２０１１年第１期 Ｎｏ．１，２０１１ 九江学院学报（自然科学版） Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ ｊｉｕｊｉａｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ（ｎａｔｕｒａｌ ｓｃｉｅｎｃｅｓ） （总第９２期） （Ｓｕｍ Ｎｏ．９２）
对图书馆与读者关系的探析
李丽琴
（九江学院图书馆 江西九江３３２０００）
关键词：图书馆读者服务 中图分类号：Ｇ ２５２文献标识码：Ａ文章编号：１６７４—９５４５（２０１１）０１—０１２７一（０３）
图书馆服务的基本要素包括馆员、文献与信
息、读者、服务方式、服务效果。著名大众传播 学鼻祖哈罗德・拉斯韦尔提出大众传播模式：谁、
说了什么、通过什么渠道、对谁、产生了什么效 果。它不仅与图书馆服务模式的实质相同，亦与
公共关系相德益彰，贯穿图书馆工作的全过程，
并涵盖图书馆学的主要研究内容。如果从社会构 成的层面加以审视，以上诸多要素又可以划分为
图书馆与读者两大范畴。当前不乏从影响图书馆 服务的某一因素侧面进行研究的文章，姑且不论
一些研究者是否立足于读者服务，但从整合诸要
素之间或两大范畴之间，即对图书馆与读者关系 这一永恒主题进行探讨的文章就可谓一鳞半角。
本文基于求实探本，对图书馆与读者的关系探析 如下。
１主体与客体的关系 在供需关系中，作为信息，履行服务社会职 能。服务的主体是读者，认知图书馆并进行阅读
活动的人；客体是图书馆，即同主体相对的客观
存在，属于主体认识和改造的对象。主体和客体
之间存在实践关系、认识关系和价值关系。实践 关系是主体对客体的改造；认识关系是主体对客
体的反映；价值关系是主体对客体所获得的利益。
其中价值关系是实践关系和认识关系的根本推动
力。一个图书馆办得好不好，其办馆效益、社会 价值如何，主要看读者利用图书馆的希望程度。
读者对服务项目和服务标准的信誉度、读者对服
务人员素质和服务水平的认可程度。读者的主体
位置一般表现在三个方面：一是读者对文献。文
献是否符合读者的需求，其信息量度、内容价值
收稿日期：２０１０—１０—１２ 必须由读者作出判断。二是读者对图书馆员。图
书馆员的服务态度、服务能力、服务效果必须由 读者进行鉴定。三是读者对图书馆工作。图书馆
的各项业务建设、制度规章、服务项目及设施是
否反映读者利益与要求，必须由读者评价。正确
对待读者，端正对读者的态度是关系图书馆方针、 原则性问题，如果慢待读者，愚弄读者，侵犯读
者利益，连起码的图书馆服务精神都丧失殆尽， 更何谈现代图书馆“代表先进文化”。 ２藏与用的关系
在藏与用关系上有两个参考指标：一是藏书 对读者的满足率（保障率），一是藏书利用率
（或流通率）。一个图书馆的满足率不可能达到
１００％，满足率与流通率之间是相互制约的。一般 情况下，当藏书达到一定数量后，要提高读者的
满足率，就得增加一些读者不常用或一般读者使 用较少的书，而这些罕用书、备用书增加过多，
常用书所占比重必然减少，流通率就要下降。相
反，要提高藏书的利用率，必须集中增加常用书，
减少不常用书，这样又降低满足率。图书馆应着 重解决流通率问题，流通率提高了，用于满足少
数科研人员的相对罕用图书也会变为常用书、热 门书。任何一个馆都无法完全满足读者要求，惟
有广集天下书刊、信息才能保证有效地解决读者 多样而复杂的需求。
处理藏与用关系，关键在于用，在于提高流
通率。每个图书馆都应该确立“书是为了用”的
思想，并贯穿于图书馆工作全过程，按“与时俱
进”的原则加以规范。
应该指出，藏与用的矛盾，在图书馆信息资 ・１２８・ 九江学院学报（自然科学版） ２０１１年第１期
源多元化的今天仍然存在，并局限于传统纸质文
献。藏与用是图书馆工作的主要矛盾，而用又是
矛盾的主要方面。当前图书馆信息资源匮乏，又 利用率低，惟有在全力提高利用率前提下去促进
信息资源整体化建设，才是有益于读者，有利图
书馆事业发展的良策。
３供与需的关系
图书馆服务是一种文献信息的供需活动，供
需关系之间存在平衡与不平衡状态，当文献信息
的提供在质与量方面基本满足读者要求时，就处 于平衡，否则即为不平衡。鉴于读者需求的复杂
多变，而图书馆又难免存在着文献信息匮乏及服
务缺失，通常平衡是暂时的、相对的，不平衡则
是长期的、绝对的。图书馆服务目标是求取供需
关系平衡，但供需双方都不可能满足于暂时平衡， 因为，读者将不断提出更多的服务课题，图书馆
也必须努力创新服务，超越现状，这就形成新的
不平衡。平衡与不平衡快速交替发展，属于图书 馆服务工作制度。如果平衡或不平衡处于静止凝
固状态，图书馆工作也停滞不前了。可以说，图
书馆服务的过程就是不断地调整供需关系的过程。 图书馆服务的供需关系主要有两种模式：其
一，资源一加工一服务，这是传统封闭的小生产
服务；其二，服务一资源一加工，这是现代开放 的大生产服务，以“面向需求，资源共享”为宗
旨。图书馆解决供需矛盾，增强活力，提高效益
就在于摒弃小生产模式，坚持大生产服务操作，
做好社会调查，掌握读者需求，能动地组织加工 社会资源，有针对性地开发服务。完善资源是盘
活供需关系的关键。图书馆资源不应局限于文献 资源，还包括馆舍、设备、技术、经费、人才、
读者。其中馆内职工人才及读者和智力资源比其
它资源更重要。为此必须坚持以人为本，智力资
源为先的原则，因为文献信息及各类资源靠人才
去鉴别、组织、开发，才能将静态信息活化，真
正服务社会中发挥作用，产生应有效益。 图书馆变被动服务为主动服务，延伸服务项
目，深化服务内容，是改善供需关系的有效办法。
图书馆的文献信息提供有３个层次。一是“贴
近”，拟提供的内容尽量贴近需求；二是“展 示”，动态反映文献特征，以各种书目、索引及宣
传推广活动，将二次文献信息展示给潜在用户； 三是“开发”，有目的地选择或全面揭示某一专题 的文本、声像信息，在信息网络条件下，应以内 容贴近需求为前提，并主动地让读者以最少的精
力去获取尽可能多的信息为目标。
建立读者的需求信息及服务反馈系统是达到 供需相对平衡的重要措施。服务反馈是根据已进
行的读者服务情况去调查未来的服务行为，把注
意力集中在已进行服务的结果上，以此作为纠正
以后服务行为的基础，从而达到服务质量控制的
目的。需求信息及服务反馈都必须通过调查研究。
通常可以采取如下几种办法：①实地调查。将图
书馆服务工作人员按系统、专业，深入基层，既 参加用户的生产、科研现场，又了解信息需求及
时对图书馆服务的意见。②问卷调查。向主要读
者群发出调查表，内容包括对服务对象情况的调
查，诸如，正在进行的科研项目、主要的信息需 求及急需解决的问题等，同时也应征询对图书馆
服务工作的意见和要求。③馆内调查。利用读者
到图书馆查阅资料机会，了解需求，并就本馆服 务工作情况要求读者提出意见。④电话或网上调
查。特别是在网上调查可以制作专题调研网页，
开展对话交流，与读者建立长期稳定的联系。事
实表明，通过调查征询，采集信息，把握民意， 广泛了解读者对图书馆的认识，能够为图书馆服
务提供决策，切实优代服务行为，为建立良好的 图书馆形象提供根据；通过深入读者群，深入基
层，能够直接架设图书馆与广大读者沟通的桥梁，
密切图书馆与读者交往，从而有效地协调图书馆
与读者的供需关系；调查咨询活动不仅能收集读 者对图书馆的反映信息，而且也能塑造和传播图
书馆形象。
４环境与服务的关系 图书馆环境包括自然环境和人文环境，前者
主要指馆舍的选择及馆内条件的控制，后者主要
指图书馆与社会关系，即公共关系，这里仅就图
书馆公共关系与服务问题进行探讨。图书馆服务
是一个由各种社会因素联系着的网络，每个人或
群众的阅读需求与活动都构成自己的公共关系，
从而制约着事业的生存发展。为此，图书馆作为
一个社会组织，对于读者必须重视公关，而公关
又需要做好服务。这是保存图书馆目标和可持续
发展的重要条件。任何一个图书馆都不可能以自
已有限的馆藏去满足读者无限的需求，惟有依靠
资源共享群体的网络手段，才能最大限度地为读