论企业危机管理的重要性 中文摘要 根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500 强的大企业董事长和CEO 所作的专项调查表明，80％的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14％的人承认，曾经受到严重危机的挑战。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。在市场经济发展中，社会与企业都会面临着一些方方面面的危机。要正确认识危机的产生，不断增强危机管理的责任感，建立和健全危机应对处理机制，可结合各自企业、单位的具体情况建立和实施危机预警机制，尽量把危机变成机会，为有关企业或单位管理研究者提供新情况、新课题和新任务。 关键词：企业、危机、预防、控制、解决 Chinese chain management 【Abstract】According to the U.S. "crisis management", author Fei Kepu told "Fortune" magazine's top 500 large companies by the chairman and CEO of the special survey showed that 80% of respondents believe that modern enterprises face crisis just as one must, like the face of death, has become inevitable. Of which 14% of people admitted, was subjected to serious crisis. Crisis management is a specialized management science, which is corresponding to the sudden crisis in order to resist sudden disaster events, as far as possible damage to bottom out in advance the establishment of prevention, treatment system and the corresponding measures. Of an enterprise, can be called matters of corporate crisis means that when the enterprises are facing and is closely related to the general public or customers and the serious consequences of major accidents, and in order to cope with the crisis in the pre-built enterprise to prevent and deal with these major accidents and measures system, is called enterprise risk management. In a market economy, social and business will be faced with some aspects of the crisis. To correctly understand the crisis, growing sense of crisis management, establish and improve crisis response handling mechanism can be combined with each business unit to establish and implement the specific circumstances of the crisis early warning system, as the crisis into an opportunity for the company or unit management researchers provide new situation, new tasks and new tasks. 【Key words】Enterprise; Crisis; Prevention; Control; Solve 一、企业危机管理的概述 现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，人们面临着各种危机既是危险，又将是机会。任何企业都处在风云莫测的环境中，危机从诸多方面影响着企业。凡事预则立，不预则废。因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念，也要有危机意识，要有措施、有步骤、有计划地做好准备，在危机未出现时必须时刻加强科学管理，全面提高应对突发事件的快速反应处置能力，提高预防和控制重大危机的管理水平，将起到防范于未然的效果。 二、企业危机的特点与类型 （一）企业危机的特点 1.企业危机的突发不确定性，危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。 2.企业危机的紧迫性，企业危机爆发时间紧迫，留给人们的反应、决策、处理时间极其有限，如不在最短时间内处理得当，将会使危机处于失控状态。 3.企业危机的积累性与扩散性，企业危机的爆发往往是突发和不确定的，但从本质上来说，仍是一个量逐步积累的过程，因未得到有效控制，积累到一定程度，才会引起危机的爆发。企业危机爆发后， 6/ 20 往往会扩散传导到其它企业乃至整个行业。“三鹿奶粉事件”由于未能及时控制，扩展到中国国内多个品牌，进而蔓延到国际名牌如雀巢等，受害人数增至数万。波及到整个中国奶粉行业，给行业带来信用危机。 4.企业危机的危害性，企业危机程度越是严重，其危害范围和破坏力就越大，所造成的损失也就越惨重。“三鹿奶粉事件”有力的证明了这一点。 （二）企业危机的类型 企业危机可以分为经营危机、制度危机、管理危机、安全危机和竞争危机这几大类，本文主要分析的是企业管理危机，其主要内容包括一下几方面 1.直线式危机：所谓的直线式危机就是某种危机事件的出现是可以找到直接原因的。此类危机的特征是:能够找到危机出现的显著根源。通常，这种根源来自于一至两个原因;根源与危机的出现有必然的因果关系。 2.传媒式危机：传媒式危机是由于大众传播媒介对于某些事件的报道而导致企业出现危机情景。关于传媒式危机的特征，可以概括如下:危机的突发和难以预料性。由于传媒是根据自己的调查进行相关报道的。所以在信息公布以前，被涉及的公司毫不知情;有直接的原因导致危机出现。但是此原因是企业在事发前无法控制和改善的;该直接原因在事发后的可改变性不确定。有的传媒式危机成因事发后可以改变，还有的传媒式危机成因事发后也无法改变其存在;危机的波及面较大、波及速度快，产生根源具有普遍性，故较易引起公众群体的重视和恐慌;危机的改善难度高、速度慢，对知名品牌的破坏性更强;危机涉及到的企业可能不止一家。 3.矩阵式危机：所谓的矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共同因素所致。这种危机比较难寻找到准确根源，也是企业所面对的最为复杂的一种危机。对于矩阵式危机的特征总结如下:危机的根源来自于企业内外部两方面的原因，这些原因共同作用导致危机出现，因而很难界定主要原因和次要原因分别是什么;其中某一个或几个原因与危机的出现没有必然因果关系;危机成因很难枚举;危机的波及面巨大，产生根源具有完全普遍性，故必然引起公众群体的重视和反应;危机的持续时间长，危机的改善缺乏针对性，改善难度很高，甚至于容易产生破产、倒闭等严重后果。 4.信用危机：目前我国的许多企业存在着严重的信用危机，具体包括:生产信用危机、经营信用危机、财务信用危机和信贷信用危机等。企业信用本质上是一种产权关系。信用危机的特征包括:信用危机的原发性，信用危机通常来自于本企业的诚信度下降或缺乏;信用危机的可变性，信用危机是在严格控制下可以减弱或完全避免的，信用危机表面所显现出来的看似偶然的事件背后其实蕴藏着很多必然因素，看似无法防范的风险其实完全是可以避免的;信用危机的多发性，信用危机在企业中有多种表现，且多种信用危机可能同时发生; 各类信用危机的危害和波及面大小不一，正是由于信用危机表现不同，因此其产生的危害也各不相同。 三、国外企业危机的实际案例 下面我们以 2009 年的丰田“召回门”事件来阐述企业危机管理的重要性。 丰田汽车曾经是“日本制造”最闪亮的一颗明珠，它创造了“丰田不败”的神话，正像那句广告词“车到山前必有路，有路必有丰田车”所说的那样，丰田不仅把汽车卖到了世界各个角落，而且于2008 年取代通用汽车，成为全球最大的汽车制造商。但乐极生悲，2009 年8 月，美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致4 人死亡。美国媒体质疑车辆存在刹车质量问题，穷追不舍进行报道，引起了消费者的关注。在美国政府强大的压力下，丰田汽车先后承认了汽车存在脚垫问题和油门踏板问题。并宣布 2009 年8 月至2010 年2 月间召回800 万辆以上的汽车，丰田汽车除蒙受巨额经济损失之外，更陷入了质量和诚信的双重危机。几乎所有重要的媒体上，都可以看到丰田召回的大幅报道，以及对丰田“迟钝”“缓慢” “故意误导”的批评。这些报道加剧了民众对丰田的不信任感，导致丰田在世界范围内销售大幅下滑。最重要的是，日本政府担心此事影响“日本制造”的形象。 这起事件发生的根本是因为企业过分注重成本削减，导致质量难以保证。从公关角度来说，丰田也犯了同样的原则错误。 四、企业危机处理的原则 目前在国内，被业界奉为经典的“关键点危机公关5S 原则”是危机处理的主流理念。“关键点危机公关5S 原则”是由被誉为“危机公关第一人”、知名危机公关专家、关键点公关董事长游昌乔先生倡导提出的。 （一）承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER） 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 （二）真诚沟通原则(SINCERITY) 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。1.诚意：在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 2.诚恳：一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 3.诚实：诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 （三）速度第一原则(SPEED) 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24 小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 （四）系统运行原则(SYSTEM) 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 危机的系统运作主要是做好以下几点： 1.以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦躁或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 2.统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对