间是否存在沟通，是否是有效沟通？ Avianca 52航班驾驶员同肯尼迪机场地面管理人员之
间的沟通障碍在哪里？如何克服这样的沟通障碍？
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第三节 沟通的类型
一、语言沟通和非语言沟通
根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通(verbal communication)、非语言沟通(nonverbal communication)。
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案例 52航班的悲剧
1990年1月25日19:40，Avianca 航空公司52航班在 进行高空巡航。机上的油量可以维持近两个小时的航程。 正常情况下，飞机上的油量可以保证其安全降落。然而， 此后发生了一系列事件导致飞机无法准时降落。 首 先，20:00，机场管理人员通知52航班，他们必须在机 场上空盘旋待命。20:45，52航班的副驾驶员向肯尼迪 机场报告说他们的“燃料快用完了”。当飞机被延误时， 一般情况下每架飞机都存在燃料问题。此时飞行员经常 使用的话是“燃料不足”、“燃料快用完了”。地面管 理员收到了这一信息，但在21:24之前，仍没有批准飞 机降落。在此之间，Avianca 机组成员再也没有向肯尼 迪机场传递任何有关情况十分危急的信息。
到今天，科尼克亚已发展成为巴黎最大的购物中心，而且 也是巴黎少有的几家没有统一着装的购物中心之一。在这里， 你可以看到穿芭蕾舞裙的导购小姐，也可以看到脚蹬溜冰鞋 的售货先生，然而他们的微笑却被公认为世界一流。
副语言沟通
语气、语调、重音、哭、笑、停顿等
➢ 电话沟通：口头+副语言
保持最优美的声音 * 速度 * 音调
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第二节 管理沟通概述
一、管理沟通的概念
机—机沟通 人—机沟通 人—人沟通
管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反 应和反馈而向对方传递信息的全部过程
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管理沟通的效果受到传递信息的性质和传 递者与接收者之间关系的影响。
传递的信息必须要清晰明确，必须要让接 收者听明白。
如：
“王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有 点过期了?”
渠道 Channel（口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传
真、录像和记者招待会 )
背景 Context (内外部) 沟通目标 Communication Objective (解决问题) 反馈 Feedback (沟通不是行为而是过程 )
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有效管理沟通的检核表
✓ 你是否已经掌握并组织好沟通过程中 所有相关的信息?
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第一节 管理与沟通 Henry Mintzberg (亨利·明兹伯格)：
“语言和书面的接触是经理的工作。” “管理者必须尽早有效地进行沟通。”
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约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管 理的竞争，竞争的焦点在于每个社 会组织内部成员之间及其与外部组 织的有效沟通之上。”
松下幸之助：“伟大的事业需要一颗 真诚的心与人沟通。”
* 音量 * 笑容
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二、正式沟通和非正式沟通 根据途径的不同，沟通可分为：
正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication
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（一）正式沟通
按照信息的流向可以分为上行 （ upwards ） 、 下 行 （ downwards ） 和 平行（sideways）沟通三种形式。
“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是 我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔 逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方 诉讼律师处理。”
管理沟通的内涵：
1.沟通首先是意义上的传递，意义 不仅需要被传递，还需要被理解。
2.在沟通过程中，所有传递于沟通 者之间的，只是一些符号，而不 是信息本身。
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案例 52航班的悲剧
21:24，52航班第一次试降失败。当机场指示其进行 第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将用 尽。此时如果地面管理员知道52航班的危急情况， 完全可以为其优先导航。但是，飞行员却告诉地面 管理员新分配的跑道“可行”。21:34，耗尽燃料的 飞机终于坠毁。
讨论题： Avianca 52航班驾驶员同肯尼迪机场地面管理人员之
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第一章 管理沟通基础知识
本章学习目标
➢ 掌握管理沟通的基本概念，树立正确的沟 通意识，充分认识沟通在管理中的作用；
➢ 掌握管理沟通的过程、要素和沟通障碍； ➢ 了解并运用言语沟通和非言语沟通； ➢ 正确把握正式沟通和非正式沟通形态。
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☆ 第一节 管理与沟通 ☆ 第二节 管理沟通概述 ☆ 第三节 沟通的类型
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L
C K
R
F
B
A
群体链式
B
C
A 随机链式
D
C
E
B
F
A 密语链式
A
B
C
D
单线链式
正式沟通形态一般有五种：链式沟通、 环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通 道式沟通 。
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A
B
C
D
E
链式
A
B
C
D
E
Y式
ABE来自CD环式
A
B
C
D
E
轮式
A
B
E
C
D
全通道式
（二）非正式沟通
非正式沟通是指通过正式组织途径以外的 信息流通程序，一般由组织成员在感情和 动机上的需要而形成。
非正式沟通的形态有四种：群体链式、密 语链式、随机链式、单线链式。
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案例
装饰得富丽堂皇的科尼克亚购物中心马上就要开张了。它 在巴黎市中心，因出售法国纯正葡萄酒而享誉海内外。
但此时让这个购物中心的经理犯愁的是，导购小姐工作服 的款式迟迟没有定下来。为此他不得不电话向他的老朋友— —世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位八十 三岁的老人听明白朋友的意思后，说：“穿什么制服并不重 要，只要你的服务人员面带着微笑就可以了。”
Management Communication
管理沟通理念
基础知识、管理沟通基本策略
管理沟通技能
倾听、写作、演讲、谈判、面谈、 会议
管理沟通专题
危机沟通、团队沟通、变革沟通、 伦理沟通、冲突管理与沟通
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Benjamin Franklin: “Teach me I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.”
3.沟通的信息是包罗万象的。
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二、管理沟通的过程
沟通者
渠道
听众
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三、管理沟通要素
沟通者 Communicator (谁发起这个沟通的行为 ?) 听众 Audience (积极、中立、消极; 关键听众、次要听众 ) 信息 Information (听众需要多少信息、可能会产生何种
疑惑，你的建议将会对他们产生何种利益？)
✓ 你是否了解或掌握好了有关个体和组 织的背景资料和环境状况?
✓ 你是否明确要实现和能实现的目标? ✓ 你是否清楚听众的需要? ✓ 你是否清晰、生动和有说服力地表达
你的观点? ✓ 你是否选择了正确的沟通渠道?
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沟通障碍:
地位影响 语义问题 感觉失真 文化差异 外界干扰 信息渠道选择不当 无反馈
Goodwill ：良好意愿 —— 积极的心态
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为什么要进行沟通?
可以提高管理效能。 了解人员情况。 使人员参与组织管理，激励员工的工作
积极性和无私奉献的精神。 有助于老板与下属之间、同事之间、组
织内部人员之间,组织内部人员与组织外 部人员之间的相互沟通和相互理解。 有助于人员理解改变管理模式的必要性， 明确他们应该怎样适应这种变化，以减 少改革的阻力。
身体语言沟通
姿势 身体移动 手势 面部表情 目光接触
副语言沟通
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案例
有一位作家曾经写道：“我要用微笑 点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你 笑自己的失败，它们将化为梦的云彩； 你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌； 你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良， 它们将发扬光大。微笑能带来财富，微 笑是最有感召力的呼唤。
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
身体动 作姿态
服饰 仪态
副语言 沟通
空间 位置
（一）语言沟通
口头信息沟通 优点：快速传递，即时反馈 信息存在着巨大的失真的可能性
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书面信息沟通 有形展示、长期保存、法律防护依据；逻
辑性强，条理清楚。 耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。
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（二）非语言沟通