉冲突四、公开冲突五、冲突结 果
四． 人际冲突的处理方式 1. 回避二、对抗三、妥协四、迎合五、合作想要不同的结果，就采取不同的处理方式。
五． 人际冲突中的沟通策略 ○ 沟通策略 ○ 工作中冲突的避免与处理
自我认知 自我分析 自我反思 自我批评 自我暗示 自我调适 自我激励 自我超越
自我沟通的 主要障碍
缺乏自知之明 缺乏人生目标 缺乏自信 缺乏自我倾听 缺乏理性思维
自我沟通的策 略
增强自我沟通意识 全面认识自我 客观评价自己 顺应客观的环境
第11章倾听
倾听的特征和类型
倾听的障碍 ○ 做P190表格
• 一、危机爆发前的沟通：1、危机调查2、危机预测二、危机爆发初至危机爆发中的沟通1、控制局面2、界定问题3、收集信息4、 设立危机应急中心5、及时沟通三、危机爆发后的沟通1、与受危机影响的各方进行沟通2、保持运营状态3、制定计划以避免危机 重来
• 危机中的沟通障碍
• 1、缺乏危机沟通意识2、封闭式组织文化3、缺乏预警系统4、不善倾听5、提供虚假信息6、缺乏应变能力
团队决策
类型
模式
技巧
1、沉默型 2、权威型 3、合伙型 4、少数服从
多数型
1、议会讨论法
2、冥想法 3、头脑风暴法
4、德尔菲法
1、标准议程七 步法
2、点式计划法
第六章会议 沟通
目的与类型
会议的组织 ○ 会前准备会议进程控制会后工作
会议议程 ○ 设计原则设计步骤
会议记录 ○ 内容注意点
工作中冲突的避免与处理
如何避免 1、承认价值观有不同 2、诚实第一 3、多交流，了解对方 4、不自以为是 5、对事不对人 6、倾听 7、提供沟通的渠道 8、总结经验和教训 9、换位思考
如何处理： 1、否认或隐瞒 2、压抑或缓解 3、支配 4、妥协 5、合作
第十章自我沟通
一． 定义 二． 自我沟通与人际沟通的差异 三． 自我沟通的作用 四． 自我沟通的方式
结构型 协调型 决策型
工作维护性角色 组织维护性角色 自我维护性角色
遵守准则 制定决策 （决策中的障碍及策略）
团队沟通
两名或两名以上的能够 共同承担领导职能的成 员为了完成预先设定的 共同目标，在特定的环 境中相互交流，相互促
进的过程 项目团队 工作团队
积极的角色 消极的角色
规范的制定 成员的角色 领导的素质
会议记录的内容及注意点
• 内容： 1、会议名称 2、日期 3、起止时间 4、地点 5、主办者 6、出席人员 7、缺席人员 8、会议主席致开幕词并宣布会议议程 9、会议过程 10、会议决议 11、下次会议的时间及地点
注意点： 1、充分了解会议主题 2、采取各种记录方式 3、记录时要紧跟会议进程 4、及时确认要点 5、避免夹杂自己的主观意见 6、会后应校对记录并及时打印
面谈信息分为：客观信息、主观信息
客观信息： 描述性信息 验证性信息 行为性信息
主观信息： 观念性信息 情感性信息 价值观信息
绩效反馈面谈的程序
• 面谈开场白 • 面谈对象自我评估 • 对面谈对象进行评估 • 交换意见 • 深入讨论达成共识 • 确认绩效评估结果 • 面谈结束
招聘面试的基本程序
• 工作分析 • 明确目的 • 拟定面试问题 • 确定评价标准 • 组成面试小组并实施面试
自发性交谈 无目的的
自发的 欢迎无关信息
非正式的 不受场地限制
礼貌的寒暄 不讲究技巧性
面谈 有目的的 有计划的 排除无关信息
正式的 受场所限制 具有面谈特征 讲究技巧性
面谈的目的、信息内涵
• 面谈的目的通常是非常具 体的。大概包括以下五种：
1、传递信息 2、寻求观念和行为改变 3、做出决策 4、解决问题 5、探求新信息
在为实现自己的目标努力时会侵犯他人利益
人际冲突的过程
01 st
沟通方面 组织方面 个体因素
02 nd
03 th
04 th
行动阶段
带有情感影响
主要表现在在心理上
05 th
消极影响 积极影响
人际冲突的处理方式
01
02
03
04
05
人际冲突中的沟通策略
激化冲突
避免冲突
减弱冲突
A
B
C
个体冲突处理的目的、方法以及组织对待冲突的价值观决定了采取何种 冲突处理策略。
管理沟通的 主要因素
管理沟通的 作用
管理沟 通
有效管理沟 通的策略
内部环境 内部环境包括： 1、组织结构（作业：要会画公司组织结构图） 2、组织文化 3、组织沟通氛围组织文化具有传承性，并对沟通氛围有具大影响。 思考：如何打破不良的组织文化？
管理者的管理模式 策略
策略均是从主要因素着手：1、重建组织结构2、营造新的组织文化氛围 3、健全完备、高效的沟通网络4、提升管理者自身能力（多学习）