信访接待工作中原则性与灵活性的关系探索
[摘要]信访接待工作在构建和谐社会中起着非常重要的作用，是沟通信息、进行交流的不可缺少的一个重要渠道。

掌信访接待工作的艺术，做到原则性与灵活性相结合，则有助于密切党群关系和干群关系，有助于工作的展开和树立企业良好的形象。

事实表明，在信访接待中如果能够掌握接待工作的技巧，做到原则性与灵活性相结合，那么工作就会卓有成效，否则，就会事倍功半，甚至会带来不良的影响。

[关键词]信访原则性灵活性
中图分类号：g210.7 文献标识码：g 文章编号：1009―914x （2013）22―0500―01
信访接待工作是一项非常严肃而重要的工作，这一工作直接关系到各级部门的稳定。

信访接待工作在化解矛盾，理顺情绪，调解纠纷，密切干群关系，实现以人为本，构建和谐社会中起着重要作用。

因此，如何做好信访接待工作，直接关系到一个地区、一个企业的稳定和发展。

那么，在信访接待工作中做到政策的原则性和灵活性相，对提高信访接待工作的质量显得尤为重要。

一、正确把握信访接待工作的原则
信访接待工作是一项具有很强的政策性工作，因此我们在信访接待工作中必须要依据国家的法律法规制度、《信访条例》以及企业的相关规定来接待和处理问题，如果无原则地就会使信访工作带来许多不必要的麻烦，甚至诸多的负面影响。

所以，在信访接待工作
中必须做到坚持以下几个原则。

1、坚持以事实为依据，以法律为准绳的原则。

2、坚持预防与化解矛盾、纠纷相结合的原则。

3、坚持“分级负责，归口办理；谁主管，谁负责”的原则。

4、坚持思想疏导与政策解释相结合的原则。

5、坚持公开、便民的原则。

6、坚持领导值日制度。

只有正确地把握信访接待工作的原则性，能够真正做到讲清形势、讲明政策、讲透道理，才能有效地处理和化解各得矛盾与纠纷，才能使信访接待工作做到群众满意，领导放心，才能创建和谐社会。

二、在信访接待工作中学会灵活性
信访部门就是给人民群众一个说理的地方，一个反映问题的地方，因此，信访部门是一个直接与人民群众打交道的机构。

信访接待工作就是一项做群众思想的重要工作。

在接待中，工作人员要细致地了解群众的要求，要弄清他们的思想困惑，并尽可能地解决他们的思想上存在的问题。

因此，在接待工作中除了坚持政策的原则性外，还要注意工作的灵活性，也就是说要注意工作方式方法，对不同的人、不同的问题采取不同的处理方法，不可千篇一律。

1、要有饱满的激情和热情的工作精神。

对来访者，无论提出什么问题，无论其提出的问题是否合理，都要热情接待，认真听取。

对上访者所提出的要求，能够解决的要及时解决，暂时不能解决的，要说明情况，耐心做好解释工作，要“晓
之以情，动之以理”。

这样就能够得到上访都的理解，以避免重复上访、及至矛盾激化等不良的后果的发生。

2、要讲究说话的方式。

凡是上访者，都是因为有许多自身无法解决的矛盾与问题，希望通过上访使自己的问题得到解决。

因此在上访中会带有一定的情绪。

作为接待工作人员，一定讲究谈话的方式不能够大喊大叫，更不能冷嘲热讽。

要和言悦色，和风细雨，着重理解与劝说，注重开导与引导，这样才能不会激化矛盾。

3、正确处理正常的信访问题。

对正常来访者所反映的一些常规问题，凡是国家明确规定的必须落实到位，凡是国家没有明确规定的，但各个部门完全有能力解决的，按“分级管理、归口办理”的原则，协调各部门尽可能的解决，并且进行及时监督落实。

4、灵活处理非常规性问题。

对于一些突出的信访问题，如历史遗留的问题、突发性的问题、敏感性的问题等，在处理上要视情况而定，要具体问题具体对待。

要做到有的放矢，重点问题重点解决，敏感问题及时解决，防止事态的扩大。

对于多年积案、重复上访、越级上访的，合理要在抓紧解决，不合理的要及时果断地处理，切不可拖拖拉拉。

5、依法处理无理缠访。

对于非正常信访人，以上访为借口缠纺的，在上访过程中无理取闹、扰乱正常的工作和社会秩序的，要依法予以处罚。

同时要加强
《信访条例》以及党的法律法规的宣传，使信访人自觉地依法上访，使信访工作走上法制化、规范法。

三、信访接待工作中要做到原则性与灵活性相结合
信访接待工作既要坚持政策的原则性，同时也要注意处理问题方法的灵活性，只有把二者紧密地结合起来，使能将信访接待工作真正落到实处，真正做好。

无论是什么上访对象，反映的是什么性质的问题，都要做到“有理、有利、有节”地去处理。

在信访接待工作中不仅要讲政策，还要讲感情、讲策略。

任何人都不可越过法律的底线，接待工作人员必须依法办事。

但同时也要与群众交心谈心，了解群众所关心的事情原委，找准矛盾的症结，找出解决问题的途径。

为此，要处理好以下几种关系：
1、正确处理上访者与接访者的关系
上访者是主体，是弱势群体，是受帮助的对象，他们代表的是个体利益，要解决的是个体问题；接访者是客体，是国家政策法规的宣传者与信访条例的执行者、捍卫者，在某种程度上说是国家或企业形象的代表。

因此，作为信访接待工作人员不能高高在上，所以对于上访者所提出的问题，信访接待工作人员要耐心倾听，对于他们的合法权益要尽力保护，要细致地向他们宣传国家的法律法规，帮助他们解决生活和工作中的难题，这样才能获得上访者的信任，拉近与上访者的距离，才有利于问题的解决。

2、正确处理上下之间的关系
作为信访接待人员对上就是要对国家和企业负责，对下就是要对
群众负责。

既要维护国家和企业的利益不受侵害，同时也要维护上访者的合法权益。

信访接待工作人员在国家、企业与群众之间起着十分重要的桥梁和纽带作用。

对国家和企业负责与对群众负责并不矛盾，两者的利益实际是一致的。

我们既要防止借口保护群众利益而拒绝执行国家的法令法规和正确的政策，也要防止“惟上是从”，只对上级惟命是从，而不顾群众的要求与利益。

3、正确处理国家、企业利益与群众利益的关系
上访者代表的是个体利益，国家利益是整体利益，是最高利益。

个体利益必须服从整体利益，不能因为个体利益而丢失整体利益，这样会因小失大。

在信访接待工作中要依法办事，维护国家和企业的利益，不能允许上访者打着维护自身利益的旗号来损害国家和企业的利益的行为，但同时在信访接待工作中我们也不能为了争名夺利而损害群众的利益，要切实保护好群众的合法权益。

4、正确处理好情与法、情与理的关系
在信访接待中坚持政策的原则性就是要讲政策、讲法律法规，讲道理，而所谓的灵活性就是要讲感情，讲方法。

接待工作人员要准确地把握理论知识、法律法规，要依法办事，做到有法可依、有法必依。

但同时在工作中对上访者要进行耐心细致的工作，认真听取他们提出的问题，力所能及地解决上访者困难，把上访者视为自己的亲人，做到以情动人，以情感人，把情与法有机地结合起来，这样在处理问题上才能得心应手，有利于工作的开展和问题的解决。

总结：由此我们可以看到，只有正确处理好上访者与接访者的关
系、上下关系、国家企业利益与群众利益的关系、情与法的关系，才能真正做到把原则性与灵活性有机地结合起来，才能更好地维护国家、集体和个人的利益，才能更有利于和谐社会的建立和发展。

参考文献
[1] 顾红芳. 论信访接待工作中的原则性与灵活性的关系 [j] 大江周刊《论坛》2012（10）
[2] 王先志. 浅谈信访接待工作的基本方法与技巧 [j] 2012（05）。