2012年2月内蒙古科技与经济F ebruar y2012　第3期总第253期Inner M o ngo lia Science T echnolo gy&Economy N o.3T o tal N o.253网络环境下高校图书馆的一线读者服务创新刍议X林晓燕(广州航海高等专科学校图书馆,广东广州　510725) 摘　要:针对当今网络环境下高校图书馆一线服务创新和读者阅读需求发生重大变化的实际状况,进行了探索和分析。

关键词:网络环境;读者服务;数字图书馆;服务创新 中图分类号:G250.7 文献标识码:A 文章编号:1007—6921(2012)03—0129—02 高校图书馆的一线服务,是集借阅参于一体的读者服务窗口。

它不仅是图书馆工作的前哨、联系读者的桥梁,而且是图书馆一切工作目的的外在表现,更是以人为本理念的集中体现。

认真做好一线服务工作的创新,对图书馆文献资源开发利用,满足不同程度的读者阅读需求,提高服务工作水平和质量,都有着直接关系。

笔者就高校图书馆的一线服务创新,谈几点看法。

1　一线读者服务工作的现状随着网络技术的发展,网络已经成为人们工作、生活中不可缺少的部分,特别是高校校园信息资源网的大力建设,读者的工作、学习、生活更是离不开网络。

在这样一个网络环境下,读者到图书馆不仅是为了看书阅览、借书还书,而是为了获取更多信息知识、智慧和教育;他们已不满足于图书馆借借还还的简单服务,其需求信息则表现出多元化、系统化、专业化、精确化、高效化和个性化服务等特点;他们不仅仅是利用本馆的资源,而且还需要网络上无穷的资源。

因此,不断扩大馆藏文献资源和全方位开架服务,使“读者第一”的服务理念已成为各高校图书馆的共识。

但在实际上,目前仍有一些图书馆在服务方式与管理机制尚未摆脱传统模式,还只停留在上架、整架、外借、阅览、巡视、卫生等事务性工作上,由于书厅事务繁杂,馆员难以从中摆脱出来从事一些较高层次的服务。

加上专业人员安排的不到位,致使一线服务工作大多数由临时或没有受个专业训练的人员承担,另外有些部门设置分工的脱节,如流通部与参考咨询部的工作范围约束,使得一线书厅读者最集中的地方,参考咨询服务工作十分薄弱,致使较高层次的服务难以开展。

在读者眼里,图书馆的一线书厅只是一个借书、看书的地方,甚至成了自修室。

在馆员眼里,一线书厅是一个体力劳动繁重、专业水平难以发挥的地方,以致许多馆员不愿留在书厅从事一线工作。

那么,网络环境下的高校图书馆一线读者服务,如何进一步解放思想,转变观念,不断创新,提高管理和服务水平以满足读者用户的需求呢,笔者认为应该从如下工作做起。

2　转变观念,重新定位一线的服务理念上海图书馆馆长吴建中博士在《21世纪图书馆新论》一书中,对图书馆工作提出:¹工作重心:从书本向人本位转移;º业务重心:从二线向第一线转移;»服务重心:从一般服务向咨询服务转移。

这3个重心和转移,都与书厅服务密切相关,并将图书馆所有的重心工作向一线读者服务转移和倾斜,成为图书馆读者服务创新的主要舞台,因此,对一线服务不应停留在传统的服务上,重新定位是很有必要。

2.1　落实一线馆员对馆藏建设的责任特别是书厅的负责人应该知道所在书厅的文献状况,了解用户的需要和要求,对所在书厅的文献建设提出规划性建议,当好采访工作的参谋。

2.2　一线馆员应该是采访编目工作的监督者采访编目员应该从读者的需求出发,去采编和揭示文献信息,让读者方便地利用文献。

而事实上,有些编目人员缺乏对读者需求的了解,以致找不到所需文献。

还有书目数据出错是图书拒借的一大原因。

所以,一线馆员,特别是负责人有职责担当用户读者与采编人员沟通的桥梁,并监督其工作,使所购文献更加适合读者需求,书目数据的揭示更加准确可靠。

2.3　一线馆员应该成为知识导航员在这个快速多变的信息时代,书籍报刊和网络资源浩如烟海。

学海泛舟难免环顾茫茫。

图书馆一向以善于组织和整理信息著称,应该在知识导航方面发挥更大的作用。

如在导读、专题服务、定题服务、课题跟踪、图书推荐等方面提供更加优质的服务。

2.4　书厅服务应纳入图书馆数字化建设之中,其工作是图书馆数字化工作的重要组成部分积极应用信息技术,开拓新的服务方式已成为大学图书馆改革的重点。

图书馆数字化建设是一个系统工程,图书馆数字化建设不仅仅是信息技术部门的任务,每个部门都是数字化建设的参与者。

由于信息技术部门受人员、对用户了解程度等因素的限制,而在第一线从事用户服务的书厅可以担当起部分任务。

3　主动出击,建立合理的保障机制和学科馆员制度由于书厅事务繁杂,如果没有一个合理机制做保障,那么这些服务将难以开展。

¹应该实行严格的分工。

一般的事务性工作,如上架、整架、外借、阅览、巡视、卫生等可以由临时工、普通工人负责,让素质较好的图书馆馆员从这些繁重的事务性工作中摆脱・129・X收稿日期:2011-12-28作者简介:林晓燕(1963-),女,本科1983年毕业于武汉体育学院,现任广州航海高等专科学校图书馆办公室主任。

　总第253期 内蒙古科技与经济出来,从事其他服务工作。

º设立咨询参考员岗位,由有图情专业知识、知识面较广、有计算机、网络知识的人员担任,主要负责较高层次的服务工作,如专题服务、定题服务、课题跟踪、图书推荐、导读宣传、馆藏资源开发与利用、网络资源开发与利用等。

图书馆要提高服务层次,必须加强与各院系的联系,建立起通畅的“需求”与“保障”渠道,帮助教师生充分利用图书馆的资源。

学科馆员—图情教授制度是一种较好的手段。

一般具体的方法是:每个院系确定一位“图情教授”,负责与图书馆联系,反映该院、系图书文献方面的要求;图书馆安排比较优秀的馆员担任“学科馆员”,每位学科馆员对口联系一个学院或者几个系。

学科馆员要下系,要定期向系里师生介绍图书馆的新资源、新服务,并把院、系图书文献需求向有关部门岗位反映。

这样一来,图书馆就对院系图书文献需求情况比较了解,书厅可协助对口院系的教师进行相关课题的文献检索,逐步做到有针对性地为教学和科研提供定题服务和决策参考服务;也可由书厅负责搜集、鉴别和整理对口院系的网络信息资源,并在图书馆主页上按学科大类建立链接网页。

这一制度的实行,对图书馆深化服务方面很有必要。

清华大学图书馆从1998年就开始建立学科馆员制度,实践证明建立这样一种制度很有必要。

4　深化服务创新,强化图书馆一线服务的开放性和交互性传统服务要进行网络化、信息化,必须利用网络这一有力工具,建立网页,实现在线咨询参考服务,其工作内容主要包括:¹主动地根据读者和社会用户的需求编写一些导读系统,提供网上服务。

如开设网上新书导读、新生导读等。

并链接到图书馆OP AC 服务及相关电子资源(如电子图书全文)。

º对馆藏图书进行开发,对特色馆藏、利用率高而复本量少或较破旧的图书进行数字化,制成电子书,提供网上服务。

»提供网上专题服务。

可就某一专题提供推荐馆藏文献有关索引和全文资料、网络资源(相关主题的网址、网上资料)等。

¼结合教学、科研、热点问题,除了提供相关馆藏文献信息外,还应对网络资源进行开发利用,开设网络导航、跟踪科研动态,收集相关信息,形成有关主题信息库,为读者用户提供各种咨询服务。

½利用E—m ail、论文等工具在线解答读者用户提出的问题。

在提供网络服务过程中,要逐步向“一步到位”的服务模式过渡。

包括:二次文献与一次文献的链接,发展网上馆际互借等服务。

5　服务情感化,不断提高一线馆员的自身素质一线服务工作的水平高低,质量好差,在很大程度上取决于为读者服务的主动意识和工作人员的整体素质。

这里包括两方面。

5.1　体现在服务情感方面工作人员应该具有良好的素质修养和服务态度,让读者感到可亲可敬,给读者一种温馨的感觉,在具体的工作中,主要表现在:¹是否能急为读者所急,想为读者所想;º是否能辅导、帮助读者解决学习科研中所遇到的各种问题;»是否能根据读者各层次、不同阶段的需要把打开各种知识宝库的钥匙及时交给读者;¼是否能挖掘自身的智慧和创造力,开拓进取。

5.2　体现在拓宽服务方式上充分利用电话、E—mail、QQ等通信工具的平台,来拓宽服务范围,如预约、通知预约、对重点读者实行“推送(Push)”服务,根据不同读者的需要向其推荐有关文献资料等。

人力允许的话,还可提供送书上门服务等。

情感化服务将会使工作人员与读者的关系更加密切友好,为读者营造一个温馨的阅览环境。

当然,读者将会更加信任和尊敬我们的工作人员。

6　结束语网络环境下的一线读者服务工作,已是图书馆在信息时代建立新的服务体系的一个重要问题。

打破旧有模式,结合图书馆一线服务的工作特点,引入“读者至上”和“以人为本”的优质服务管理,形成适应信息社会发展的图书馆管理模式和服务模式,更好地为读者提供全面的优质服务。

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