Ｉ缶床医药实践２０１４年３月第２３卷第３期　

文章编号：１６７１—８６３１（２０１４）０３—０２０９—０３　

护患沟通模板在临床中的应用　

王香莉　

（山西医科大学第二医院，山西太原０３０００１）　・２０９・　

摘要　目的：探讨护患沟通模板在护士临床工作中的应用效果。方法：通过责任制病房陪护、案例讨论，结合患者　病情和心理特点制订个性化沟通策略；干预后采用自制调查问卷调查患者满意度。结果：采用模板前后患者满意度比　较，差异有统计学意义。结论：护患沟通模板应用于临床，可显著提高患者满意度，减少医疗纠纷。　关键词护患沟通；模板；责任制护理；满意度　中图分类号：Ｒ４７３　文献标识码：Ｂ　

不适当的沟通可对护患关系造成不良影响，有　文献报道＿ｌ引，医院纠纷中有近８０％是由于缺乏良　

好的护患沟通造成的。护患沟通模板是将沟通过程　

具体流程化，通过为患者制订个性化沟通策略，更好　地了解患者需求，帮助患者恢复健康。我科将护患　

沟通模板应用于护理临床工作中，取得了较好的效　果。报告如下。　

１资料与方法　１．１一般资料　

采用便利抽样法，选择２０１１年８月＿２Ｏ１１年　ｌ２月（采用护患沟通模板前）我院消化内科收治的　

患者１３５例作为对照组；选择２０１２年１月＿２０１２年　５月（采用护患沟通模板后）我院消化内科收治的患　

者１４５例作为观察组。两组一般资料比较，差异无　统计学意义（Ｐ＞０．０５），具有可比性。研究对象均　

意识清醒、无语言沟通障碍。两组患者均由同一批　

护士护理，护士２０名（其中男护士１名）。所有护士　均参加护患沟通模板培训并考核合格。　１．２方法　对照组采用常规方法与患者沟通；观察组采用　

［１５］　

［１６］　

［１７］　

［１８］　

［１９］　Ｍａｉｓｅｌ　Ａ　Ｓ，Ｋｏｏｎ　Ｊ，Ｋｒｉｓｈｎａｓｗａｍｙ　Ｐ，ｅｔ　ａ１．Ｕｔｉｌｉｔｙ　ｏｆ　ＢＮＰ　ａｓ　ａ　ｒａｐｉｄ，ｐｏｉｎｔ　ｏｆ　ｃａｒｅ　ｔｅｓｔ　ｆｏｒ　ｓｃｒｅｅｎｉｎｇ　ｐａｒｔｉｅｄｓ　ｕｎｄｅｒｇｏｉｎｇ　ｅｃｈｏｃａｒｄｉｏｇｒａｐｈｙ　ｔＯ　ｄｅｔｅｒｍｉｎｅ　ｌｅｆｔ　ｖｅｎｔｆｉｃｕ—　ｌａｒ　ｄｙｓｆｕｎｃｔｉｏｎ［Ｊ］．Ａｍ　Ｈｅａｒｔ　Ｊ，２００１，１４（３０）：３６７－　３７４．　Ｔｓｃｈｏｐｅ　Ｃ，Ｋａａｎｅｒ　Ｍ，Ｗｅｓｔｅｒｍａｎｎ　Ｄ，ｅｔ　ａ１．Ｔｈｅ　ｒｏｌｅ　ｏｆ　ＮＴ－・ｐｒｏＢＮＰ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｄｉａｇｎｏｓｔｉｃｓ　ｏｆ　ｉｓｏｌａｔｅｄ　ｄｉａｓｔｏｌｉｃ　ｄｙｓ・－　ｆｕｎｃｔｉｏｎ：ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎ　ｗｉｔｈ　ｅｃｈｏｅａｒｄｉｏｇｒａｐｈｉｅ　ａｎｄ　ｉｎｖａ．　ｓｉｖｅｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｓ［Ｊ］．ＥｕｒＨｅａｒｔＪ，２００５（２６）：２２７７－　２　２８４．　Ｍａｒｋ　Ａｌｌ，Ｃａｒｙ　Ｎ　Ｎ，Ｙａｎｄｉｅ　Ｔ　Ｃ，ｅｔ　ａ１．Ｐｌａｓｍａ　Ｎ　Ｔｅｒ－　ｍｉｎａｌ　Ｐｒｏ　Ｂｒａｉｎ　Ｈａｔｒｉｕｒｅｔｉｃ　ＩＸ：ｐｒｉｄｅ　ａｎｄ　ａｄｒｅ　ｏｍｅｄｕｌｌ—　ｉｎ　ｎｅｗ　ｎｅｕｒｏｈｏｒｍａｌ　ｐｒｅｄｉｃｔｏｒｓ　ａｎｄ　ｐｒｏｇｎｏｓｉｓ　ａｆｔｅｒ　Ｍ１　［Ｊ］．Ｃｉｒｃｕｌａｔｉｏｎ，１９９８（９７）：１　９２１．１　９２９．　Ｍａｉｓｅｌ　Ａ　Ｓ，Ｋｒｉｓｈｎａｓｗａｍｙ　Ｐ，Ｎｏｗａｋ　Ｒ　Ｍ，ｅｔ　ａ１．Ｒａｐｉｄ　ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｂ—ｔｙｐｅ　ｎａｔｒｉｕｒｅｔｉｃ　ｐｅｐｔｉｄｅ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｅｍｅｒ－　ｇｅｎｃｙ　ｄｉａｇｎｏｓｉｓ　ｏｆ　ｈｅａｒｔ　ｆａｉｌｕｒｅ［Ｊ］．Ｎ　Ｅｎｇｌ　Ｊ　Ｍｅｄ，　２００２，３４７（３）：１６１－１６７．　Ｔｒｏｕｇｈｔｏｎ　Ｒ　Ｗ，Ｆｒａｍｐｔｏｍ　Ｃ　Ｍ，Ｙａｎｄｌｅ　Ｔ　Ｇ，ｅｔ　ａ１．　Ｔｒｅａｔｍｅｎｔ　ｏｆ　ｈｅａｒｔ　ｆａｉｌｕｒｅ　ｇｕｉｄｅｄ　ｂｙ　Ｐ　Ｉ　ａｓｍａ　ａｍｉｎｏ　ｔｅｒ－　ｍｉｎａｌ　ｂｒａｉｎ　ｎａｔｒｉｕｒｏｔｉｃ　ｐｅｐｔｉｄｅ　ｃｏｎｃｅｎｔｒａｔｉｏｎｓ『Ｊ］．Ｌａｎ．　ｃｅｔ，２０００，３５５（９　２１０）：１　１２６－１　１３０．　［２０］　

［２１］　

［２２］　

［２３］　Ｋａｚａｎｅ￣ａ　Ｒ，Ｖａｎ　Ｃｈｅｎｇ　Ｂ　Ｓ，Ｇａｒｅｉａ　Ａ，ｅｔ　ａ１．Ａ　ｒａｐｉｄ　ｔｅｓｔ　ｆｏｒ　Ｂ－ｔｙｐｅ　ｎａｔｒｉｕｒｅｔｉｅ　ｐｅｐｔｉｄｅ　ｃｏｒｒｅｌａｔｅｓ　ｗｉｔｈ　ｆａｌｌｉｎｇ　ｗｅｄｇｅ　ｐｒｅｓｓｕｒｅｓ　ｉｎ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｔｒｅａｔｅｄ　ｆｏｒ　ｄｅｅｏｍｐｅｎｓａｔｅｄ　ｈｅａｒｔ　ｆａｉｌｕｒｅ：ａ　ｐｉｌｏｔ　ｓｔｕｄｙ［Ｊ］．Ｊ　Ｃａｒｄｉａｃ　Ｆａｉｌ，２００１，７　（１）：２１－２９．　Ｍａｉｓｅｌ　Ａ．Ｂ—ｔｙｐｅ　ｎａｔｒｉｕｒｅｔｉｃ　ｐｅｐｔｉｄｅ　ｌｅｖｅｌｓ：ａ　ｐｏｔｅｎｔｉａｌ　ｎｏｖｅｌ‘‘ｗｈｉｔｅ　ｃｏｕｎｔ”ｆｏｒ　ｃｏｎｇｅｓｔｉｖｅ　ｈｅａｒｔ　ｆａｉｌｕｒｅ：ａ　ｐｉｌｏｔ　ｓｔｕｄｙ［Ｊ］．Ｊ　Ｃａｒｄｉａｃ　Ｆａｉｌ，２００１，７（１）：２１－２９．　Ｊｕｎｎｉｃｈｉ　Ｉ，Ｍａｓａｎｏｒｉ　Ｎ，Ｙｕｎ　Ｎ，ｅｔ　ａ１．Ｒｉｓｋ　ｓｔｒａｓｔｉｆｉｅａｔｉｏｎ　ｕｓｉｎｇ　ａ　ｃｏｍｂｉｎａｔｉｏｎ　ｏｆｃａｒｄｉａｃ　ｔｒｅｐｏｎｉｎ　Ｔ　ａｎｄ　ｂｒａｉｎ　ｎａ－　ｔｒｉｕｒｅｔｉｃ　ｐｅｐｔｉｄｅ　ｉｎ　ｐａｒｅｎｔｓ　ｈｏｓｐｉｔａｌｉｚｅｄ　ｆｏｒ　ｗｏｒｓｅｎｉｎｇ　ｃｈｒｏｎｉｃ　ｈｅａｒｔ　ｆａｉｌｕｒｅ［Ｊ］．Ｉｎｔ　Ｊ　Ｃａｒｄｉｏｌ，２００４，９３（１）：　４５４８．　Ｖｅ￣ｉａｎｉ　Ｖ，Ｏｇｎｉｂｅｎｅ　Ａ，Ｒｕｔｉｌｉ　Ｍ　Ｓ，ｅｔ　ａ１．ＮＴ—Ｐｒｏ　ＢＮＰ　ｒｅｄｕｃｔｉｏｎ　ｐｅｒｃｅｎｔａｇｅ　ｄｕｒｉｎｇ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｓｔａｙ　ｐｒｅｄｉｃｔｓ　ｌｏｎｇ－　ｔｅｒｍ　ｍｏｒｔａｌｉｔｙ　ａｎｄ　ｒｅａｄｍｉｓｓｉｏｎ　ｉｎ　ｈｅａｒｔ　ｆａｉｌｕｒｅ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　［Ｊ］．Ｊ　Ｃａｒｄｉｏｖａｓｅ　Ｍｅｄ（Ｈａｇｅｒｓｔｏｗｎ），２００８，９（７）：　６９４－６９９．　收稿日期：２０１３—１０—１７　（本文编辑：李伟亮））　

作者简介：阎艳红（１９８７一），女，山西省太原市人，在读硕士，研究方向：心内科。

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护患沟通模板与患者沟通，具体方法如下。　

１．２．１做好沟通的准备工作　

将病区的床位分为３组，每组２名责任护士，分　

别负责９～１０例患者。患者人院后，先由主班护士　迎接，将其交给分管的责任护士。由责任护士领入　

病床，向患者问好，为患者倒水，然后介绍病室环境　

和室友，并询问患者基本情况，包括得体的称呼、年　龄、住址、婚姻及经济状况、受教育程度、人院次数、　

既往史、用药情况及治疗效果等，从而全方位了解患　

者情况，为以后的沟通打好基础，做好准备。　１．２．２采用个性化沟通，保证有效沟通　

人院患者可按照病情轻重分为两类：一类为病　

情危重的患者，另一类为病情相对稳定的患者。针　对不同的病情，选择不同的沟通方法。对于病情危　

重的患者，沟通应着重了解患者的意识、生命体征以　及患者对疾病的一ｆｉ，理承受能力。沟通以目光交流为　

主，观察患者的面部表情及肢体反应，及时给予患者　

支持和鼓励。如给患者擦汗、倒水，必要时握着患者　的手表达一些减轻心理负担的语言。对于病情相对　

稳定的患者，可根据其住院次数，采取不同的沟通方　

法。多次住院的患者，对自身的病情和用药知识了　

解相对较多，若再次住院往往要求更高，加之因多次　住院，心理上更期待引起他人的重视或同情。沟通　

时可采用多次倾听的方法，如允许患者抱怨，并采用　

理解的态度，多采用沉默或倾听的方式，使其感受到　来自外界的关注，提高患者的自我存在感。也可根　

据患者需要，用通俗的语言为其讲解疾病知识，加深　

患者对病情的理解。而首次住院的患者，往往对自　身病情和用药知识的了解甚少，心理上多存在紧张、　

恐惧和悲观。此时的沟通可以采取鼓励的态度。如　

允许患者独处，在一旁陪伴，让其表达自己的要求，　也可根据其需求制订沟通内容，分次解释，但需注意　

沟通解释时间要短，以便使其尽快度过悲观期，建立　战胜疾病的信心。　

１．３模板范例　

患者，男，７０岁，主因乏力、食欲缺乏２年余，腹　

胀１年，加重２０　ｄ人院。人院诊断：乙肝肝硬化，腹　

腔积液，食管静脉曲张（重度），脾功能亢进。患者　分别于半年前和１个月前两次入院，经治疗后均好　

转出院。本次再人院后，先由主班护士接诊，为患者　

介绍责任护士，再由责任护士将患者带人床旁，向患　

者问好，为患者介绍病室环境和室友，然后为患者倒　Ｐｒｏｃｅｅｄｉｎｇ—ｏｆ　Ｃｌｉｎｉｃａｌ　Ｍｅｄｉｃｉｎｅ，Ｍａｒ．２０１４，Ｖｏｌ　２３　Ｎｏ．３　

水，选择环境安静、相对独立的空间，具体了解患者　

的基本情况，着重了解本次住院的原因及患者心理　

变化。因患者多次反复住院，心理变化较多，愤怒、　

悲观情绪很明显。在交谈中护士应以倾听为主，使　患者尽量将不好的情绪全部发泄出来，从中找出导　

致患者心理变化的关键因素，以便对症解决；也可以　采用另一种交流方式，即非语言表达，如握手、点头、　微笑、身体姿势变化等，让患者感觉对方在认真倾听　

并同情他的遭遇，这样患者在护士身上可以找到一　种认同感，交流的过程也会变得更加顺利。如果条　

件允许，可以请与患者熟知的其他医务人员在场，增　

加对患者的支持感。倾听过程中，若患者的需求是　护士可以独立完成的，应当即给予满足，以增强彼此　的信任感。在给患者做解释沟通工作的过程中若患　者不能当即明白，责任护士要每日看望患者，并用通　

俗易懂的语言为患者耐心解释。也可以每日选择一　

个话题，针对一个重点问题有计划地解释沟通，通过　这样的沟通，患者心中的疑惑和不满情绪得以尽快　

解决。护患之间处于和谐轻松的氛围。　

１．４观察指标及统计学方法　采用自制调查问卷比较使用沟通模板前后患者　

的满意度情况。患者满意度调查内容包括护士是否　

称呼“您好”，是否给予同情与安慰，是否耐心解释　病情与拟处理方案，是否耐心分析疾病原因、诊疗费　

用，是否适度交代风险性，是否给予鼓励与安慰，是　否商讨降低费用，是否征求诊疗方案意见等。调查　

结果分为很满意、满意、一般、不满意４个等级，以很　

满意和满意计算满意度。将对照组和观察组进行比　

较。调查所得数据采用ＳＰＳＳ　１３．０软件进行ｘ　检　验，Ｐ＜０．０５为差异有统计学意义。　

２结　果　采用护患沟通模板前后患者满意度情况比较见　表１。　表１　护患沟通模板前后患者满意度比较例　

３讨　论　消化内科的患者存在检查多、化验少、用药复杂　

的特点，很多患者对于这些相关信息了解不足，会出　

现焦虑、恐惧、不安、拒绝配合等情绪。运用沟通模