汽车销售服务质量评价研究
严岿（武汉理工大学汽车工程学院，武汉４３００７０）
【摘要】结合我国汽车销售服务企业的特点，分别采用了资料挖掘技术、专家座谈、顾客深度访谈、问卷调查等多种方法，对汽车销售服务质量的评价指标进行了探索性研究，并通过因子分析验证、排除干扰项后得出
汽车销售服务质量评价模型，并运用该模型对实例进行了销售服务质量评价。由实例评价可知该模型是可行
的。
【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ｃｏｍｂｉｎｅｄｗｉｔｈｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｏｆｔｈｅａｕｔｏｍｏｔｉｖｅｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ，ｍｅｔｈ—ｏｄｓｏｆｄａｔａｍｉｎｉｎｇｔｅｃｈｎｉｑｕｅ，ｅｘｐｅｒｔｓｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｄｅｐｔｈｉｎｔｅｒｖｉｅｗａｎｄｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｙ
ａｒｅａｄｏｐｔｅｄｔｏｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅｔｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｉｎｄｅｘｏｆｔｈｅａｕｔｏｍｏｔｉｖｅｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ．Ｔｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎ
ｍｏｄｅｌｏｆｔｈｅａｕｔｏｍｏｔｉｖｅｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｉｓｅｌｉｃｉｔｅｄｂｙｆａｃｔｏｒｉａｌａｎａｌｙｓｉｓｖａｌｉｄａｔｉｏｎ。ａｎｄｔｈｅｍｏｄｅｌ
ｉｓａｐｐｌｉｅｄｔｏａｎｅｘａｍｐｌｅｔｏｅｖａｌｕａｔｅｔｈｅｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ．Ｔｈｅｍｏｄｅｌｉｓｐｒｏｖｅｄｔｏｂｅｆｅａｓｉｂｌｅ．
【关键词ｌ汽车销售服务质量评价模型
ｄｏｉ：ｌＯ．强６９／ｊ．蛔．１１１０７－４５５４．２０１１．０３．１２
ｌ汽车销售服务质量评价模型的建
立
汽车销售服务质量是销售企业满足销售规定
或潜在需要的特征和特性的总和，是汽车销售服务的核心。由于汽车销售服务质量是一个主观范
畴，它体现在顾客对汽车销售服务质量的期望值
与实际所感知的服务水平的对照。因此，对汽车
销售服务质量的评价主要是由被接受销售服务的
顾客对此所作出的评价决定的。而这种评价不仅
要看汽车销售服务的结果，还要涉及整个销售服
务的过程。
１．１影响汽车销售服务质量的主要因素
汽车销售服务的过程。实际上就是汽车经销
商对顾客服务的过程。从汽车销售的整个过程来
看，影响汽车销售服务质量的主要因素有销售店
收稿刚啊：２０１１－０１—１８
・５０・硬件设施及接待服务、提车环节服务、售后服务、售后设施及配件供应和对用户的关注与服务态
度。１．１．１销售店硬件设施及接待服务
一个良好的销售环境是客户选车以及购车的
基本保障，销售店硬件设施主要包括销售店内部
环境以及展车状况。同时，销售人员是否能够全
面而且专业地向客户介绍产品的性能、质量、功
用、价格以及汽车出现故障或者碰到疑问的解决
办法也是非常重要的．在这一系列汽车销售的介
绍过程中，销售服务人员的服务态度最直接地影
响着客户的购买决定。
１．１．２提车环节服务
在提车环节，消费者比较倾向于销售服务人
员向他们介绍汽车使用的一些小常识以及注意事
项等，并且希望他们按照承诺时间交车，在交车过
程中，消费者一般都是让销售服务人员帮忙检查
随车工具以及资料是否齐全。
上海汽车２０１１．０３
万方数据１．１．３售后服务
汽车销售售后服务是汽车销售环节中最重要
的一个部分。它主要涉及对服务投诉的处理和提
醒保养与免费检测。就顾客对销售服务质量的评
判而言，销售人员的售后服务态度相对于售前服
务更为关键。而维修、保养等服务方面的完善和
全面性以及对顾客投诉的妥善处理也是顾客对汽
车售后服务质量评价的重要因素。１．１．４售后设施及配件供应
消费者在购车时，除了对汽车产品质量关注
外，一般也比较看重售后设施以及配件供应，比如
车辆售后的工时、配件的价格、维修检测设备、场
地的面积、车辆维修档案、配件的质量以及供应的
时效性等。
１．１．５对用户的关注与服务态度
消费者在购车后，销售企业要对所销售的汽
车产品的技术更新、零件配套以及顾客现在汽车
使用情况进行跟踪了解和定期询问，同时要妥善
处理好返修事件，要向客户详细解释维修项目。并提出建议。
１．２汽车销售服务质量评价模型
汽车销售服务质量的评价涉及到多方面，因
此在实际的评价和分析时，不可能将所有的因素
都考虑在内。本文在经典理论及诸如ＳＥ．ＲＶＱＵＥＬ、
ＣＳＩ等成熟量表体系基础上，结合我国汽车销售服
务企业的特点，分别采用了资料挖掘技术、专家座
谈、顾客深度访谈、问卷调查等多种方法，对汽车
销售服务质量的评价指标进行了探索性研究，并
通过因子分析验证、排除干扰项后得出汽车销售
服务质量评价模型层次图，如图ｌ所示。
２汽车销售服务质量的评价模型
由于汽车销售服务质量评价问题的复杂性和
多目标性，以及大部分指标的难以量化性和模糊
性。本文采用模糊层次分析法进行评价。２．１模糊评价因素集和评价集的构建
由图１可知，汽车销售服务质量评价是由销
售店硬件设施及接待服务、提车环节服务、售后服
务、售后设施及配件供应、对用户的关注与服务态
上海汽车２０１１．０３销售服务质量Ｈ塑塑壅堕塑墅整
Ｌ一试乘驾过程
叫随乍上具、资料齐备
售后服务
售后设施及配件供应
对用户的）乏注与服务态度盟墼箜塑还丝丝堡丽｛录瓣渡杓丽
售后ｒ时和配件的价格＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝维修榆测设备、场地面积建青牟辆耋ｌ｝修／保养档案记录配件的质量及供戍的时效性
对维修项目的解释及建议琐计维修时间与实际时间处理返修事件的方式电话跟踪维修效果
图ｌ汽车销售服务质量评价模型层次图
度等５项准则所构成，而每项准则又有相应细分
的指标对其进行评价。
令汽车销售服务质量评价对象因素集为Ｕ＝
｛Ｕ。，％。以，以，以｝，其中仉（ｉ＝ｌ，２，３，４。５）为评
价指标体系中的第ｉ个评价因素，而它又是由下层
中的Ｕ。（ｉ＝１，２，３，４，５Ｊ＝ｌ，２……ｎ）个评价因素所决定的，即Ｕｉ＝｛阢．，％。％，％，％｝。同时令
评价集为Ｖ＝ｌ非常满意，满意。一般，不满意。非
常不满意｝。这样就建立了汽车销售服务质量模糊
评判因素集和评价集。
２．２权重集的建立和权重分配的确定
２．２．１建立权重集
汽车销售服务质量评价是一个复杂的系统，
反映了目前国内汽车销售质量服务状况。对于体
系中每一层各个因素在汽车销售服务质量评价中
所起的作用和重要程度不同，为了明确各项指标
在评价指标体系中所具有的不同的重要性程度，
需要分别赋予各项指标以不同的权重数。设上一
层次因素的权重集为Ａ＝（口．，口２…口．）；其中口；（ｉ＝ｌ。２…ｍ）是上一层次中第ｆ个因素矾的权重，
・５１・
万方数据则其下一层次因素的权重集为Ａｉ＝（ｆｉｔｎ、口迁…
口如）；而口ｉ（ｉ＝ｌ，２…ｍ；＿『＝ｌ，２…ｎ）是其下一层次
中决定因素仇的第＿『个因素的权重数。通常各权
重数应满足归一性和非负性，即
∑ｑ＝ｌ，哦≥ｏ（ｉ＝ｌ，２…ｍ）（１）ｉ＝ｌ
∑∑～＝１Ｉ２ｌＪ。１口“（ｉ＝ｌ，２…ｍＪ＝１，２…ｎ）（２）２．２．２权重分配的确定
权重分配具有权衡和比较不同评价因子间差
异程度的作用。通常是由多个专家对各评价因素
进行打分，以确定其权重，常带有一定的随意性。
ＡＨＰ对每一层次的相关元素进行比较判断，并将
各因素的相对权重定量化，再利用数学方法决定
全部因素的重要性次序，并辅之以一致性检验以
保证评价人的思维判断的符实性。对于汽车销售
服务质量多层次评价模型，应先由该行业有经验
的专家和人员对其因素的重要性进行区分，本研
究邀请武汉地区某汽车服务企业的两位区域经
理、两位位服务总监、一位资深服务顾问以及某高
等院校一位汽车服务市场研究专家等将每一层次
各元素两两比较判断。并由元素间的相对重要性
程度以确定标度ｂｉ，从而构造判断矩阵。为确定
其合理性，需进行层次单排序和一致性检验。由
于评价模型的多层次结构，对于上一层次某元素
而言，要确定本层次与之有联系的元素的重要性
次序，可通过先计算出判断矩阵每一行系数的
乘积：
Ｍ。＝１－Ｉｂｏ（ｉ＝ｌ，２…ｍ）（３）
再求出其ｎ次方根，即
Ｗｉ＝了Ｍｉ（４、）
并对向量面＝［百，瓦…瓦］７，进行正规化处
理，为
伽．埘Ｉ＝｝（５）∑毗ｉ＝ｌ则Ｗ＝［埘。，埘：…ｇｏ．］７为所求层次单排序系数向量。
・５２・判断矩阵具有满意一致性的条件为：ｒｌＣＲ＝斋＜ｏ・ｌ（６）
式中，肼为随机一致性指标，否则要调整判断
矩阵甚至修正层次分析模型，这样可得到评价模
型各层次各项指标的权重。其中ＣＩ：窖
（７），ｎ一工
式中：Ａ一为判断矩阵的最大特征根；ｎ为矩阵的阶数。
２．３建立模糊评价矩阵
由以上所建立的评价集中的评价等级，对汽
车销售服务质量评价模型中的各指标确定其相应
评价等级的隶属函数。根据该行业有经验的专家
和专业人员进行统计，确定其各项指标的评价标
准区间值，并以此为依据可确定出Ｕ；，所对应的各
指标评价等级的隶属函数，这样可得到其相应评
价集Ｖ的隶属向量Ｒ；＝（ｒｎ，屹…ｋ），则其模糊评
判矩阵为
Ｒ＝（８）
２．４多级模糊综合评价
对于上述每一层次模糊综合评价，根据公式：
Ｂｆ＝ＡｏｊＲ（ｉ＝ｌ，２，３…ｍ）（９）
可得到该层次模糊综合评价。式中，Ｏ为模糊
矩阵合成的模糊算子。对于汽车销售服务质量多
层次评价模型，根据其层次结构由下往上逐一进
行计算，并对所得结果作归一化处理即：
Ｂ《轰，Ｆｂ＿＿２２…烈ａｍ邓小ｚ…¨
‘苫饥．至屯．善６ｔ１
（１０）
对于最后所求出的结果，以最大隶属度原则作
为最终的评价结果，即取ｂ。＝．ｍ．ａｘ｛ｂ。，６：…６．１所
对应的评价集元素作为其综合评判的最终结果，
并按：
Ｓ＝Ｂ矿’（１１）
式中，ｙ为对评价集，并赋予相应的分值，即Ｖ
上海汽车２０１１．０３‰ｋ；ｋ～
～
一
万方数据