第三部分
一、宽带装机满意度
定义：通过回访了解客户对整体装机服务过程的感知。
数据来源：省公司回访结果
考核：省公司回访中因三方公司在装维质量和服务态度方面造成的用户投诉，每出现一例扣除200元，扣完为止。
二、宽带故障维修服务满意度
指标说明：通过回访了解客户对宽带故障维修服务过程的感知。
数据来源：人工回访结果
合格工单是指在客户投诉处理过程中按照工单质检标准中回复时限和回单规范进行回复的工单，对于影响到考核数据的不规范操作直接记为不合格工单，同时所影响考核项计为零分。
数据来源：工单质检通报
考核：每出现一例不符合规范要求，每出现一例扣除100元，扣完为止
二、定责投诉量
指标说明：全业务定责投诉率指根据省公司电子派单投诉模板类型分类，对投诉产生原因进行部门对标，统计投诉模板类型名称为“集团业务→移动光宽带（小区宽带）→宽带安装/宽带维修/宽带移机/人员服务（不含营业厅办理人员）”等问题的电子派单量。
郑州分公司驻地网装机、维护管理规范
第一部分
一、装机超长工单数量（体现在装机及时率）
定义：装机时长超出时限要求规定时限的定义为超长工单
装机时长：城区小区宽带客户业务开通时限为8小时，郊县、乡镇小区宽带客户业务开通时限为16小时。
考核：每出现一例装机超长工单，出现一例扣罚100元，扣完为止
数据来源：家客开通平台
二、故障投诉处理超长工单数量（体现在故障处理及时率）
定义：按照用户投诉和业务障碍进行及时响应，安排人员准时到达现场并完成故障处理，处理完成时间以下发工单和用户确认故障恢复为准（客户预约时间段除外），故障投诉处理时长超出规定时限要求的定义为超长工单
考核：每出现一例故障投诉处理超长工单，每超一小时每户扣罚10元，扣完为止
考核：客服部在对故障回访中涉及三方公司服务质量的投诉，每出现一例扣罚200元，扣完为止。
三、恶意报峻工单
定义：通过回访了解三方公司未装机但提前点选完成工单的数量。
数据来源：省公司回访结果
考核：回访结果中出现的恶意报峻工单，每出现一例扣罚100元，扣完为止。
数据来源：经分报表
考核：出现重复投诉工单，每出现一例扣罚500元。扣完为止
四、定责升级投诉
指标说明：指因各部门自身问题、处理不当等原因引发的来自工信部、集团公司、省通信管理局、省公司转办、新闻媒体、网络舆情、ZZIC平台、公司来访等渠道的定责升级投诉工单。
数据来源：省公司客户服务部
计分标准：每出现1例定责升级投诉的，每发生一次，将从其履约保证金中扣除 500 元。
数据来源：Leabharlann 分系统考核：定责投诉率每出现一例因代维公司人员服务质量原因造成的投诉，每出现一例扣除200元，扣完为止
三、全业务投诉工单重复投诉量
指标说明：根据省公司投诉模板类型分类，对投诉产生原因进行部门对标，统计投诉模板类型名称为“集团业务→移动光宽带（小区宽带）→宽带安装/宽带维修/宽带移机/人员服务（不含营业厅办理人员）/网络无法使用”、“集团业务→专线专网”的电子派单，统计当月同一客户号码的投诉工单量超过1次的投诉工单
数据来源：EOMS系统
三、退单率
定义：宽带退单率=考核月申请退单的客户数/考核月申请安装的客户数*100%
考核：回退到CRM比例在10%以内，无理由退单每例扣100元，扣完为止；
数据来源：家客开通系统、分公司驻地网业务主管
第二部分：工单处理部分
一、工单质检合格量
定义：工单处理质量用工单合格率进行体现，经质检不合格的工单量